互联网时代下客户关系管理方式的改变.PDFVIP

互联网时代下客户关系管理方式的改变 联合麦通外包联络中心凌佳 400 920 9218 传统客户关系管理流程 企业 电话 客户关系 电子 策划 沟通 邮件 顾客 渠道 市场 财务 -客户分析 -促销管理 万维网 -关系最优化 -行销渠道 -等等 传真/ 信件 企业客户 互动数据库 互联网环境改变了消费者的需求 旧 新 主沟通渠道加附属渠 道的单项沟通方式 微信 微博 多渠道交叉沟通模式 短信 第三方 回复响应流程化，定 回复响应标准化，时 制化，时效性低 IVR 自动回复 效要求高 话术 知识库 内部数据库的管理和 结合上下游第三方企 整合 物流 市场 业共同完成数据整合 仓储 外包 互联网环境改变了消费者的需求 • 多渠道增加了沟通的便利性，同时也增加了沟通的复杂度。 - 因人、因事、因时、因势、因地、因物构成了不同的沟通需求。 • 对于各渠道的回复时效更敏感。 - 时效性已经越来越多的成为目前投诉的主要问题。 • 对于有效沟通的要求更高。 - 客户的历史数据及各渠道数据的整合已经是提高服务品质的关键。 消费者要求更便利、有效、快速的服务品质。 互联网思路改变了企业进行客户关系管理的目的 客户关系管理是以 客户关系管理是以提 提高消费者个人满意度 高消费者个人依赖度为目 为目的，在客户与生产 的，在客户与生产者或供 者或供应商之间进行互 应商之间进行交叉互动式 动式交流的一种商业行 交流的一种联合商业行为。 为。