项目2.掌握人际沟通.ppt

* * 老约翰停止了沟通 原来耳朵有点背的哈里因为全神贯注地聆听客户，所以获得了客户认同，于是做出了良好业绩，有了些积存，就去看了医生配了一副助听器，于是听力变好了。 一天，哈里如约来到了老客户老约翰的办公室。今天，他听老约翰讲话很清楚、很轻松。一会儿，他看着窗外的景色发呆，一会儿他被清脆的鸟叫声给吸引住了；过了一会儿，有推门声，哈里探头看了一下，原来是老约翰的秘书端咖啡进来，于是，哈里的目光不由得一直追随着女秘书婀娜的身影发呆了。 于是老约翰很生气“今天，你很不在意地听我说话，让我觉得很诧异，虽然我们的合同已经谈得差不多了，但我还是要等下一次再做决定。今天就先到这儿吧，我还有事。” 【即问即答】 ·哈里作什么言行？ ·老约翰是什么心理情绪？为什么会这样？ ·该如何做可以促进沟通？ 正负案例赏析：“老约翰停止了沟通”PK“诸葛亮一信定关羽” 诸葛亮一信定关羽 关羽不服马超也获封五虎上将，气鼓鼓地想要回成都与马超比试比试，比比到底谁更厉害。这可愁怀了刘备：关羽离开荆州则荆州会产生危机不说，若真比武势必有危险，伤了谁都伤不起。诸葛亮让刘备放心，可以略施小计，以一信即可安定关羽。 让关平把信带了回去。关羽看毕，放声大笑、心情畅快已极，吩咐关平急传部众宾客，会集一堂，宣示孔明的回信！ “亮闻将军欲与孟起分别高下。以亮度之：孟起虽雄烈过人，亦乃黥布、彭越之徒耳；当与翼德并驱争先，犹未及美髯公之绝伦超群也。今公受任守荆州，不为不重；倘一入川，若荆州有失，罪莫大焉。言虽狂简，惟冀明照。”关羽看毕，自绰其髯笑曰：“孔明知我心也。”从此再也不提入川找马超比武的话题了。 【即问即答】 ·诸葛亮说了什么话语？ ·关羽是什么心情？为什么会这样？ ·对你什么启发？ 项目2、人际沟通 能力目标： 应知： 1.人的特质+人际沟通特质 2.人际沟通三符号+三信息的内涵与特征 3.信息传达要求 4.“先情后理”原理 5.人际沟通实践要求与言行规范 应会： 1.把握非语言 2.先谈情、后达理 3.做到：先沟通好情感、后准确讲道理、 三信息互契合、积极互动反馈 问1.1-人有什么特点？ 问1.2：人与人之间的沟通有什么特点？ 一、人的特点 ·利己：物质、精神等的趋利避害 ·情感：有七情六欲，情绪情感。 ·智慧：高级大脑，用间接符号来指代、翻译、理解、推理、演绎、归纳、假装……会比较、算数而求得极大极小、利害关系抉择，会用符号来表达意思、心灵。 二、人际沟通的特点 ·借助符号信息：借由语言符号来发送、接收信息。 ·深受情绪影响：沟通中容易产生情绪情感而深受情绪的正负影响，这快速取决于非语言信息。 ·利益决定选择：判断对自己有利则激发行为动机、做出决定，含物质利益、精神利益；反之有害则阻碍行为抉择。 不是简单沟通、是高级的智慧沟通。 人类的信息发送与接收的模型图 信息 接收者 眼看到：姿态表情动作 耳听到 语音 语调 鼻-唇-舌……手 闻到、触到、尝到 香味 粗滑 苦鲜 嘴巴发送： 语音、语调、语气、音量等声音信息 嘴巴发送： 文字语言信息内容 身体 发送： 形象、 表情、 动作、 距离空间 等 信息 信息发送者 心-脑 感知到： 场信息 问3-人际沟通借助哪些符号？传送哪些信息？形成何沟通方式？ ·声音语言符号 三、人际沟通 ·文字语言符号 ·肢体语言符号 1.借助的符号： ·文字语言信息 ·肢体语言信息 2.传达的信息： ·声音语言信息 ·口头沟通方式（含文字、声音、肢体语言） ·书面沟通方式（文字） 3.沟通方式： 人际沟通=沟通者用语言与非语言符号构成的信息传递给对方，经过反馈互动以理解信息内涵的过程。 文字语言信息 非语言信息 信息内含？ 非语言 语 言 三符号、三信息、二方式、一概念、一原理 四、三符号 A：小文以机器人式声音面无表情地对楚楚说“我爱你”。 B：小文以真诚、磁性的声音对楚楚说“我爱你”。 C：小文单腿跪地、手捧鲜花、眼睛火热地看着楚楚，并以真诚、磁性的声音对楚楚大声说“我爱你”。 ·如上A、B、C三个“我爱你”表达，三者感受有何区别？ ·A、B、C三者，其语言符号与所含信息内容各是什么？ 内含：语言符号——文字， 非语言符号——其中非语言符号包括声音+肢体动作。 ·文字符号：爱、love；1、ⅰ； ·声音语言：音调、音色、语速、音量、节奏、吐字……等 ·肢体语言：形象衣饰、面部表情、