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第4模块 书面沟通技能 本章学习目标 1.了解书面沟通的特点。 2.明确书面沟通的原则。 3.掌握各种文书的写作规范。 4.1 认识书面沟通 定义：书面沟通，就是利用书面文字作为主要的表达方式，在人们之间进行信息传递与思想交流。 书面沟通的形式： 内部：公司章程、规章制度、工作说明书、计划、报表、汇报、报告、申请、通知等。 外部：财务报告、市场调研报告、商务信函、招投标书等。 1）书面沟通的优点 （1）可供阅读，能长期保留，并可作为法律凭证。 （2）可使下属放开思想，避免由于言辞激烈而与上级发生正面冲突。 （3）内容易于复制，有利于大规模地传播。 （4）讲究逻辑性和严密性，说理性更强。 （5）可以反复推敲、修改，直到满意为止。 2）书面沟通的缺点 （1）耗费时间长; （2）容易产生沟通障碍； （3）信息反馈速度慢; （4）无法运用情景和非语言要素。 4.1.2 书面沟通的原则 4.1.3 书面沟通的种类 4.1.3 书面沟通的种类 理解就是运用已有知识解释词、词组、句子的含义及其相互的关系。 想象就是在头脑中浮现文字或其他信息符号所描绘的具体形象，以加深对读物思想内容和艺术技巧的理解。 思考就是对读物进行分析、比较、抽象、综合以及具体化，它伴随着阅读的整个过程。 表达就是将阅读结果用自己的语言予以再现，它既能够加深对读物的理解，又能够锻炼表达能力。 记忆就是储存与再现信息，它不但可以积累信息，而且还能帮助阅读者获取更多的信息。没有记忆的阅读只能是无效阅读。 阅读速度指的是快速阅读的能力，是阅读者迅速捕捉所需信息的重要手段。 4.1.3 书面沟通的种类 2）按照书面沟通所用的文体分类 1．行政公文 案例 某天，我给新来的总经理助理王小姐布置了一个任务，要求她向各个部门下发岗位职责空白表格，并要求各个部门在当天下午两点之前上交总经办。我问王小姐是否明白我的意思，她说完全明白，于是就去执行。 结果到了下午，事情出来了：到了规定的时间，技术部没有按时上交。我问王小姐：“你向技术部怎么传达的？”王小姐说：“完全按正确的意思传达的。”我又问为什么技术部没上交?王小姐说技术部就是没上交，不知道为什么。 我把王小姐和技术部都召集到总经办会议室，问这个事情。技术部负责人回答说，当时他没有听到王小姐传达关于上交时间的要求。而王小姐说，自己确实传达了。否则为什么公司12个部门就技术部没听清楚。技术部负责人说，确实没有听到。 到底是王小姐没传达，还是技术部没听到？没有书面的东西，说不清楚。 4.1.4 书面沟通的障碍 1）语言障碍 在书面沟通过程中，由于语言理解和表达能力存在差异，发送者和接收者常常出现理解与把握上的背离。而且由于各地风俗习惯和方言的不同，在借助方言对书面材料进行解释或传递时，往往也会影响沟通的效果。 2）知识障碍 书面沟通涉及的内容繁杂，范围广泛，包括经济学、管理学、统计学、市场学、广告学及法学等多种学科，沟通双方对此都应有所掌握。如果知识面不够广，就会构成书面沟通中的知识障碍，从而影响书面沟通的准确性。有时由于沟通者文化、地域或宗教信仰的不同，也会造成沟通障碍。 3）人为障碍 发文者的语气、强调重点、表达特色，以及发文的目的经常被忽略而使理解有误。 信息及含意会随着信息内容所描述的情况，以及发文和收文时的部门而有所变更。 讨论 书面沟通是一种非常重要的沟通方式，请大家交流一下，在什么情况下适合书面沟通，并举出相应的例子。 4.1.5 书面沟通技巧 1）书写的一般要求 2）书写的原则 3）书写的过程 4）影响书写过程的因素 1）书写的一般要求 1.文字书写要规范、清楚、工整：错字、别字、笔画 2.正确使用标点符号：点号、标号 3.行款格式符合要求：标题、正文、图表、注释、参考文献 行文中容易出现的问题： 标题：标点、空行、副标题 数字的表示：世纪、年代、生辰、年龄用阿拉伯数字，历史朝代、年号、专用名词、成语等用汉字。 序码：汉字和阿拉伯数字。 图表注释：表上、图下。 2）书写的原则（4C） （1）正确（Correct） 正确就是要求写出的文书数据要真实可靠，观点要正确无误，语言要恰如其分。尤其是对文书主旨的把握，在写作前一定要下一番工夫。只有充分明确写作的意图，才能正确地传递想要传达的信息，从而实现有效的沟通。 （2）清晰（Clear） （3）完整（Complete） （4）简洁（Concise） 3）书写的过程 4）影响书写过程的因素 1.作者自身的素质 2.写作时间与主题 3.写作的环境 4.2 企业基本文书写作技巧 定义：计划，就是企业对未来生产经营活动及所需的各种资源在时间、空间上所作出的具体安排和部署。 计划的别称： 1）工作规划 工作规划具体有以下特点：时间跨度一般都要在三五年以上；内容大都是全局性工作或涉及面较广