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* 用爱赢得感动 用心创造完美 * 用爱赢得感动 用心创造完美 一汽轿车销售有限公司服务部 质量管理培训 奔腾质量管理培训 二OO九年三月 目 录 一、品质报告在质量管理中的作用 二、品质报告信息来源 三、品质报告内容结构 四、如何填写品质报告 五、故障件返回要求 六、危机事件信息反馈要求 一、品质报告在质量管理中的作用 1、质量信息管理体系是以TDS信息系统为平台，集信息收集、信息反馈、质量改进、质量跟踪四个核心流程为一体，确保质量信息及时、有效传递，为质量改进提供依据，持续进行质量跟踪的信息管理体系。 2、质量信息反馈是质量改进的重要依据，品质报告是信息反馈的重要渠道。 一汽轿车销售服务中心 服务部质量管理室 一汽轿车公司质保部 二、品质报告信息来源 1、PDI检查时发现的质量问题 2、用户反馈的质量问题 前提： 1、索赔担保期内 2、确认属于质量问题 3、厂家特殊要求的零件除外 4、 在PDI检查中如发现外观、磕碰、漏装等问题请及时与储运 人员联系 二、品质报告信息反馈流程 PDI问题 用户问题 故障分析与确认 能否自行处理故障 上报市场品质报告 查看处理意见 可与技术支持联系 是 否 信息反馈要求 信息及时 信息有效 信息完整 三、品质报告内容基本结构 2、车辆信息 3、用户信息 4、故障信息 5、审核信息 1、主题信息 四、如何填写品质报告 - 问题举例 1、主题信息 1）日期填写问题： ★ 报告日期与维修日期矛盾 例：报告日期在维修日期之前 ★ 维修日期与报告日期相差太久—没有及时上报报告 ★ 实名制 四、如何填写品质报告–问题举例 2）主题填写问题: ★ 没有主题 ★ 主题不完整 1 2 ？ ★ 主题与内容不符 见例1和2. 四、如何填写品质报告–问题举例 2、车辆信息-如实填写 1）里程问题 ★ 里程数与后附照片不符； ★ 里程数与车辆实际使用时间不符； 见例1、2和3 ★ 已经超出保修期 2 1 3 四、如何填写品质报告 - 问题举例 2、车辆信息-如实填写 2）维修日期问题（与前面报告日期错误类型相似） 3）车辆类别 四、如何填写品质报告 - 问题举例 3、用户信息-如实填写 1）用户车：对用户信息处的“用户名称”、 “抱怨情况”、 “满意情况”、 “联系电话” 均如实填写。 2）商品车：对用户信息处的 “用户名称”、 “联系电话” 均为销售服务中心的名称和联系方式。 四、如何填写品质报告 - 问题举例 4、故障信息 ◆ 目前反馈中存在的主要问题 1）复制现象较多； 2）故障描述和故障分析不准确； 3）必要的检测数据没有； 4）故障内容和故障照片不符； 尤其对于重要典型的问题，不要复制，具体问题具体阐述。 四、如何填写品质报告 - 问题举例 4、故障信息 ◆故障描述： 清楚的描述出故障状态，包括车辆的使用环境、保养状况、故障出现时的气温、车辆行驶状态、路面状况等。 故障在什么时间、哪里、什么工况、环境发生了什么具体现象、声音、气味？ ◆故障分析： 故障分析必须具体、全面，有故障码的需要把故障码描述出来，把检查的方法，测量的数据具体描述清楚。 故障点的位置、形态？相关零部件的状态？相关的检测数据？可能推测的原因？ 注意：尤其对于典型、突发的问题必须详细完整做报告。 不要复制 数据完整 四、如何填写品质报告 - 问题举例 ◆处理办法： 具体描述出处理的步骤和过程。 ◆处理结果： 是否故障消除，修理有效等。 ◆服务站处理意见： 服务中心是代表厂家，服务站的具体意见和提议将对质量改进有重要的意义。 ◆图片要求： 针对目前部分服务店的照片仍然存在不规范的现象，重新说明。 5、审核信息 由质量管理室质量分析员审核确认，服务中心查看审核意见。 充分而准确的描述问题等于解决问题的50% 视频 四、如何填写品质报告 - 问题举例 ★ 故障描述和分析简单，没有故障照片（具体的故障位置，怎么产生的？） ★具体故障无描述，哪个喇叭有故障？ 四、如何填写品质报告 - 问题举例 ★ 故障描述和分析简单 注意：不要出现错