行销企划与经营管理 - 爱逛街 - 女孩们爱用的购物好 .ppt

~黃千芳老師講義~ 餐飲行銷與經營 講師 ：黃千芳 電話：0216 EMAIL: demi@.tw 餐飲管理的目標 營造怡人的進餐環境 供應適口的菜點酒水 提供優質的對客服務 取得滿意的雙重效益 餐飲業的發展趨勢 餐飲超市大量湧現 地理位置日趨重要 速食業的迅速發展 經營方式日趨多樣 科技行銷手法日漸成長 高.中.低檔餐飲企業全面發展 開餐館的前期籌備工作 取一個好名字 嶄新的創意 好記、好叫、容易聯想 稀奇古怪的---年輕族群 老字號的 連鎖加盟 店面在哪裡？ 選對地方比什麼都重要！人潮多一定好？但沒有人潮一定不好。 商圈的選定---注意!!!誰是你的買主，上班族、學生、社區… 餐館選址應考慮的因素 選擇一個適宜的店面---我要外帶多、內用多，用餐人數控制 連鎖店的選址---加盟連鎖咖啡、炸雞、早餐、甜點、 冷飲… 夜市擺攤選擇---同性質競爭或是互挺 商場內的餐飲業---店租划算嗎？ 到麥當勞身邊開店 餐館選址的幾個特點 如何購買轉手店---財務產權、週遭環境、脫手原因、歷史經營狀況、房東情況 餐館的經營優勢 打造餐廳的經營想法，中心思想原則 打好“特色牌”，塑造特色的原則 用新產品取勝市場，如何開發新菜色 好賣不用多，掌握即時供餐原則 優良的品質打動顧客 如何提高菜餚的價值 利用品牌影響消費者 用行銷帶動顧客 餐飲的定位 價格定位 我的客人付的起多少錢 我要物超所值還是價高物美 定價目標與原則…要不要每日一物? 商品定位 吃的好還是吃的巧 中餐西餐或是改良式料理、媽媽的菜 市場供需狀況如何，觀察鄰近商家 氣氛定位 客人要待多久 歡樂或是優雅〈想像畫面〉 餐館服務方法及要領---我會遇到什麼問題 認識服務的重要性---討論 如何留住顧客 如何贏得新顧客 穩定餐飲店的常客 餐廳服務員應具備的基本素養 做好迎賓服務 做好餐檯服務 做好點菜服務 做好上菜服務 做好撤換餐具的服務 掌握托盤服務技巧 做好送客服務 做好換檯服務 做好賓客訂餐工作 設計菜單有講究 菜單的重要性 設計菜單要考慮的因素---安排大原則 特色菜放最前面〈主廚推薦〉 名稱選擇與內容敘述 有沒有套餐或合菜，鼓勵多點的方法 設計菜單的原則---字體與編排，能有多一點的創意嗎？ 如何選擇菜式 推薦搭配 小吃也可以有套餐？ 菜單的製作---自製或印刷 菜名要貼切實際 合理調整菜單 分組小遊戲---策劃菜單 你已經有下面這些菜了，請幫它重新取名增加創意，編成菜單或是套餐。 擬定員工服務手則範例 餐飲人員服務手則： 整潔服飾，微笑，己所不欲，勿施於人，顧客永遠是最重要的，誠實（語言），對事不對人。 向顧客表示歡迎： 1）、及時有禮貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）、以適當的節奏談話。 瞭解顧客的要求： 1）、提出問題，瞭解顧客的需求；2）、仔細的聆聽；3）、提供適當的資料；4）、綜合所得資料，確保明白顧客所需。 滿足或超越顧客要求： 1）、如屬一般性要求要及時處理；2）、如屬非一般要求需取得對方同意，才採取明確行動； 3）、爭取機會，提供超水準服務。 確定顧客是否滿意： 1）、向顧客提供問題，確定是否滿意；2）、如有需要，答應更進；3）、向顧客表示謝意（不管是否）。 處理顧客抱怨原則 聆聽（Listen）；致歉（Apology）；滿足顧客需求（Satisfaction）；致謝（Thanks） 聆聽： 1）保持冷靜，用親切和善的態度表現出你的關心。 2）不要想急於解釋，而試圖打斷顧客的話，要有禮貌，並表現出接受對方的意見。 3）適時提問，以確定知道問題是什麽。 4）如四周有許多客人，盡可能引導顧客到人少的地方。 致歉： 1）表示瞭解對方的感受。 2）對顧客造成的不方便，不愉快致致歉。 3）不要與顧客爭辯事情的對與錯。 滿足顧客的要求： 1）在你的能力範圍內，滿足他的要求。 2）如超出你能力範圍，或你無法確認該怎麽做時，向顧客做適當的說明，之後立刻找人通知值班經理或資深的員工，叫他們儘快出來解決。 致謝：感謝顧客願意告訴我們他的不滿，讓我們有機會可以改進。 餐飲推銷 人員推銷 店內推銷、店外推銷 廣告推銷 有多少錢做多少事，評估投資方法 宣傳推銷 傳單的運用 公共關係 找雜誌報紙試吃 其他推銷 網路行銷亦可投資 辦理活動 企劃活動的重要 吸引人潮 告知特殊事件 結合菜色行銷 持續不斷打品牌與招牌 有哪些名目可以辦活動 開幕、週年慶 配合各種節日：母親節、父親節、情人節、聖誕節…還有呢？ 每月固定主題周 店內的企劃活動-I 定義：針對個別市場（餐廳）需求，而在不同營運時段針對不同年齡的消費群設計的活動。 目的（餐廳）：?? 1）形象；2）親和力；3）品牌；4）凝聚力；5）營業額（提高非高峰時段營業額）。 活動類