陈丽颖 人性化医院服务-学员.ppt

* * * * 患者来找医生，医生不在 * * * * * * * * 在亚洲，传统的优质服务概念强调个人化服务，许多服务业因此依赖更多人手来提高服务素质。例如在餐馆，服务员不时来回餐桌为客人倒茶。 　　尚达曼说：“在人手紧缺的劳动市场中，这个模式是不可持续的。我们因此得重新定义优质服务，在提高服务素质时不让个人化服务消失……设法找到途径，让服务继续保持个人化，同时减少对人力的依赖。” 他举例，日本、美国和很多欧洲国家的餐馆和咖啡馆，虽然人手精简，却能给顾客很好的体验，这是因为他们通过培训让员工掌握多项技能。这些员工也获得很好的薪酬，受到人们的尊敬，并为自己从事的工作感到骄傲。 * * * * * * * * Gap 1: Due to poor understanding of customers expectations e.g Bank customers have certain expectations such as keeping of secrecy, Hospital patients expect to be respected (KK hospital example) Gap 2: Possible causes: resource constraint, short-term behavior (over-commitment due to profit driven behavior, or lack of management commitment. eg Repair of car - mgt set a standard of getting the car fixed within 36 hours, but customer wants I within the same day. Or, for booking of service appointment, customers have to wait for 1 month. Insurance Co’s payment PUB opening of new accounts time requirement Gap 3: This is called ‘service performance gap’. This could be due to lack of teamwork, poor employee selection, inadequate training, and inappropriate job design eg a car after service/repair is still not functioning; AE patient return within 36 hours; infection caused complications in hospital surgical ward. Gap 4: Due to exaggerated promises and lack of information provided by contact personnel. Eg Henry Yap cure-all promises * * * * 巴士车司机, 德士司机对比 心情不好是借口，心态不好是关键 * * * 日本航空餐饮例子 * * * * * 说什么？ 如何说？ 服务补救程序 2.表达同理心并诚恳的道歉 1.仔细聆听并确认投诉 3.采取行动弥补失误(必要时请示上级或寻求其他部门协助) 5.总结并跟进 4.向顾客解释弥补方案并确认对方满意 Robinsons －遗失的一片拼图 当做错事时，不要只是提供遗失的部分(那称为“ 补救”)，也要提供独特的个性化的帮助(那将是令人难忘的“ 努力”)。 -Ron Kaufman 接受投诉的渠道 处理投诉的程序 看待投诉的态度 解决投诉的能力 处理投诉的速度 优质服务的倡导者 优质服务的执行者 优质服务的检查者 优质服务的辅导者 * 陈丽颖 电邮：chenliying.sima@ 电话：65-9066 0836 * * Value=Utility-Cost U效用（实体和心理） * Value=Utility-Cost U效用（实体和心理） * Value=Utility-Cost U效用（实体和心理） * Value=Utility-Cost U效用（实体和心理） * Value=Utility-Cost U效用（实体和心理） * Value=Utility-Cost U效用（实体和心理） * Value=Utility