基于长期忠诚服务的营销文化探讨-投影.ppt

* 会议材料，限于讨论使用，仅为个人观点 ——基于长期忠诚服务的营销文化探讨 2000年6月20日 营销新文化黄山会议材料 （会议讨论材料） 贴近市场 中国平安保险股份有限公司 一个真实的故事 人保业务员 友邦业务员 平安业务员 礼仪很规范 定期回访，详细介绍和比较人保、友邦和平安三家公司的相关产品 即使在客户购买平安的保险之后，依然不折不扣地回访，详细解释客户所购平安产品特征和注意事项，并在其生日予以祝贺 一直保持友好的联系 礼仪十分规范，很有礼貌和教养 知道你已经购买了平安的保险，依然详细介绍友邦的各种其他可能的保险品种 推销友邦保险是怎样怎样的规范，在友邦业务员能够得到一流的培训，对友邦充满了感激和信服之情 没有礼仪 不打招呼直闯公司大门，进门后就问：“你们领导在哪里？”当大家不理他时便急急退出 客户评价 没有想到人保业务员素质这样高 如果以后再买保险，我肯定会首先考虑人保 人家推销的哪只是保险，而是友邦 人家一看就时一个非常可信的人，友邦一看就是一个非常正规的公司 你们平安天天讲礼仪，怎么业务员就这样？ 看不出你们平安比别人有什么好！ 客户的需要与选择 与客户的对话 规模：平安是规模很大的大公司 ——谁不大？再说人保比你还大 规范：平安是一个很规范的公司 ——人家友邦更规范 前景：平安发展前途很大，将来肯定超过会超过其他保险公司 ——这是你们的内部的事情，其实从那家保险公司都可以买到保险 综合实力：平安有良好的信誉、优秀的资产、产寿证投集团架构、优良的机制！ ——你们平安的却很好，但我需要的不仅仅是保险，我需要得到尊重，得到诚实的服务，得到周到的服务 规模 大 小 诚信、尊重、满足 高 低 规模大、诚信规范的公司 规模大的公司 诚信规范的公司 首选 其次 再次 平安目前处于什么样的位置 好的说法 平安的管理很规范，机制灵活 平安品牌初步建立，大部分客户还是人体平安品牌的 平安的培训依然保持国内一流 平安的营销依然是国内最好的 平安的管理的确规范，但缺乏灵活性 平安品牌根本没有真正建立，大部分客户还不知道平安品牌 平安的培训早就落后于时代，观念错误，技能陈旧 平安的营销已经没有优势可言，更悲观的是平安自己还总认为自己最好 不好的说法 一流 二流 三流 今天谁是一流 今天的讨论要点 什么样的市场 什么样的理念 考核与激励 一致性与差异性 战略 组织管理与沟通 贴近市场 中国保险市场是一个什么样的市场？ 前中国保险市场正处于有限自由化向中等自由化发展时期 目前的营销文化应以完全自由化市场为标准，但也不能脱离实际 中国保险市场是一个什么样的市场？ 乐观地认为 悲观地认为 保险市场发育良好，蛋糕越做越大，保险深度和密度稳步增加 市场成熟度越来越高，消费者对保险的认同程度正在逐步升高 市场竞争秩序向有序化和公平化发展，大多数的保险公司和从业人员能够遵守职业操守 客户对保险的了解和服务要求越来越高，市场主要根据优胜弱汰原则选择 外国竞争者加入市场，基本能够按照规范、公平的原则参与竞争 法律监管不断强化，所有保险公司都受到公平对待 保险市场发育极不平衡，蛋糕虽然做大，但存在畸形发展 市场仍然处于无序竞争状态，消费者对保险的认同程度依然局限于业务员的各种单方面的解释之中 不公平竞争仍然存在，相互挖角屡屡发生，业务人员违反职业道德的行为经常发生 客户选择保险公司依然主要靠业务员多方进攻和各种关系，市场难以根据优胜弱汰原则选择 外国竞争者加入市场，单不能按照规范、公平的原则参与竞争，甚至出现恶性和不道义行为 法律监管有待加强，不同保险公司之间、中资与外资之间存在差异 禁止外国公司的设立 禁止跨境招揽保险业务 禁止跨境购买保险产品 限制跨境再保险业务 无自由化 在最惠国待遇和相互认可的基础上允许外国保险公司设立 禁止跨境招揽保险业务 允许跨境购买保险产品 允许跨境再保险业务 中等自由化 在最惠国待遇和相互认可的基础上允许外国保险公司设立 禁止跨境招揽保险业务 禁止跨境购买保险产品 允许跨境再保险业务 有限自由化 在最惠国待遇和相互认可的基础上允许外国保险公司设立 允许跨境招揽保险业务 允许跨境购买保险产品 允许跨境再保险业务 完全自由化 目前中国的位置 未来五年中国可能状况 未来十年中国可能状况 目前中国保险市场正处于有限自由化向中等自由化发展时期 阶段划分依据：《国际风险与保险》 目前的营销文化建设应以完全自由化市场为终点，但也不能脱离实际 有限自由化的营销现状特征 外资保险公司数目尚少，规模也不大，但发展势头强劲，对民族保险品牌冲击很大 市场还不能完全按照公平原则竞争，不正当行为仍然有较大市场 消费者对保险接受程度有限，其购买欲望依然靠业务员诱导 推销与服务都很重要 完全自由化的营销环境特征 服务是取胜之根本，一切以客户为导向 市场