汽车经销商总经理述职报告(售后篇).pptVIP

* 根据现场管理的需要，我公司制定了《返工记录表》月度汇总分析，制定相应方案加以改善。同时制定了《排故通知书》对于不能及时修复的故障，进行详细记录分析，组织技术力量攻关处理。有效改善我站的技术服务质量提高客户满意度。 排故通知书 维修质量不良记录表 核心问题-配件管理 汇报人：××× * 一、仓储过程配件周转率较低，影响配件质量。直接导致资金利用率较低。 二、合理的配件计划，减小库存压力，利于配件流转。 三、非原厂配件充斥维修市场，直接导致客户流失。 实现售后配件部门从成本中心到利润中心的转变 提高用户满意度 促进配件销售和利润 降低供应成本 合理配置配件仓库 降低整个供应链的库存水平 提高供应速度 减少用户等件时间 缩短整条供应链的送货时间 保证供应质量 保证供应配件的纯正性 确保配件价格的竞争性和利润 最终目的 使配件供应更有竞争力 集中度高 地域分布集中 产品品种少 计划员管理的产品种类不多 更短的提前期 供应商数量较少并相对固定 可以预测的需求来源 需求确定性高 供应来源是自制或者购买 分散 多地域分布 售后服务配件种类相当多 计划员需要管理的零部件种类非常多 提前期长 供应商非常多 需求来源非常多（订单，索赔，预测，库存计划） 随机需求 调拨，维修，或者重新购买 售后配件管理需要不同的处理方式和系统支持 生产制造 售后服务 售后配件管理和生产物料管理的巨大差异 配件管理难点 配件管理 1 2 3 4 5 6 配件技术 配件目录管理 工程变更管理 配件分类管理 配件计划 建立准确的配件需求预测 建立合理的库存计划 平衡服务水平与配件库存 配件储运 配件分销 配件调拨与转运 配件战略 营销网络战略 库存网络战略 配件市场策略 配件价格策略 配件销售 维修站订货管理 维修站仓储管理 维修站配件销售管理 配件定价 配件成本核算 配件竞争力 配件生命周期 加急配件定价 战略层 计划层 基础数据管理 执行层 Oracle 服务配件计划功能要点 精确地预测服务备件的需求 计算不连续的，零散的需求 预测新产品的备件需求 优化备件的补货和分销 考虑备件的可使用情况 考虑备件的报废和替代 来源维修 优化库存分布 让维修服务合同利润最大化 考虑库存预算的限制 在服务合同组合中对各种变化进行模拟计算 提升方案 WRP 在手订单 预测 计划参数 使用历史 缺陷配件 退回 计划订单 其他建议 快速维修 超量订单 重新计划 未利用库存 复查替代配件 替代配件 库存 计划参数 使计划人员能够按照供应类型统计和分析库存可用性 当前在手量 按照仓库和供应类型查看库存 计划 期间 期间度量 重新生成 总需求 当前订单 当前余额 计划的订单 维修退回 计划余额 配件仓库补货计划 ——仓库补货计划(WRP) 提升方案 库存结构 库存盘点 库存事务处理 库存状态 调整 改变 库存水平 库存位置 修理 退货、订单 现场活动 最小/最大/安全 库存 提升方案 配件库存管理流程 汇报人：××× * 提高配件周转率 1、每季度对现有库存进行全面盘点，及时发现三个月以上未使用的配件，查明原因故障件即时报损，积压件找到责任人，针对性处理。 2、配件入库时，对仓位、数量等信息核对，做到账物一致无误。 3、筛选出相应数量及车型的积压配件，适时的对老客户做促销，提高库存合理性的同时，让客户对企业更加忠诚。 提升方案 零部件缺件看板 通过看板的实时记录，对缺件进行全程跟踪，以保证配件能及时应用于生产。 汇报人：××× * 每周的配件计划 1、每周召开一次配件订货会议，及时了解生产车间需求。 2、针对客户需求及时制定配件计划，登记客户所需 提升方案 汇报人：××× * 制作伪劣配件展台 1、对市场上的假冒配件进行剖解，展示其与原厂配件的差别。 2、根据需要对客户讲解，伪劣产品对汽车带来的危害。 提升方案 * * * 还要注意，客户表面的满意和真实的满意还是有区别的，满意和投诉之间的关系并不是绝对的。 满意的客户不一定不投诉；投诉的客户不一定不满意。关键是了解他真实的期望是什么？ 1、认知差距是服务提供者认为的客户期望与客户实际需求、期望之间的差距； 2、标准差距是管理层对客户期望的认知与其建立的服务质量标准之间的差距； 3、传递差距是制定的服务标准与服务提供者实际执行这些标准之间的差距； 4、内部沟通差距是企业宣传以及销售人员认为的产品特性、操作、服务质量水平与企业实际能够提供的水平之间的差距； 5、感知差距是企业实际提供的服务与客户期望得到的服务之间的差距； 6、解释差距是服务提供者宣传的服务承诺与客户认为可以得到的承诺之间的差