十大精细作业之案场篇.pptVIP

案 场 服 务 一、迎接、指引看房停车 关注点：礼仪形象差、工作状态不佳 形象不佳 对客户视而不见、左顾右盼 用手中物品指引方向 歪曲版 正确版 关注点：礼仪形象好、热情、感动 每个案场设置万科物业形象岗，专职负责迎宾和来宾车辆指引； 负责每辆来车的登记（包括车牌、车型），周汇总上报营销； 夏日提前准备好防晒罩并及时为客户提供车辆防护措施。 车辆来访，主动微笑 敬礼 指挥客户车辆停靠 主动帮客户开车门，并向客户 微笑问好：“先生/小姐，您好！ 欢迎光临******” 二、销售礼仪岗 关注点：礼仪差、形象差 接听电话手势不正确 在客户面前查看手机 单手给客户递名片 歪曲版 正确版 关注点：礼仪佳、形象阳光 提醒销售代表客户到来 行 礼 问 好 引 导 进 销 售 厅 客 户 送 别 三、洽谈中倒茶服务 正确版 统一动作标准，面带微笑， 双手递茶； 关注点：主动、及时、热情 候客,保持标准站姿 迎 接 客 户 询问客户需求,为 客户准备楼盘介 绍资料 送上饮品(糕点),二次添水 客户离开后,清 理桌面 四、电瓶车接送服务 关注点：礼仪差、载搭同事 工作人员先于客户上车 看楼车载工作人员就餐 工作人员礼仪不佳 歪曲版 正确版 问好并指引客户 上车 提醒客户“小心碰头” 车辆起步，提醒客户坐好扶稳 车辆行驶过程中转弯、减 速、避让提醒 热情送客户下车 烈日、雨天撑伞送客户 关注点：礼仪、驾驶安全 等候客户时姿 势标准 客户上车时主动服务 行驶速度稳定 离席下车欢送客户下车 烈日、雨天为客户打伞 五、参观样板间 关注点：礼仪差、不熟悉样板房、不主动接待客户 工作时间手机上网 客人经过未主动问好 与客户发生争执 歪曲版 正确版 关注点：礼仪、清洁、熟悉样板房、应知应会、客户信息收集 迎客：保持良好的站姿，微笑面对客户 引领客户穿戴鞋套，进入样板间 按样板间布局向顾客介绍，配合地产置业顾问 向客户道别，清理样板间 六、销售通道指引服务 正确篇 现场安全岗位遇到参观客户必须进行标准化敬礼； 指引手势标准到位。 关注点：引导、现场整洁卫生 敬礼问好 指引样板间方向 敬礼、目送客户离开 七、吧台服务 正确篇 有客户到吧台，面带微笑，主动询问：“您好，请问您需要什么饮品？” 双手递送饮品给客户，并 微笑示意：“请慢用！” 客户离开后，及时清理台面水迹、垃圾等 所有盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。 关注点：整洁、主动、热情、细心 服务准备：确定工具、原料齐全 迎客：保持良好的站姿，微笑面对客户 得知顾客需求，制作完成后送上桌／或给大厅服务岗。期间注意客户新需求 客户离开后，清理桌面，清洁饮具 八、洗手间 关注点：卫生、异味、清洁的及时性 未及时关水 洗手间有异味 镜子上的水珠未及时擦拭 歪曲版 洗手间干净整洁无异味 正确篇 关注点：卫生、异味、清洁的及时性 统一洗手间文化，物件的设置和摆放 洗手间专职清洁服务 鲜花芬芳馥郁 九、欢 送 正确篇 关注点：主动、热情 关注点：主动、热情 礼仪岗及时观察客户动向，发现即将离开时敬礼欢送； 如遇下雨天气及时为客户撑伞； 发现有小朋友及时与小朋友说“小朋友，再见”。 及时敬礼欢送 用标准手势指引 离开方向 给客户撑伞 欢送客户离开 谢 谢 观 赏！ * * 迎接引导： 当客人离你5—10步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼; 应站在客人右侧前方1米距离，以右手指引至休息区，在入座前征询客人对座位是否满意; 当置业顾问都在接待时，问候完，为客人取阅项目资料，或请其参观售场的沙盘、模型展示区，并礼貌地告知客人请稍等，置业顾问会很快来进行介绍，同时提醒置业顾问关注该客人; 问候的起始语应为：“先生/小姐/女士，早上好，这里是**销售中心休息区，这边请”; 问候的时间段标准为：8：30—11：30 早上好11：30—14：30 中午好14：30—18：00 下午好关注客人的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助；提醒客人关注贵重物品; 在休息区满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到沙盘、模型展示区稍做等待; 饮料、糕点服务： 须使用托盘为客人送上饮料或糕点，并从客人的右面服务; 当客人杯中的饮料只剩1/3时，须询问客人是否再需要添加一杯，在二次服务中的加水，注意瓶口不能碰触到客人的杯口; 当客人再次点饮料时,要更换杯子,不论他是否饮用的是同一种; 如有吸烟顾客，注意及时更换烟灰盅; 在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的（需使用杯垫的有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫），当杯垫印有公司LOGO时，摆放时应将LOGO正面朝客户; 没有客户时应保证售场所有接待桌上无水