客服管理流程方案(华强电子世界)..docxVIP

华强电子世界目录客户服务岗位职责 . . . . . . . . . . . 一、岗位职责大纲 . . . . . . . . . . . . . 客户服务礼仪规范 . . . . . . . . . . . 办公室礼仪 . . . . . . . . . . . . . 电话接听礼仪 . . . . . . . . . . . . . 客服接待礼仪 . . . . . . . . . . . . . 客服会客礼仪 . . . . . . . . . . . . . 客户服务管理制度 . . . . . . . . . . . 客户服务的认识 . . . . . . . . . . . . . 客服人员必备的能力与素养 . . . . . . . . . 客服人员应具备的能力 . . . . . . . . . 商户投诉处理操作流程 . . . . . . . . . . 投诉处理程序 . . . . . . . . . . . . . . 投诉处理原则 . . . . . . . . . . . . . . 投诉处理流程图 . . . . . . . . . . . . . . 商户回访管理制度 . . . . . . . . . . . .回访时间安排 . . . . . . . . . . . . . 回访率 . . . . . . . . . . . 回访人员安排 . . . . . . . . . . . . .回访内容 . . . . . . . . . . . . . . 客服工作总结 . . . . . . . . . . . . . .：客户服务岗位职责贯彻各项法规、政策、组织落实上级下达的任务按单店物业管理质量体系标准要求，对商户需求实施“一站式”的管理合理规划服务内容，确保各项服务处于良好的运作状态定期回访、广泛征求商户意见，努力为商户排忧解难开展各项互动活动，搞好精神文明建设编制部门培训计划，进行岗位工作培训客服人员日常管理自检组织商户访谈，增强沟通，了解商户需求与心声护公司及业主利益，起到公司与业主的纽带桥梁作做好其他部门相互沟通，协调和配合工作整理记录，对当天发生的情况及处理方法作详实记录第二章：客户服务礼仪规范办公室工作礼仪注意一举一动的行为文明，举手投足要适度。因为这一举一动、举手投足影响着工作氛围及办事效率，同时标志着整个单位的文化水平。最好不要把不好的情绪带到上班场所。电话接听礼仪打电话前应想好要说的事情及顺序等（时注意目的、内容、人/事、时间、场所、方法）.根据情况作记录. 要先报自己的单位、姓名并说“您好”再说自己的要求.电话铃响最好在两声内接听.说“您好，华强电子世界”以及自己的名字或部门并准备纸和笔/文档形式随时记录.电话应答须简单明了，放开电话筒与周围的人聊天，边其他人要保持安静，遇重要事情商量时将话筒盖好，音量适中，等对方先挂电话后再放电话.其他情况下注意事项转接电话：接到须转请别人接听电话时，应告知对方“我请×××先生/小姐来接请稍后.打错电话：应说“对不起，我打错了，很抱歉打扰您”开会时禁止接听或拨打电话.电话筒要轻拿轻客服接待礼仪介绍方法介绍两人时，先将职位低者介绍给职位高者.介绍平辈男女时，先将男士介绍给女士.介绍主客时，先将主人介绍给客人.介绍平辈时，先将盘者介绍给来着.机会场所介绍多数人时，先尊后卑.名片交换递交名片、接受名片时均用双手.递名片正面文字朝向对方、接受名片应立即细看文字，倘若不接应当面请教当事人.客服会客礼仪会客室准备如有商户拜访提前准备会议室整洁干净. 引客人进入会场引导客人进入会客室时指定座位“您请坐这边”接待人入座后轻手关门.谈话谈话要诚恳