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导游实务指导——导游考试实务案例分析题 1.一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责接待.午后参观某寺后,王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆,她说:店主是我好友,保证价廉物美.在珍珠馆,一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠项链发生兴趣,王立即主动介绍识别真假珍珠的方法,并为其讨价还价,最终以900元成交.16: 00,旅行团游览某景点,因景点即将关门,大家匆匆摄影留纪念后即离去,在返回饭店途中,数名男士提出去书店购买中国地图,几位女士则希望购买中国烹饪书籍.王小姐表示可以安排,次日出发前,朱女士手持昨天所购买项链,要求王小姐帮其退换,说:一位内行人认定它为残次品.王表示不能退换,上午参观结束后,她又带全团去一家定点工艺品商店,许多人不感兴趣,只在车内坐着.王小姐恳求说:大家帮帮忙,不买东西没有关系,进店逛一圈也可以.于是,一些旅客者才极不情愿地下车进店.13:30,赴机场途中,数名旅游者又提起购书一事,王小姐说:没时间了.一周后,旅行社接到新加坡组团社发来的传真,声明该社今后若有团队赴N市,不能由王小姐带团. 　　试问:王小姐在接待该团过程中、做错了哪些事?为什么? 　　2.清晨8时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离饭店前往车站。地方导游员A从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解行李情况，全程导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队，饭店行李员交接过，此后A讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团十五人已经到齐，好，我们现在去火车站，今天早上，我们乘9点30分的火车去下一地，两天来大家一定过得很愉快吧？我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士，先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会，现在我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好了，女士们，先生们。火车站到了，现在请下车。” 　　请运用导游规范知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。 　　参考答案 　　1.分析: 　　WHO--- 题干中已经说明,王小姐是N市地陪。 　　WHEN----没有发生涉及时间上的变化,因此无须考虑时间问题。 　　HOW---游客的购物要求,违背职业道德和行为规范。 　　作答: 　　1、错误---带旅游者到非定点购物商店购物;正确处理----导游员带团购物必须前往定点购物商店。 　　2、错误----介绍商品不实事求是;正确处理----导游人员不能欺骗游客消费或者与经营者串通欺骗游客消费。 　　3、错误----拒绝帮助游客退换商品;正确处理--游客要求退换不满意商品,导游员应当满足，尤其是在做了承诺的情况下。 　　4、错误---多次强制安排购物，影响了正常的额游览活动，正确处理----导游人员不能胁迫游客消费或经营者串通胁迫游客消费。 　　2.分析： 　　WHO---题干中已经说明，A为当地地陪。 　　WHEN---没有发生时间变化。 　　HOW-----送站服务。 　　作答： 　　1、送团当天迟到。 　　2、离店前没有亲自清点行李。 　　3、出发前没有提醒游客清点随身物品。 　　4、没有提醒游客与酒店结账，交客房钥匙。 　　5、开车前没有再次提醒游客检查证件和随身物品。 　　6、欢送辞中没有征求游客的意见和建议。 　　7、欢送辞中没有回顾旅游活动。 　　8、欢送辞中没有致歉。 　　9、下车前没有再次提醒游客带齐随身行李物品。