客房实训计划.doc

《客房服务与管理》实训计划 一、课程目标 课 （1）能够规标 （2）能够 （3）能够规 （4）能够 （5）能够领卫 （6）能够 VIP 客人接待的程序和标准； （7）能够项 1 准备房务工作车 2 进入房间 3 整理房间 4 清理浴室 校内 5 撤床 校内 6 西式铺床 校内 7 中式铺床 校内 8 夜床服务 校内 三、实训项目 ?客房部服务技能训练内容一? 训练项目 准备房务工作车 训练目标 让学生掌握备车的要求和标准。 训练标准 1.清洁工作间，并用湿毛巾将全车内外清洁干净。 2.将垃圾袋和布巾袋挂在车钩上。 3.将床单及枕袋放在下格上，将布巾置于上格上。 4.将房间用品放置架中，大件物品放在后，小件物品放在前。 5.将清洁用品置于清洁工桶内（清洁剂，百洁布，手套，家具腊，空气清新剂及尘布。） 训练 ? 讲解，示范相结合。 ? 讲授 ?装车的标准要求。 示范 如何装车 练习 ? 让学生进行练习。 总结 ? 1.装车前留意车辆有无损坏，车内外尚没干时，切勿摆放布巾及用品。 2.较贵重物品不要暴露在当面处，以防他人取走。 3.切勿放置过多或不充足的清洁用品于桶内。 ? ?客房部服务技能训练内容二 ? 训练项目 进入房间 训练目标 让学生掌握进房程序和要求 训练标准 1.观察门外情况，看看有没有挂上“请勿打扰”牌或房内双重锁之标志。 2.按门铃或用中指在门的表层轻敲三下。 3.站在门前适当位置，约等候五秒钟时间。 4.第二次按门铃或敲门。 5.第二次等候。 6.开门。将钥匙插入锁内轻轻转动，用另一只手按着门锁柄。 7.报出自己身份。例如：早安！（您好）房务员，打扫房间可以吗？ 8.进入房间。抽出钥匙，将门开启。 ? 训练方法 讲解,示范. 讲授 进房的要求。 示范 观察情况，按门铃、开锁、报身份、进房。 练习 组织学生分组训练. 要点总结 ? 1.按门铃不要过急勿用过重手敲门。 2.等候时，眼望防盗眼。 3.从防盗眼中观察是否有人影活动。 4.勿用太猛烈之手法转动门锁。 5.报身份时，需要比平时大声一点。 6.进入房间时要轻步前行。 ? ? 客房部服务技能训练内容三 ? 训练项目 整理房间 训练目标 掌握整理房间的程序 训练标准 1.入房间,根据进房的程序和要求去做。 2.查房间贮藏食品的小型冰柜，与固定的数额相比较。 3.观察房内情况，若此房客人刚迁出，需留意是否有遗留物品，同时留意房间内的设施物品是否损坏和丢失。 4.拉开窗帘。 5.熄灭多余的灯光。 6.撤走房内用毕的餐具或餐车。 7.收集垃圾。 8.清洗杯子和烟缸。 9.床铺。 10.整理床铺。（根据整理床铺的程序去做） 11.抹尘及打。 12.补充房内用品。 13.关拉纱帘。 14.将铜器檫亮。 15.清洁浴室。（根据清理浴室程序做） 16.吸地 17.顾房间 18.关闭房间 19.记录 训练方法 讲解,示范. 讲授 程序,要点. 示范 如何. 练习 组织学生分组训练. 要点总结 1. 2.留意有无. 3.铺床要快速而准确。 客房部服务技能训练内容四 训练项目 清理浴室 训练目标 掌握清理浴室的程序 训练标准 1.进入浴室,开亮浴室灯,将清洁用品放置浴室的中央. 2.将清厕剂喷洒于坐便器内. 3.拿掉客人用过的毛巾. 4.洗杯. 5.洗皂碟。 6.洗烟缸. 7.抹干杯子, 皂碟及烟缸,罩杯套. 8.清洁坐便器,并罩消毒封条. 9.清洁浴缸. 10.清洁云石台. 11.清洁洗手盒. 12.抹干浴帘,墙壁,浴缸及云石台和洗手盆. 13.补充毛巾. 14.补充浴室用品. 15.抹镜。 16.抹地及打腊. 17.最后查看. 18.离开浴室,将门虚掩. 训练方法 讲解,示范. 讲授 程序,要点. 示范 如何清理浴池. 练习 组织学生分组训练. 要点总结 1. 留意灯泡有无损坏. 2. 留意杯子有无破裂. 3. 清洁浴缸,不要用百洁布用力磨擦,不要用酸性清洁剂或粉清洗浴缸. 客房部服务技能训练内容五 ?训练项目 ?床 ?训练目标 ?掌握床的程序和技巧. 训 ? 练 ? 标 ?准? 1.卸下床单.首先将床罩折好,放置椅子上,勿将床罩放于地上. 2.卸下枕. 3.卸下毛毯,并放于椅子上. 4.卸下床单.(一层一层的卸下) 5.拿走客人曾用过的床单及枕,并放入清洁车中的布袋中. ?训练方法 讲解、示范相结合.?讲授 ?讲授床程序. ?示范 ?如何床. ?练习 ?让学生练习. ?? 要点总结 ?1.卸下罩时,留意上面有无其他物品. 2.卸枕时,不要过分猛烈撕扯. 3.卸毛毯时留意是否有破或