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关键时刻课程简介 张理军 博士 一、关键时刻是怎样被提出来的 卡尔松的名著《关键时刻》 1986年，卡尔松写了《关键时刻 · MOT》一书，记录北欧航空公司起死回生的传奇故事 。 “15秒钟关键时刻”决定了公司未来的成败 二、关键时刻行为模式 “探索”：了解客户的需求与想法 “提议”：提供适当的行动建议以符合客户期望 “行动”：执行先前所提议或承诺事项 “确认”：确认你达到或超越客户的期望 重点提示 与客户接触的每一个点，就叫做关键时刻。 在关键时刻，为客户提供他们真正需要的东西。 从客户的基本需求入手，找出可能与客户接触的每一个点，在这些点上极力给客户营造好的体验。如果每一个接触点都是体验的正向加分，那么最终必将形成企业的竞争力和核心优势。 客户关系的维系依靠什么？ 就是依靠成千上万个这样的关键时刻。 三、为何要有一套销售流程 两类客户的不同 客户的分类：80/20 现象 20%：创新者、早期使用者、先知先觉者 80%：保守者、实用主义者、后知后觉者 两类员工的不同 老鹰型员工 你一定听过一句老掉牙的话：“有些人天生就是销售好手。” 他们拥有难以形容的销售才能。审视这群销售天才，约占所有销售人才的20％. 技工型员工 这些人有准备有意愿也有能力销售，但他们和“老鹰”全然不同。 技工有潜力成为优秀的销售人员。 他们成功的关键在于遵循既定流程，并且总是需要知道下一步该做什么。 64%的难题 图 为何要有一套销售流程 四、案例背景说明 1、客户-FILTEX公司：一家制造和销售纺织品的跨国公司 2、供应商-MYCO公司： 提供IT产品与服务的的国际知名公 司， 为FILTEX公司长期提供IT产品和服务 3、竞争者-TNS公司：一家专业网络解决方案服务商 4、FILTEX公司计划上马总额为4500万美元的企业管理信息 网络（ Intranet）项目 5、结果：TNS公司脱颖而出，中标夺魁； MYCO公司败北 丢单 五、客户需求产生的过程 为客户着想，需要区分两类客户 识别决策链中的关键人 隐性需求（潜在需求）的特点 需求隐藏在问题中； 客户自己对这个问题常常没有觉察； 客户甚至不认为这是个问题； 客户自己对这个需求说不出来、说不清楚 案例： MYCO公司重要客户经理的做法 课堂讨论 与 分析互动 1、你认为约翰是如何运用以下四个步骤的？ 2、你认为史蒂芬的隐性需求是什么？ 案例 ：TNS 公司销售顾问的做法 七、后来者打入A栏的策略 评估客户心中的供 应商优先级 确认谁是填补栏位 的供应商 确认你在《供应商 评估表》的位置 调整你在《供应商 评估表》的位置 * 老 鹰 （20%） 技 工 （80%） 保守者 实用主义者 后知后觉者 80% 创新者 早期采用者 20% 4 % 16% 64% 16% 客户经理 购买者 客户企业利益 我方企业利益 客户 个人 利益 我方 个人 利益 辅助 决策者 首倡者 技术 把关者 关键 使用者 内线 支持者 核心 决策者 看门人 采购 执行者 六、怎样开发隐性需求（怎样把握商机） 约翰 (John Cameron) MYCO公司 重要客户经理 史蒂芬 (Stephen Cheung) FILETX公司亚太地区 信息系统部副总裁 FILTEX 公司 ?Susan Weston : Mr.Cheung的助理 FILTEX 公司 Stephen Cheung: 亚太地区信息系统部 副总 TNS 公司 Nancy Ramon ，资深销售顾问 TNS 公司 David Kohler ， 网络顾问 * * *