服务人员行为规范.docxVIP

上海市影剧院规范服务达标考评标准2009-3-26来源:上海市文广局 　　一、工作人员行为规范 　　（一）遵守服务守则 　　1、热爱本职工作，恪守岗位责任，对工作兢兢业业；树立诚信观念，对待工作满腔热情。 　　2、奉行“热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方”的服务理念，为观众、剧团提供诚信、高效、温馨、人性化的服务。 　　3、讲究文明礼貌、语言艺术和仪表仪容。 　　4、建立并严格执行岗位责任制、服务公约和各项规章制度，有完整的、确保制度执行的考评办法。 　　（二）基本服务要求 　　1、无论接待观众或剧团人员，笑脸相迎，见面问候，恰当称呼，谈吐举止得体，语调温和，自然、亲切、大方。 　　2、遇人热情和气、耐心细微、做到百问不厌，想方设法满足观众、剧团合理需求。 　　3、对待老弱残行动不便或特殊的观众，应热情主动检票、搀扶到座位。 　　4、处理问题以理服人，婉言说服，严禁与观众发生任何争辩、顶撞，得理也让人。 　　5、不串岗、脱岗、溜岗、扎堆闲聊，不作非工作性交谈、不在工作时间接待亲友、做与工作无关的事，不擅自放人观看演（映）出。 　　二、服务形象规范 　　（一）举止仪态 　　1、站姿：头正、颈挺直、双肩展开放松，做到挺胸、收腹、立腰、提臀身体重心向下，不偏左偏右，两腿并拢，膝盖挺直，小腿向后发力，身体正直平稳，人体的重心在前脚掌。保持微笑状态，微收下颌，嘴微闭。 　　2、坐姿：保持正确坐姿，重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足。 　　3、行姿：面带微笑，眼睛平视，上身笔直不动，双肩相平，双臂前后自然，摆幅以30-50度为宜；行走时，重心稍前倾，两只脚的内侧行走的线迹为一条直线，脚印应是正对前方；跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯曲；步幅要适当，因性别和身高的差异、着装不同，步幅也不同。 　　4、手势：四指并拢，大拇指收拢，掌心向上，以肘关节为轴弯曲140度左右。前臂自然上抬伸直，手与前臂与地面基本成为45度角。指示方向时上体稍向前倾，面带微笑，眼睛兼顾他人和目标。面带微笑，配合语言运用。在观众面前尽量减少不必要的手势动作，避免在他人面前打呵气、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵。 　　（二）语言要求 　　1、语言规范，用普通话应答，礼貌用语“请”字当头，“谢谢”结尾。 　　2、语言准确，与他人交流，语言合乎规范，表达意思要完整准确。 　　3、情绪诚恳，目光平视，善于交流，面部表情与根据接待对象和说话内容相符，声音要柔和、亲切、文雅、诚恳。 　　4、眼神准确，对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。 　　5、注意礼节，切忌对观众、剧团说怪话、隐话、脏话、服务忌（禁）语，绝不允许用粗野庸俗的话语刺伤和侮辱服务对象。 　　6、凡有接待外宾任务的单位或上海举办国际性活动期间，接待人员要会用英语基本接待用语（学习基本用语300句），接待外宾。 　　（三）仪表仪容 　　1、上岗着装：按统一配发的服装着装，按季着装不得混装。着装应保持整洁、合身、钮扣齐全、无开线处。丝袜应以肉色为主。不穿拖鞋、旅游鞋，穿规定的鞋袜，丝袜无跳线及勾洞。 　　2、上岗必须佩戴附有本人照片的标志牌，标志牌佩戴的位置为左上胸。 　　3、淡妆上岗。头发梳理整齐，不吹烫怪异发型，不染彩色头发；女员工发型：前不遮眼，后不过肩，长发盘起；男员工发型：侧不过耳，后不过领，不留鬓角，不留须；不佩戴任何饰物，不留长指甲，不涂带色的指甲油。 　　4、上岗时，口腔、颜面和双手保持清洁，上岗前不吃有异味的食品，保持口腔清洁。 　　（四）建立人性化的便民措施 　　在观众休息厅醒目处设立观众服务台，可根据不同条件处理下列事项： 　　（1）为观众寄存衣物。 　　（2）设置简单的医药箱，配置简单的常用药品。 　　（3）失物招领：登记保管观众的失物，在可能的情况下及时通知观众前来认领。 　　（4）为行动不便的观众配备数辆轮椅车。 　　（5）配备雨具（一次性）。 　　（6）为小观众配备特殊椅子。 　　 　　三、环境氛围规范 　　1、场外单位标牌（含霓虹灯）完好，场地整洁无垃圾、无烟蒂、无痰迹、无口香糖沾物。车辆放置整齐有序，有停车指示标记。 　　2、场内外宣传橱窗（含售票处）、海报、宣传牌整洁、完好，内容真实、健康，版面图文并茂。 　　3、前后台的观众活动区、剧场及演出工作区的所有的窗、墙面、台阶、楼梯、吊灯、扶手栏杆清洁无积灰。 　　4、前后台的所有地面：干净、整洁、无积灰、无垃圾、无烟蒂、无痰迹、无口香糖沾物。 　　5、观众活动区不堆放杂物，演出工作区的演出道具及器材堆放有序，保持通道的畅通。 　　6、前后台盥洗室各类卫生设施完好，地面清洁，无尿斑、积垢、黄斑，无臭味，并有文明使用告示牌。演出期间盥洗室厕纸、洗手液、面纸等消耗物品的无间断