客户满意度评价方案管理流程..docVIP

客户满意度评价方案 一、方案实施目的 优质的服务能给公司带来更多的发展机遇，为了更好地了解客户对本公司的产品和服务的意见或建议，以促进公司各方面的改善，特实施本方案。 二、客户满意度评价方案的实施 (一)客户满意度调查表的设计与发放 客户满意度调查表主要从公司生产的产品、购物环境、公司服务状况3个方面来设计不同的指标，调查表的具体內容见下表所示。 尊敬的先生／女士： 您好! 非常感谢您对我们公司的大力支持和信任!为了解我公司在过去一年的服务情况，我们将展开客户满意度调查工作，您的任何有价值的意见和建议都是我们公司的宝贵财富，并将激励我们更加努力地工作，不断改进提高，以便为您提供更为专业、更为高质量的服务依据。 姓 名 性 别 职 业 联系方式 住 址 月收入范围 二、服务满意度调查(在您认为合适的选项上画“√”即可)。 调查內容 评分及评分标准 5一非常满意4一满意3一一般2一不满意l一非常不满意 5 4 3 2 l 产品 产品质量 产品价格 产品维修价格 产品包装 购物环境 交通便利状况 室內温度 音响效果 环境卫生 服务状况 服务态度 服务响应时间 投诉处理及时性 投诉处理合理性 产品维修及时性 維修结果满意度 服务人员素质 技术水平 三、其他 1．您认为我们公司的产品存在哪些不足之处 2．服务工作需要改善的地方 再次感谢您对我公司的支持，如有关于我们服务过程中出现的问题，可以随时与我公司售后服务部进行联系，联系电话：x x x x x x x x，我们会及时答复并予以解决您所提出的问题。 售后服务部组织相关人员或者委托给外部专业调查机构将设计好的调查问卷对公司客户展开调查。 (二)客户满意度信息的收集与分析 在满意度调查问卷发放后，要及时地对所收集到的信息进行汇总分析，至少要得出如下3方面的 信息。 1．每一评价项目的平均满意度水平。 2．客户的平均满意度水平。 3．特殊数据的分析，如某一调查项目中评价最低的內容。 (三)客户满意度调查报告 在以上工作的基础上，售后服务部撰写《客户满意度调查报告》，其內容除对满意度现 状进行分析 外，还应将其结果与上年度调查结果进行对比分析，并确定今后工作的重点与改进方案。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------