电影院高峰期预案概要1.ppt

Powerpoint Templates Page * Powerpoint Templates 影院需提前进行数据分析（同期数据），预估出日最大人次量及票房，根据日最大接待量进行测算，如预估人次超出最大接待量要合理安排进行预售第二、三日电影票工作（根据假期时间而定）。 1.值班经理根据客流量安排员工停休全面运营。 票房：所有售票窗口全部开放，并配备专人销售。为了避免客人重复排队，或是排错队，所有窗口不分售票、卖品，一站式服务。票房一旦排队应增设专人进行现场秩序的维持及信息传递工作； 卖品：保证货品充足，成列有序。在进场高峰前要另设一流动卖出人员，提高出货速度，减少客人排队时间； 检票口：设后产品售卖区，并增设饮品爆米花小推车，以缓解前台销售压力并最大机率增加销售成绩。在进场时，另设流动人员辅助检票。 场务：保证基础岗位的同时，在通道等公共区域增设流动引导人员； 2.值班经理不间断巡视影城，遇到突发事件或是人流量突增能及时处理。 1.原则无销售经验的不允许进入销售岗位。对于全体员工进行服务培训，避免在客流高峰期产生服务质量客诉； 2.影城管理人员全面检查各部门设备、设施，保证高峰期设备的正常运行；（售票电脑、打票机、爆谷机、烘箱、现调机、放映机、氙灯等） 3.服务器重启，因影院数据量过大，在旺季或大片上映前应重启服务器，保证销售速度； 4.消防安全培训、检查工作，在客流高峰前值班经理组织全体员工进行消防演练，要求熟知影城各消防疏散通道位置，消防栓、灭火器使用方法，检测应急电源、广播等应急设备是否正常。 影城店总协同营运经理、值班经理对内部进行消防安全检查工作； 5.值班经理视客流情况提前申请借取备用金，防止运营中出现无法找零情况（节后三个工作日内将借取零用金归还）。 1.视影城情况安排现场流动售卖车，减轻前台排队压力，提高销售成绩； 2.提前在票房、卖品、检票等排队位置设置拉带及活动宣传、指示标识等，在高峰期时可更好的维持现场秩序； 3.货品：值班经理提前协调卖品销售货品，保证高峰期正常销售； 4.物料：电影票纸、银行POS纸等相关物料准备。 1.值班经理在客流高峰时应在加强在运营区域内巡视，各部门出现顾客骤增情况要第一时间就现场人员进行调整，保证各部门顾客购买有序性； 2.员工组长全部调至各岗位中保证销售力量并处理常规突发事件； 3.如还出现人员缺口值班经理补位，保证各部工作正常有序的进行； 4.在大堂自助取票机设置发单人员，以解答现场顾客的咨询及问题的处理，并协助维持现场秩序； 5.黄金场次售票如出现满场后，要安排员工进行双检，并根据实际情况可安排顾客提前入场，加快顾客入厅避免出现人员拥挤情况； 6.值班经理通过对现场人次、场次、票房等相关数据分析，根据需要第一时间向市场部提出排片调整计划，通过批准后可进行系统排片调整，提升日销售成绩同时满足现场顾客需求； 7.高峰期对售票大厅、卫生间等派专人定时对地面进行清洁，避免因地滑发生意外。 1.客投处理：保证不影响营运的前提下，值班经理应力求做到让顾客满意。 2.危机处理：原则人身安全第一，能力范围内，及时处理将风险降至最低。能力范围外的，维护现场秩序及时上报听从上级领导指示。 3.影城管理组：无论是否在岗，均需保证电话24小时开机，如遇特殊情况能及时处理。 4.客流量突增：值班经理及时安排人员现场维护秩序，如有需要可向华联商厦保安部寻求帮助。顾客散厅离场时，场务人员做好顾客分流疏导，以免与进场客人拥挤。大厅工作人员疏导客人从书吧电梯，卖品电梯，商场扶梯离场，以免电梯拥挤发生事故。 5.顾客财务遗失：如果顾客反映有财物在影城丢失，首先询问丢失财物的时间、地点和失物的特征。 （1）如果在观影过程中，可以协助顾客用手电到影厅内寻找。尽量不要妨碍其他人观影。如果是贵重物品丢失又无法找到，可由值班经理决定是否通知警方处理。 （2）如果在散场后顾客在影城反映物品丢失，首先安抚顾客，并安排顾客在休息区休息。然后，查看遗失物品登记，确认物品是否还在，再告诉顾客有没有拣到。如果顾客要求去影厅内寻找，可以协助顾客寻找。 注意：（1）不要让顾客看到遗失物品登记表。（2）如果登记表上有，而实际上失物已经处理掉，就告知顾客未捡到。 （3）如果是顾客离开后打电话来查询影城内是否有发现失物，首先问清顾客观影的时间、厅号、座位号，问清楚失物的特征，然后留下顾客的电话，告知顾客稍等给您回复。之后先报告值班经理，由值班经理决定如何处理。 注意：发现失物要先登记后交票房保管，贵重物品由值班经理保管。 6.持械抢劫：如果有人持刀或枪到卖品或票房抢劫，我们首先要保证自身安全，尽量与抢劫者周旋，然后大声叫喊或者想办法通知他人帮忙。如果我们不能保证自身的安全，就按抢劫者的要求去做，确认没有危险后立即报警。 7.打架