第二章现代饭店的经营理念与实践剖析.pptVIP

第二章 现代饭店的经营理念与实践;学习目标;教学内容;第一节 从“CI”到“CS”的演变;一、 CI与CS的基本概念 1、CI（Corporation Identity） 20世纪70年代以来，一种以塑造和传播企业形象为宗旨的CI战略 （即企业的形象战略)风靡全球。;; 以上海命名的上海宾馆是经国务院批准，为接待外国旅游者、港澳同胞和华侨而兴建的四星级国际旅游宾馆。 酒店地处市中心，交通便利，楼高91.5米，共30层。根据国际旅游作家协会评议，上海宾馆荣获“89国际旅游奖”，并被推荐为“国际最佳旅馆之一”。 酒店于1983年开业，1998年重新装修。 ;;;;3、CS与CI比较，优势表现在： ★在企业理念方面 CI建立独特的企业识别系统，CS???立完善的顾客满意系统 ★在操作和实施方面 CS宗旨：服务和满意，CI宗旨识别和形象;★在理论的涵盖面与价值层次方面 CI着眼于顾客和潜在顾客，突出企业自身价值;CS着眼于社会和全体公众，突出社会价值。 ★在评价与度量标准方面 CI运用企业形象评估法；CS运用顾客满意指标和顾客满意程度坐标系 ★在与市场经济发展机制的关系方面 CI生产导向→市场导向 CS市场导向→顾客导向 ;;;二、如何吸引顾客？ ——“CS”理念在饭店中的运用;让客价值的构成要素;;第二节 从“CS”到“CL”的发展;;;;二、如何留住顾客？ ——“CL”理念在饭店中的运用;?A、实际效果  1 低值享受，不满意 不再购买  顾客期望 ?B、实际效果 = 1 等值享受，满意 不确定 顾客期望 ?C、 实际效果 1 超值享受，非常满意 重复购买  顾客期望;;;;;客户的个人资料包括： 　 ◆家庭状况和家乡　　◆毕业的大学　　◆喜欢的运动　　◆喜爱的餐厅和食物　　◆宠物　　◆喜欢阅读的书籍　　◆上次度假的地点和下次休假的计划　　◆行程　　◆在机构中的作用　　◆同事之间的关系　　◆今年的工作目标　　◆个人发展计划和志向等;;第三节 从“CS”到“ES”的升华;一、从顾客满意到员工满意的拓展   1、ES理念的基本含义;;2、“员工满意”的内涵;3、员工满意的意义“服务利润链”理论的研究结果：; 企业盈利能力 顾客忠诚度 顾客满意度 消费价值 员工工作效率 员工忠诚度 员工满意度 内部服务质量;二、如何赢得员工满意？;1、内部营销理论的提出;;员工激励手段八创新 ;2、如何实施内部营销？;坐落在美国圣弗兰西斯科市联合广场上的假日饭店里，一位旅游者发现他的客房的收音机不响了，不论他怎么调试都不行。在他向总台报告了这一情况后不久，一位服务人员带新的收音机、一盒巧克力和一束鲜花走进了他的客房。很容易地打开了收音机(旅客没有掌握正确的操作方法)。服务人员示范了操作程序,留下了微笑、巧克力和鲜花后离去。 ;(2)沟通管理; 总经理 顾 客 部门经理 员 工 员 工 部门经理 顾 客 总经理 ;3、企业文化的培育;（2）企业文化的特性;（3）企业文化的功能;;顾客忠诚 （CL）;问题讨论;实训题：