客服中心薪资及考核方案..docVIP

客服中心薪资及考核方案 为了提高客服部人员的服务意识，提高会员的服务质量，确保客服工作稳定有序的进行，根据客服部原有的收入水平的构成比例，特制定本办法，本办法中体现各级人员的收入情况分别为：①客服人员收入构成：工资+提成；②主管收入构成：工资+提成/奖金；③经理收入构成：工资+提成/奖金。 固定工资： 一般人员起薪为1300元/月，主管级人员起薪为3000元/月，视其学历、资格（考过证券基础知识、证券分析两门）、岗位、工作能力不同参照下表进行相应调整。 类别 学历 基本 工资 资格津贴 岗位津贴 提成/奖金 从业 执业 岗位 金额 一般人员 大专 本科 1300 1600 +200 +200 +500 视具体原有薪资水平及岗位情况而定 按比例提取 组长 大专 本科 2000 2300 +200 +500 视整体考核而定 主管 本科大专 2500 +200 +500 经理 本科大专 3500 +200 +500 年薪考核 备注：1、执业资格指取得《证券投资咨询业务执业资格证书》 2、为保障原有留用人员相应薪资水平，视具体原有薪资水平及岗位情况而定岗位津贴作为机动调整 二、激励提成及发放 客服人员除每月固定发放工资外，激励薪酬包括：客户服务提成及续会提成奖金两部分 ㈠ 在期专业、理财、至尊客户服务提成 1、客服人员：提成比例为0.6%，按平均服务期发放。 核算公式：（客户月均服务金额-退会金额）*0.6%=当月提成 备注：客户月均服务金额=客户实际到帐金额÷会期，例如：某客户实际到账金额为3000元，会期为3个月，则客户月均服务金额=3000÷3，以此类推； 2、部门基金：提成比例为0.2%，由部门经理统筹安排发放给相应配合人员，部门经理提出发放方案，报人力资源部审核，经公司领导批准后给予发放。每个季度核算发放一次。 核算公式：（小组季度累积客户服务总额-小组季度退会总额）*0.2%=季度划拨基金。 ㈡ 普通客户服务 1、普通（1年期）客户：按对应服务的时间，提取服务奖金2元/月； 2、普通（3个月）客户：按对应服务的时间，提取服务奖金6元/月； 核算公式：当月累计人数*对应月奖金=所提取的服务奖金 ㈢ 续会服务 此提成是在由客服老师开发相应客户续费成功，不产生销售开发提成的前提下，由对应开发成功的客服老师提取 1、客服开发人员：提成比例为2 %，次月发放70%，对应4个月后发放剩余的30% 核算公式：当月累计续会服务金额*2 %*70%—当月对应退续会金额*2 %=当月提成 当月累计续会服务金额*2 %*30% =预留提成 ㈣ 退费核算：客服人员服务十日后产生退会 退费扣款 = 退费金额 * 1% 备注：各客服人员承担退费扣款金额的比例 情况 第一位客服人员 第二位客服人员 第三位客服人员 情况一 60% 40% 情况二 50% 25% 25% ㈤ 上述各提成纳入工资中核算发放，按国家规定计算个人所得税。 奖惩规定 ㈠ 发现下列情况时，发现一次对客服人员进行警告并处以50元以上100元以下罚款。 未能按时与新订户联系 未能及时核对并更正订户相关资料 未按规定的服务流程为订户员提供服务 不及时回订户电话 未按规定的通话次数与订户联系 未按规定输入订户相关资料及服务记录 不按规定对问题订户进行协助安抚 对问题订户的处理不及时或不认真 未按规定时间提供相关报表资料 10、未按规定与其他部门配合 ㈡ 出现下列情况时，发现一次对客服人员根据实际情况处以100元以上200元以下罚款，并给予记过处分，情节严重者上级承担一定的连带责任。 不服从上级管理 隐瞒事实真相或做虚假服务记录 泄露公司相关操作信息 服务态度恶劣 上班时间无故不在岗或拒接订户电话 服务期后两个月内，接到客户投诉工商，税务，消协，物价局等官方机构 ㈢ 出下列情况给予开除，并扣发所有未发款项，主管处以1000元罚款，经理处以500元罚款。情节严重的送司法机关处理 服务期内订户投诉证监会 服务期内投诉到电视台及相关媒体 投诉工商，税务，消协，物价局等官方机构 投诉到权威媒体及官方机构，给公司造成较大负面影响 私带订户，代客理财 泄露公司商业密秘 泄露公司订户员资料 与客户私下签订非公司服务项目的协议 散布不利公司言论，破坏公司形象 10、服务态度恶劣，对公司造成严重不良影响 11、伪造或伪盖公司印章 12、累计记大过超过3次 ㈣ 奖励（暂订）：客服转正后人员当月服务无投诉且无退费者，另行由部门基金中奖励200元。 ㈤ 其他：以上处罚经核查公司领导确认后执行，相关款项纳入部门基金。 其他 1、每月3日之前客服部相关人员需将当月各项考核数据汇总制表经相关主管、经理确认后提交财务部审核。 2、每月8