大公司处理问题的流程.ppt

Issue Debug Process Training Prepared by Oliver Is it a real issue? 你有没有耐心吃药？ --避免不必要的手术 是不是一个真的犯罪？ --避免虚假的指控 对执行的任何测试，期待的结果应该是明确的 --对这个component哪些行为是需要写明的？ 这个chipset 支持到多大的物理内存？ 这个显卡driver支持到多大的分辨率？ 这个软件支持到哪些localize的语言？ --我们怎么定义它是pass 或fail? 用于测试目的的第三方Items应该是被完全理解的Item,清晰明确的行为 --包含非HP发布（生产）的硬件和软件 --这个设备在其他的要出货的系统上表现怎么样？ 在一个参考系统上建立一条“基线” --这个软件在其他的板子和不同的系统（image）上是不是给出同样的error message? 是不是第三方的问题一直都有? Is it a real issue? ---third party items Is it a known issue? 知道病例很重要 --以前是不是也有这个问题？ 对任何的怀疑都要做个背景调查 --这种反常的行为是不是过去有过类似的历史 是不是其他的工程师已经发现了这个issue? --是不是已经log到了内部的数据库? --是不是已经log到了HP OTS system? --在以前测试cycle里这一项测试是不是打的pass? 这个issue有没有被第三方的vendor发现过？ --在Microsoft Knowledge Base article? --这个问题在vendor的support网站上有没有被描述过？ .有没有新的driver/firmware/patch available fix 这个issue? --在技术交流时有没有讨论过这个issue? Isolate the system 隔离病人 --防止进一步的传染、伤害 封闭犯罪现场 --确保没有人弄污证据 如果可能的话，捕获这个failing的系统 --对已经failed系统容易调查 可能在另外一个system去duplicate这个问题很困难 --防止对硬件或软件的改变 任何的改变可能会混淆这个issue 工程师可能会不小心破坏了有价值的证据 确定所有的证据都收集到了之后，再做下一步的测试 Gather the evidence ISSUE发生时系统的状态 硬件和firmware的issue --系统是不是“死机”了还是应用程序hang住了 --在这个操作系统里面？BIOS splash screen? --Video on monitor? Video LED green or amber? --屏幕上到底有什么？ POST error messages? 是OS的error messages? --系统风扇还转不转？ --电源和硬盘的灯是不是活跃的？ 任何的诊断声、闪现的代码 --keyboard LED有没有锁定（NUM lock, caps lock，etc.） --Debug signals asserted?(IERR#) --系统对四秒关机有没有反应 Gather the evidence 对于软件的issue --任何的error messages 或者 屏幕现象的变坏？截图 --任何的生成log?把它们抓下来 --任何的memory crash dumps, minidumps, 或着生成的应用程序的dump files？比如：C:\Windows\Memory.DMP .C:\Windows\Minidump\Mini120804-01.dmp .C:\Documents and Settings\User Account\Local Settings\Temp\System Generated\someapp.exe.mdmp --在事件管理器里任何的errors? --对那些设备driver和application 安装的issue看C:\Windows\setupapi.log --对哪些preinstall issue,抓preinstall log files: .C:\system.sav\util\install.log .C:\system.sav\util\cia.ini .C:\system.sav\cto.txt .C:\ctoerror.flg .C:\devtools\devcheck.log Analyze the evidence fa