第八章 PAC客户行为分析.ppt

重要的引导模式 注意! 用较成熟式的行为与人沟通比较妥当。 引导对方作出 。 维系双方 。 维持双方 。 我方要争取 。 我方不时的提出创意。 我方提出道歉可获对方谅解。 保持冷静 , 不要用 解决问题。 用有 的行为对他。 环境条件 时间缓急 对方的人(成见/误解/偏见) 急需解决的事 心中原本不满的事 谨慎面对与处理客户的不满 对方抱怨时的行为举止是成熟型还是幼稚型。 弄明白客户对我们有误会(成见)的原因。 服务不好— 需求未被满足 。 判断错误— 导致严重损失 未达效果— 延误商机 不及满意— 没有承诺 语言冲突— 词不达意 不要置投诉于不理 不要隐藏投诉 莫以为是针对个人 不要抗拒投诉 不要怒视投诉 不要夸大投诉 如何处理客户的投诉 处理抱怨五步曲： 收集资料 整理资料 提出方案 付出行动 在能力范围内。 要取得客户的同意 要多运用成人式的行为去发问,提议及道歉。 如何在投诉中应用行为科学 冷静（成人型行为） 态度正确（成人型行为） 不要置之不理 不要搁置一旁 不要与人争辩 不要以为针对自己 小心听 了解事情真相 重复要点(成年型行为) 衡量投诉的严重性(成年型行为) 拟定处理投诉程序(成年型行为) 提供其他解决问题的方法(成年型行为) 整个过程保持礼貌谦和（成年型行为) 第一次见面的时候 准备签约的时候 客户投诉的时候 要求继续合作的时候 追款的时候 有竞争对手的时候 客户挑剔的时候 与客户谈判的时候 持续追踪的时候 意愿不高的时候 总裁网-个人网络商学院 总裁网-个人网络商学院 自我评估表 工作情绪是否高昂？ 外在是否整洁适宜？ 是否将情绪混入公事中？ 专业知识是否已足够？ 自己待人的态度好吗？ 敬业积极的态度行吗？ 有良好的计划组织力？ 会努力贯彻公司政策？ 会有效率和有计划地解决问题吗？ 行有余力则主动帮助他人吗？ 自我评估表 会准时报到与赴会？ 会用心改进工作程序？ 会保持工作环境整洁？ 愿意配合团队合作？ 与同事或上司良好沟通？ 会爱惜使用公物？ 不会影响或防碍别人工作？ 会客观接受别人的意见？ 会建立并维护公司形象？ 与其它部门维持良好的关系？ 总裁网-个人网络商学院 正确的观念 —才是营销人员应有的表现 —才是营销人员成功的要素 —才是营销人员成长的动力 所以----- 有胆 有量 有见地 有智慧 我们要有以下的预备 提早到工作岗位 要有好的仪容 使对方觉得被重视 让他说出来意 小心(注意)听 明白他目前的处境 用他明白的词语交谈 语气温和也要尊重 要诚实及说出真相 要使他留下好印象 结 论 结 论 不让问题继续恶化 不让问题继续扩大 不让问题继续隐瞒 不让问题变成危机 总裁网-个人网络商学院 4. 要求继续合作的时候 你还行吗 我有信心 我很犹豫 没问题 很荣幸 不担心 技 巧 对方心态 P A C A P C 独尊 互惠 善变 狐假虎威 力求体恤 虚虚实实 有约可寻 共体时艰 我更无奈 技 巧 对方心态 P A C A P C 独尊 互惠 善变 5. 追款的时候 6. 有竞争对手的时候 提出警讯 慎重考虑 意向不定 我最理想 再展实力 默契为要 技 巧 对方心态 P A C A P C 独尊 互惠 善变 7. 客户挑剔的时候 不可原谅 好上加好 信心降低 立即修正 专业专心 无心之过 技 巧 对方心态 P A C A P C 独尊 互惠 善变 8. 与客户谈判的时候 你要让步 再创高点 恐违原意 适可而止 互惠共存 诚心诚意 技 巧 对方心态 P A C A P C 独尊 互惠 善变 9. 持续追踪的时候 不耐烦 直接讲 不理解 保持距离 藉机坦白 随时收放 技 巧 对方心态 P A C A P C 独尊 互惠 善变 10. 意愿不高的时候 以后再说 直接了当 弃之可惜 保持交情 继续关心 无悔效劳 技 巧 对方心态 P A C A P C 独尊 互惠 善变 P P A C A C A 1. 第一次见面的时候 我是最大 考虑再三 说说改改 顺其表态 鼎立协助 实施困难 技 巧 对方心态 P A C A P C 独尊 互惠 善变 260元/年 2157个 668小时 生产管理学院 310元/年 3782个 1095小时 市场营销网络学院 160元/年 2194个 466小时 物流管理网络学院 160元/年 2472个 549小时 客户服务网络学