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连锁培训资料 《店长手册》 《营业人员工作规范》 二0一七年二月十八日 营业人员工作规范 门店经营宗旨和营业人员的服务宗旨 门店的经营宗旨：迅达手机连锁，为您省的更多！ 更多选择，更低价格，更优服务！ 发现顾客需求，引导顾客需求，满足顾客需求！ 顾客满意，卖场满意，公司满意！ 营业人员服务宗旨： 1、接待酬宾宗旨：客到，眼到，口到，心到； 2、服务创造价值：优质服务为顾客创造价值，优质服务为公司创造价值，优质服务为员工个人创造价值。 二、营业员职责 1、负责门店日常销售工作及售后服务，完成门店销售目标。 2、遵守公司及门店的规章制度，服从公司工作岗位调配。 3、熟练掌握国家三包知识、产品知识、售后知识。 4、负责营业前柜台的清洁，清点整理货物、核对帐务；负责柜台出样、更换价格牌；及时关注公司价格、促销活动价格的更改。 5、服务热情、面带微笑，不与顾客发生争吵，针对不同类型顾客进行不同方式销售，提升销售技巧。 6、及时登记手工和电脑销售日报表、日库存报表，做到帐帐一致，帐实一致；接到公司通知应及时告知当班员工并在交接本中作相关记录。 三、营业规范流程 开业前工作 上班时，注意检查仪容仪表，统一着装，正确佩戴工号牌。女员工应适当化淡妆，佩戴饰品恰当；男员工发不过耳，不留须，保持个人卫生。 打扫卫生：擦净货架并扫净地面；用拧干的抹布擦污尘后，再用干净的抹布擦干。货架柜内外都要擦干净（注意把渗入夹缝中的细小污尘一并打扫干净）。扫清地面垃圾并拖净，倒掉垃圾箱及残余空箱子。整理好打扫工具，放在适当的地方。营业中应随时保持柜面整洁，随时打扫。 清点库存：根据前一日的门店库存报表，逐一核实实际库存与帐面库存，若发现有差异，第一时间与上班相关人员进行确认，以明确产生差异的责任。 陈列商品：将经核实后的库存，根据陈列需要，逐一陈列商品，陈列要整齐美观，上下左右搭配组合合理，以便于顾客选购和营业人员推荐。 检查商品价格标签：检查是否有破损、倒放等现象；.核对柜台价格与DM海报及门店促销活动价格是否一致，如有差异，应以海报为准；检查新结算价格及新价格出样情况，对于结算价格调整或新品上市的，应及时制作价格签并第一时间予以调整和陈列。 检查交接班工作及公司新政策：翻阅交接簿，了解和安排交接相关事项；翻阅公司新政策，在工作中予以贯彻执行。 补充商品：在配运中心当地的门店，应于每天早上向配运中心发出订货单，其它门店，一般在下午二时前向配运中心发出订单，订货时应根据商品畅销状况及重点商品予以确认。 传送报表：向公司稽核部门传真前日报表，包括营业报表和前日库存报表。 参加早会：参加门店或公司柜组组织的早会，学习了解当天工作目标、促销重点、注意事项和解决疑问。 接待顾客 准备接待顾客，客到眼到 不管买不买东西，当看到顾客出现在营业区时，要以自然明朗的表情注视顾客，寄予关心；有顾客到来，正做其他工作不能立即腾出手来时，要立即通知有空的营业员。 禁止动作： 聚集； 眼瞪着顾客，楞楞地站在那里； 一边看着顾客，一边又说又笑； 在顾客来之前，大声喧哗； 靠着货柜、柱子或其他物品； 将手插在兜里或拖着胳膊、倒背着手。 接待顾客，客到口到 2.1与顾客相对时： 看到顾客时，必须视线注视顾客，面带笑容，双手下垂，两脚并拢，点头致意，向顾客问候：“你好，欢迎光临！” 顾客巡视商品，营业员面带笑容问候：“您要看哪一种，我来帮您介绍。” 看到熟悉的顾客时应亲热的笑脸相迎，快步走近，在距离二、三步远时，轻轻点头示礼问候，再说些融洽顾客关系的话。 经常来的老顾客应以亲近的态度询问上次所买东西的情况：“前几天买的东西您还满意吧，近期忙不忙啊？”等。 2.2业务繁忙时： （1）正在接待顾客时，有人招呼时，放下手里的事，将视线转向顾客，以让他等候深感抱歉的态度，点头致意，并说：“对不起，请您稍等一下。” （2）有闲着的营业员时，向闲着的营业员打招呼：“XX先生（小姐），请帮我照顾一下客人。” （3）等待的顾客询问时应赶快走近顾客，在距离三步时，眼睛看着顾客的脸，以抱歉的态度恳切的问候：“对不起，让您久等了。” （4）正做其他工作，听到顾客招呼时应停止手里的工作并将视线转向顾客，面带笑容，点头致意，一边回答，一边快步走近顾客。 （5）外国顾客打招呼时，说：“Can I help you？”“请稍等，我去叫一个会英语的来。” 禁止动作： 有人招呼时，懒散地、慢条斯理地走到眼前。招呼后，在十秒钟内不能走到眼前。 展示商品，客到心到 当营业员分析顾客类型，了解顾客需求后，应尽量介绍能满足顾客需求的当日主推机型及促销机型。 3.1询问顾客有什么事，要买什么东西时 （1）顾客没有特地指出商品时，营业员要以帮助