客情维护技巧试卷.pptVIP

所以任何行业都是人际关系的行业，尤其对我们这个行业来说，人际关系、客情显得尤其的重要。如果说销售像一台机器的话，客情就是润滑剂，它能够让机器尽快过了磨合期，正常的而且是飞速的运转！ 我这里把一家服务行业的企业服务宗旨拿出来说说，记得有一个主任跟我说过一句话：如今的医生开药，不是因为你的药有多好（药品条件就是安全就好），你的费用有多高，而在乎的是和你的关系！所以当别人都在一味的请客户吃饭喝酒时，我们要寻找出一份适合每个客户的服务，最终目的是让他们记住我们，感动在心中，感动到永远！就不信，感动完了他不开我们的药！ 客情关系是独特的卖点，如果你既能让客户有利益，又能让客户对你满意时，你就具有了真正的竞争优势。而维护好了这个关系后，是不容易被动摇的。 这是贴在我们办事处的八个字， 可见客情维护到了一定程度，其威力有多大！那么，下面我们就来看一下客情维护的定义是什么？ 培养VIP是不是一个计划？ 我们所做的一切工作最终目的就是为了让客户处方我们的药。那么，……………….我这边有个客户门诊量很大，但是刚开始的时候我为了突破销量，心想下了成本肯定就有所收获，但并不是这样的，当我把我能用到的资源告诉他后，他并没有处方我们的药，为什么呢？因为我们不了解他，反而会让他觉得我们有很多资源，会使他变本加历的要求我们 谈到客情维护，部分人可能认为就是要和客户搞好关系，见面时喝个酩酊大醉后称兄道弟。固然这也是维护客情的一部份，但未免太过片面和表面了！我想真正的一个医药代表是应该要充分利用公司资源，利用感情来满足客户的需求，体现专业化，我大概总结了几点，下面我们一起来看下， 目的是为了了解客户的需求，解决问题 我相信这个社员的每一个人都是有情感需求的，一方面是亲情和友情，另一方面是归属感的需求，那么我们销售人员在情感电话拜访中能满足客户的第二方面的需求，特别是针对市场跨度较大的市场，电话拜访甚为重要，既能保持与客户的联系，还能增进与客户间的感情和沟通！周期性的情感电话是指间隔相同的时间电话拜访，但是拜访时间要根据客户的时间来定，不一定规律。实例：某个大夫平时关系也就一般，不会因为医院断货了给我打电话的那种，有一次因会议去外地出差，打了个电话慰问，发现他因为水土不服生病了，我在电话里尽显关怀的语气，让他觉得很温暖，并在当天委托当地的朋友送去相关的药品和一些水果，第二天晚上，再打电话过去，电话那头已是感动得不行的语气了。回来后再去拜访他，同样也只讲了一些虚寒问暖的话，可是到月底统方出来后，明显结果不一样了。 为什么要周期性的实地拜访，就像一对恋人，100个电话比不上恋人的一个拥抱。指一定要有计划性的拜访客户，拜访时间要有规律性，让对方觉得被关心、关注！例，某个乡镇卫生院（皮肤科医生一个，门诊量20人左右），当所有厂家都不去做这种门诊量小没啥产出的单位，我们去了，当时客户还很惊讶的问，你们大公司也做这种小单位？我笑了笑说，老师您可能对我们有所误会了，我们并没有对单位有所选择，只是以前可能因为地区较大，一个人跑不过来，只要有皮肤科的单位，我们公司都重视，后来这个客户对我们相当的认可，一个月拜访一至两次即可，DND销量在150支/月以上。后面陆续进了公司多种药品。 其实目前基本上所有的厂家都有做重大节假日客情维护，但是由于形式都千篇一律，导致效果不佳。可以充分发挥客户的个人喜好来制定送礼或道贺的形式。根据我们经理的开导，以及个人经验总结了几点： 前面提到重大节假日的客情维护，但是我深信对客户而言也总会有一些他希望纪念的日子，或能有效的收集到这些信息，但善加利用，效果可能超出想像。一般来讲，目前遇到的客户个人情境客情维护有以下几种情况： 当然我们和医生闲聊中，我们只适合第一种（注意听），当医生和病人谈话中，我们可以留一个耳朵听听，因为可能对了解医生的处方习惯有帮助，同时如果我们有疑问也可找到合适的方法提问（要让大夫觉得我们对他在关注，是站在同一站线上的） 可能在倾听的过程中，会遇到很多障碍，那么如何补救呢？ 用探索性的提问，可以从医生那里知道他们的一些信息，同样也会让他们觉得我们在关注他们，方便达成共识 澄清和肯定是十分重要的倾听技巧，当你没有顺着说话者思路时你可以直接的获得信息，也避免了对方知道你没有认真听他讲话的尴尬。如果听你不进去了，或是有冲动反对方的意思，可将思路引向你的方向。 灵活使用提问技巧是专业性销售代表的显著标志，什么时候该用，什么时候不用，医生常抱怨销售代表问医生或提一些问题而要医生必须回答，这让他们觉得很厌烦，所以提问中应该避免以下几种问题： 在这里我想说的是，一定要了解我们产品的优劣势，并了解竞争产品的优劣势，客户如果问的问题如果我们不明白，一定不要装懂，因为坐在我们面前的是很专业的人士 请切记，我们只是听众，他们也只是为了发牢骚而已 *