宽带业务操作培训及常见问题试卷.pptVIP

PBOSS投诉核查思路 案例一：关于移动自有认证宽带用户开户后无法正常使用的核查方法 一、查状态：核查宽带产品状态是否为正常在用；如为“临时生成资料”状态一般为该订单未完成或已撤单，如状态已为“正常在用”则表示该订单完成，可通过订单管理进一步核查订单完成情况是否正常。 二、查订单：核查订单是否正常完成； 具体查询路径为：订单管理-订单执行-订单跟踪，带入用户的宽带账号到服务号码中，并取消时间条件启用勾选，即可查询用户的订单情况，点击查看进度，进入订单环节，查询AAA平台自动施工环节（即系统向AAA平台发送工单）是否已正常通过； 注意：如果直接将订单调度跳过“AAA平台自动施工环节”，会导致BOSS无法向平台侧发送同步工单，开户后无法正常使用。 遇此情况，如订单未走完，可将该订单调度至radios审核环节，重新按正常流程将订单完成；如订单已完成，只能销户再重新开户。 三、查工单：如果订单环节中AAA平台自动施工环节已处理完成的情况下，可在申告前移-业务指令查询-PBOSS移动3A认证平台指令查询菜单中，带入用户宽带账号，核实用户工单是否发送成功，用户开户工单为进程编码“PBOSS_ADD”的工单，如果错误描述为：“ACK:ADD C280 USER:RETN=0，DESC=”增加用户成功”;”，则表示用户工单发送成功；如果工单同步成功，则建议转当地网络部门核实原因。如未发送同步工单或发送失败则需进一步核查原因。 四、核资料：核对用户登录名和密码是否正确。 1、在系统中核对用户的宽带账号和登录名，具体查询路径为：个人业务-开户-宽带账号查询，带入用户的宽带账号（或者登录账号、客户名称、证件号码）查询用户的宽带账号信息，核实用户使用的登录账号是否和系统一致，如系统为手机号登录而用户使用十位宽带账号登录，或者系统设置为十位宽带账号登录而用户使用手机号码登录，都会出现691错误；如果用户输入的登录账号和系统登录账号一致，请提示用户是否输入登录账号时有空格，如有空格，也会导致登录账号出错，而报691错误。 2、根据用户提供的登录名，确认登录名和密码输入是否正确，并提醒用户是否输入登录名和密码后有空格等误操作，如用户确定没有输错登录名和密码，则请用户修改密码后再使用。 3、如果工单同步成功，则建议转当地网络部门核实原因。 PBOSS投诉核查思路 五、其他：由于铁通认证和移动3A认证宽带产品使用不同的开户订单处理流程，铁通认证产品无需向AAA平台发送工单，如为铁通认证产品无法使用问题需转铁通公司进一步核实。 PBOSS投诉核查思路 目录 PBOSS业务功能介绍 PBOSS常用菜单介绍 PBOSS投诉核查思路 PBOSS常见问题解析 案例一：宽带账号516xxxx939，该用户开户后登录测试时提示691。 如遇到此类问题，建议分公司按照一下步骤查询及处理： 1、查询登录账号（菜单：个人业务-开户-宽带账号查询） 2、查平台指令（菜单：申告前移 --- 业务指令查询 --- PBOSS移动3A认证平台指令查询）注：平台返回指令为“ACK:ADD C280 USER: RETN=0, DESC=”增加用户成功。“; ”表示用户开户数据已发送至3A平台侧。 3、宽带解绑(菜单：营业查询 --- 客户统一视图 --- 客户资料查询 --- PBOSS工单维护，选择“宽带解绑工单”指令) 4、重置密码(菜单：个人业务 --- 客户资料管理 --- 客户密码重置(iCRM) 5、移动3A认证的账号要求做复位（营业查询 --- 客户统一视图 --- 客户资料查询 --- PBOSS工单维护，选择“复位工单”指令） 总结：首先需要核查指令均已执行且成功再进行解绑、复位、重置密码，否则无效。 PBOSS常见问题解析——实用案例分析（开户后提示691） 案例二：宽带账号516xxx7477，该用户续费后反映宽带账号报错691。 如遇到此类问题，建议分公司尝试以下操作： 1、查询套餐衔接时间（菜单：报表工具 --- 报表查询 --- 用户优惠服务信息查询） 2、查平台指令（菜单：申告前移 --- 业务指令查询 --- PBOSS移动3A认证平台指令查询。“; ”表示用户续费数据未发送至3A平台侧。 PBOSS常见问题解析——实用案例分析（续费后提示691） 注：用户续费的时间与上一个资费的失效时间衔接不上。AAA平台无数据，判断续费失败，需销户重开。 总结 用户宽带出现691错误： 如果是开户后立即使用出现691，请分公司自行核查或联系业务支撑中心进行核查； 如果是开户后可以使用，后期或续费后突然出现691，请联系网管中心进行核查； 案例三：我厅现有宽带账号516xxx8357 里面没有欠费，但用户状态为 信控单停 已通过POSS工单强制开机，但状态还是