系统运行.PPT

第10章系統運行、支援、安全 Prepared by S. F. Chang 簡介 p618 現在系統已經開始運行，而真正的關鍵問題在於，系統是否滿足使用者的各項期望、支援各項業務目標，而且是安全的。 系統必須得到持續的維護與改進，以滿足不斷變化的各項業務需求，而且使用者需要經常的輔助。 這一章以討論系統支援開始，包括使用者培訓和求助專櫃。 你將學習到維護的四種主要類型: 糾正型、調適型、完善型，和預防型。 你還將了解到IT小組如何利用維護小組、結構管理，和維護發行。 而你也將檢視系統效能問題及維護工具。你將分析系統安全的五個等級: 實體安全、網路安全、應用系統安全、檔案安全，及使用者安全。 最後，你將學到如何辨識系統是否已過時。 系統支援與維護概述 p621 系統運行、支援及安全階段開始於系統投入運行之後，而持續到系統有效生命結束為止。 整個系統開發過程的目的就是產生一個有效率、容易使用，且負擔得起的資訊系統。 提交了系統之後，分析師還有另外兩個重要任務: 他必須支援使用者，並提供必要的維護以確保系統正常的運行。 使用者支援活動 公司以許多方式提供使用者支援，包括使用者培訓和提供求助專櫃以提供技術支援和協助。 系統支援與維護概述 p621 使用者培訓 新系統引入時的初步使用者培訓。 除此之外，新員工還必須被訓練使用公司的資訊系統。 如果現有系統中發生了重大的變更，或發行了新版，IT部門可能會發展一個使用者培訓計畫(user training package)。 這個計畫可能包括透過電子郵件或公司內部網路的特殊線上輔助、對使用者使用手冊的修正、對培訓手冊的補充，或正式的培訓。 就系統的變更而培訓使用者，與初始培訓類似。 系統支援與維護概述 p622 求助專櫃 求助專櫃(help desk #)是由IT專業人員所組成的集中資源，他們提供使用者需用來執行其工作的各種支援。 求助專櫃有三個主要目的: (1)用來教導人們如何更有效地使用系統資源、(2)用來提供各種技術或操作問題的解答，以及(3)用來訓練人們如何滿足各自的資訊需求而提高其生產力。 求助專櫃常被稱為資訊中心(IC, information center #)，因為它是使用者需要資訊或幫助時第一個接洽的地點。 系統支援與維護概述 p622 求助專櫃並不取代傳統的IT維護與支援活動，而是加強生產力和提高公司資訊資源的利用率。 求助專櫃的人員需要很強的人際和技術能力，再加上對於業務的深入了解，因為他將與許多部門的使用者互動。 求助專櫃人員可能要完成下列任務: 向使用者說明如何建立能夠顯示出特定企業資訊的資料查詢或報表 解決網路取用或密碼問題 示範一個系統或商業套裝軟體的高階性能 幫助使用者恢復損壞的資料 系統支援與維護概述 p623 為更好的操作提供指導 解釋一項文件中未記錄的軟體性能 … 除了作為IT人員與使用者之間寶貴的聯繫之外，求助專櫃還是全部IT維護活動的一個聯絡中樞。 求助專櫃是使用者們報告系統問題、申請維護，或提出新系統需求之處。 求助專櫃可以利用許多種自動化支援，包括對使用者問題的電子郵件答覆、隨選傳真能力、線上知識庫、討論群組、電子佈告板，和自動化的語音郵件。 系統支援與維護概述 p623 線上對談支援 交談式的支援也可以用線上對談的方式來提供。 線上聊天室能夠在一對一支援之外，提供群組互動。 例如， BlackBoard是一家銷售大學教師用來提供線上課程的軟體公司， 如圖10-5所示。 維護活動 p624 系統運行、支援及安全階段是TCO(總取得成本)的一個主要部分，因為持續的維護費用能左右系統的經濟生命。 圖10-7表示系統的有效生命期間運行與維護費用的一個典型模式。 運行成本(operational costs #)包括如: 各項用品、設備租賃，和軟體租金之類。 維護費用(maintenance expenses #)在系統的運行生命期間有明顯的變化，它包括支援各項維護活動的支出。 維護活動(maintenance activities #)包括(1)變更程式、程序，或文件，以保證正確的系統績效; (2)調整系統使其符合不斷變化的需求;或(3)提高系統運行的效率。 這三個方面的需求由糾正型、調適型、完善型，和預防型維護來滿足。 維護活動 p626 雖然有些覆疊的現象，但是此四類型的維護工作仍可以如圖10-8(下頁)所示的被指認出來。 進行糾正型維護(corrective maintenance #)以清除錯誤，調適型維護(adaptive maintenance #)增加新的能力與加強，完善型維護(perfective main