关怀顾客之五大要素.pptVIP

关怀顾客五大要素 什么是顾客 顾客是前来购买维修中心专业服务的人. 顾客对维修中心来讲是最重要的人,无论是亲自光临还是打电话或来信联系。 顾客是使我们有工作可做的人。 顾客是维修中心赖以生存的衣食父母，而顾客不一定非要依赖我们。 什么是顾客 什么是顾客 轿车市场现状及未来预测 个人购车将成为未来市场的主流 汽车是顾客重要财产 顾客关爱自己的财产 顾客对服务的要求越来越高 顾客流失的原因 维修中心吸引顾客 中国顾客最重视的内容 顾客对到店时间的要求 顾客对接待时间的要求 顾客的权利 选择权——顾客有权选择维修中心。 知情权——顾客有权知道他花钱购买的是什么物品或服务。 投诉权——顾客认为受到不良服务，有权提出投诉。 拒绝权——顾客有权拒绝残次商品或不适当的服务。 通过努力实现如下目标 我们希望顾客这样评价 良好的客户关怀 七步法——关怀顾客的工作程序 五大要素——关怀顾客的技巧 态度 （一）专业化仪表：维修业务接待人员是维修中心的代表，适当修饰外表有助于增强自信，给顾客留下深刻、良好印象。 态度 态度 态度 （四）彬彬有礼——良好的商务礼仪和专业而礼貌的言辞是顾客评价维修接待业务人员服务的依据，顾客也从中判断自己是否受到尊重。 （同样是消费、购买服务，但顾客来维修中心的心情与逛商场不同） 例 SA常用礼貌用语 您好、早上好、下午好、晚上好 您请 谢谢、多谢光临/、欢迎惠顾 您先休息一下，我马上来招呼您 抱歉，让您久等了 愿意为您效劳 您慢走、您走好 再见 例 介绍时的礼仪 自我介绍 介绍他人 例 握手时的礼仪 尊者先伸手，虎口相接 例 握手时的礼仪 例 交换名片 例 交换名片 例 电话礼仪 SA应在电话铃响3声以内接起电话(左手持电话,右手持笔) SA应在顾客之后挂断电话 例 迎送顾客礼仪 可信 发生变化征得顾客同意 可信 善于倾听 善于倾听 倾听时常见的毛病 看上去在倾听 结束对方的谈话，以为自己知道他以下要说什么 选择性地去听，只注意感兴趣的部分，忽略其他细节 自以为无所不知，滔滔不绝，不给对方发言的机会 自我意识太强而曲解对方的意思 攻击式倾听，只为收集需要的信息 善于倾听 1) 准备倾听——首先表示有兴趣且愿意去听。创造轻松气氛。 2) 积极倾听 用5W2H的思路去听顾客叙述，并围绕 5W2H在适当的时机进行提问，引导顾客谈话，了解顾客的主要要求和真正目的。 不要急于打断对方的谈话来阐明自己的观点或与顾客争辩。 如果顾客对公司或产品有误解,要坚定而圆满地解释。 3) 确认理解——通过提问澄清不明白的信息，用自己的话来重复顾客的意思，确认理解顾客意图。 善于倾听 善于倾听 提问的类型 开放性提问 需要用很多资讯来回答的问题 封闭性提问 可以用“是”、“否”、“可能”来回答的问题 追究性提问 用于开放性或封闭性问题之后，用来获取更准确、详细的资料 引导性提问 当对方不能确定或SA为争取顾客认同而采用的提问方式 善于倾听 善于表达 用顾客听得懂的简短的语言 把握要点、逐点说明、条理清晰 解说真实可信，没把握的问题不要乱讲。 尽可能展示旧件或辅助资料 善于表达 表情——发自内心的微笑，热情、真诚 目光——目光接触、坦率 手势——肢体语言、生动 态度——自信、胸有成竹 专业知识 用顾客的观点看问题，自愿为顾客作“一点额外服务” 主动汇报进度 多一点关心的建议 提供免费饮料 下雨时为顾客免费提供雨伞 分辨“听”与“倾听”。（主动地听与被动地听） 倾听的步骤 费用（工时、材料、外加工） 何价 HOW MUCH 如何修理 何法 HOW 车辆故障现象， 何事 WHAT 是谁驾驶车辆、发现问题，由谁来修理 何人 WHO 故障部位或故障发生地，路况 何地 WHERE 故障何时发生，温度、气候、车速、转速 何时 WHEN 送修的主要目的或故障原因 何因 WHY 示例 解释 内容 5W2H 太多封闭性问题将很难确认顾客的要求 倾听用于了解顾客的目的，表达用于说明自己的观点 明确目的，对自己要表达的问题胸有成竹 步骤 整理思路，准备详尽资料，根据5W2H的思路说明问题 作出说明 表达技巧 * * TSA-Ⅰ关怀顾客技巧培训 我们对顾客的定义 顾客的分类 外部顾客内部顾客 固有顾客潜在顾客 老顾客新顾客 DEALER的代表 顾客是维修中心最重要的人，无论是保养、维修、保修、 投诉或是咨询，我们都应该给予足够重视。 顾客对我们dealer意味着什么