预订服务礼仪.PPT

课后小结： 1、预订服务礼仪。 2、礼宾服务礼仪。 3、总台服务礼仪。 4、商务中心服务礼仪。 5、总机服务礼仪 课后作业 1、完成书本后两个典型案例的分析。 2、做好书本上的前厅服务礼仪活动项目的反馈。 任务一 文雅大方·前厅服务礼仪 旅游服务与管理专业课程改革成果教材---核心课程≤服务礼仪≥ 项目六 芝兰之室---饭店服务礼仪 文雅大方·前厅服务礼仪 一、预订服务礼仪 二、礼宾服务礼仪 三、总台服务礼仪 四、商务中心服务礼仪 五、总机服务礼仪 一、预订服务礼仪 （一）面谈预订服务礼仪 （二）电话预订服务礼仪 （三）传真服务礼仪 （四）网络预订服务礼仪 预订服务礼仪 二、礼宾服务礼仪 （一）迎送服务礼仪 （二）行李服务礼仪 （三）委托代办服务礼仪 礼宾服务礼仪 活动项目： 活动名称：引领服务礼仪 活动目的：通过模仿前厅引领服务的过程，熟悉和掌握引领服务礼仪。 活动方式：将学生分成2~3人一组，模拟前厅迎宾服务中规范的引领过程，包括拉车门、护顶、引领手势、电梯礼仪等等。当一组表演时，其他组给表演组指出规范和不规范的地方。 情景示范： 教师制作引领和电梯礼仪活动内容相关的分组卡片和不同角色卡片，包括行李员和客人卡片，学生随机抽取卡片分组，每组包括1～2位客人和1位行李员。拟定不同身份和携带不同数量行李的客人情景，让学生进行引领和电梯礼仪演示，其他组学生评议。之后表演组和评议组逐组轮换。 （一）迎送服务礼仪 （1）迎宾员站立恭候客人时，应自然、端正、稳重，给人以精 神饱满的好印象。 （2）宾客乘坐车辆抵达饭店时，应主动上前，待车辆停稳后，对客人表示欢迎。 （3）应提醒客人不要把东西遗忘在车上，并主动帮助客人将行李卸下车，待检查清楚车内没有客人遗忘的物品后，轻轻地将车门关上，并随手记录下车牌号码，以备万一所需。 （4）用适当的手势示意客人进入饭店大厅。 （5）如客人属于老弱病残幼之列，征得同意后予以必要的帮助和提醒。 （6）适时为客人提供临时服务。 （一）迎送服务礼仪 送客离店服务礼仪 （1） 客人离开饭店时，迎宾员应负责为客人叫车，并让车停在客人方便上车的地方。 （2）客人上车时，迎宾员应主动为客人开车门，并将手挡在车门上方，提醒客人不要碰头；待客人坐好后，再轻轻地将门关上，并祝客人“旅途愉快”，欢迎客人下次再来。 （3）待宾客准备启程时，应站在车辆斜前方1米远的位置，上身前倾约15°，双眼注视客人，举手示意，微笑道别，可以说“再见”、“一路顺风”、“谢谢您的光临，欢迎您再来”、“祝您旅途愉快”等。 （4）待车辆启动，应向客人挥手告别，面带微笑目送客人离去。 迎送服务礼仪 （二）行李服务礼仪 1．迎客服务礼仪 2．送客服务礼仪 3.行李寄存服务礼仪 1．迎客服务礼仪 （1）行李员一般应等候在前厅的行李处或适当位置，向客人微笑点头表示欢迎并随时准备为客人提供服务。 （2）散客进店，行李员在协助提拿行李的同时，应礼貌询问客人是否开房，得到肯定答复后，引领客人到总台，并向接待员转告客人要求。 （3）引领客人至电梯，先将一只手按住电梯外控制按钮，请客人先人电梯，进电梯后应靠近电梯按钮站立，以便于操纵电梯，出电梯时自己携行李先出，出梯后按住电梯控制按钮，等客人出电梯后，继续在前方引导客人到房间。 （4）行李员引领客人并陪同进入楼层时，应走在客人左前方边侧2～3步左右处，将中间位置让给客人。 （5）进入房间前，应按照饭店规范按门铃，敲门，通报岗位名称，房内无反应再用钥匙开门。 【典型案例】 鞠躬礼 某日方管理的五星级饭店，以其礼貌著称，一天，大厅内宾客络绎不绝，一位拉着行李箱的客人走进大厅，行李员小汪立刻微笑着迎上前去，鞠躬问候，并跟在客人的身后礼貌地询问客人是否需要帮助提拿行李。这个客人行色匆匆，头也不回地说：“不用，谢谢。”然后向电梯走去。小汪朝着匆匆离去的背影深深地鞠了一躬，嘴里还不断地说：“欢迎，欢迎！” 思考：为什么小汪会对客人的背影鞠躬？ 2．送客服务礼仪 (1)行李员看到大厅内有客人携带行李离店，应主动上前帮助提运行李，并送客人上车或按客人要求运送。 (2)接到出行李通知后，行李员应搞清客人姓名、房号、行李件数及要求搬运的时间。 (3)进房前先按门铃，再敲门，征得客人同意后，方可入房提取行李，并与客人共同清点行李件数，问明行李运往何地点及何时取回，将已登记过的寄存卡下联交给客人，并告之届时将凭卡取回行李。 (4)知道客人要离店而未付款