餐饮礼仪培训素材.ppt

顾客不在乎你说什么， 而在乎你怎么说。 实际演练： 如何向男朋友要生日礼物——项链 1、顾客更在乎你怎么说 （1）使“上帝”发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任 （2）说“您能……吗？”以缓解紧张程度 不要使用： 应该使用： “你必须……” “您能……吗？” “你应该……” “请您……好吗？” “我需要你……” “你要 ……” 服务人员“六不问” 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问健康 五：动 —— 运用身体语言 从他人那里获得信息 语 言： 7% 语 气：38% 身体语言：55% 1、身体语言包括哪些部分？ （1）头面部：表情、眼睛、嘴 人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所决定的。 人的容貌是天生的，但表情不是 （2）手势： 拍手、挥手、摆手、竖起拇指、伸出小指等。 （3）身体的姿态和动作： 如：双臂交叉抱在胸前 （4）脚： 如：脚的姿势 从身体语言上来说，要将上述部分结合起来，因为他们是互相配合、形为一体的。要观察对方的“整体行为模式”，才能较准确地判断对方的心理状态。 2、表达热情应适度 （1）表达过度： 握手过于用力（除非是在做网球拍是握拍练习） 用一条胳膀搂着顾客的肩膀（除非他快昏倒了） 拍打顾客的后背（除非他噎住了） 摸顾客的头（除非你是一名理发师） 拉着顾客的手不愿松开（除非你想嫁给他） （2）表达不充分： 当有人热情地向你伸出手，你却忧郁不决，轻轻地握一下。 第三讲：服务礼仪 一、礼貌服务三要素 1、接待三声：来有迎声 问有答声 去有送声 2、文明十字：问候语——“你好” 请求语——“请” 感谢语——“谢谢” 抱歉语——“对不起”（及时） 告别语——“再见” 3、热情三到 （1）眼到：友善地看着对方 注意看的部位、角度、时间 （2）口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象 （3）意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢 二、礼貌服务的主要内容 1、主动服务：在顾客开口前 2、热情服务：精神饱满，动作迅速 3、周到服务：在服务内容和项目上细致入微，方便顾客 三、礼貌服务的基本要求 服务人员仪表的基本要求 1、工装 ⑴、确保你的工装干净，否则，立刻换掉； ⑵、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出； ⑶、确保工装合身； ⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服； ⑸、保持工装和衬衫烫平整，没有污点和斑点； ⑹、总是全套穿着工装，工装要穿着得体并充满自豪感。 穿着工装的举止：⑴、不要卷起外衣袖子； ⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动； ⑶ 、不要在工装口袋里乱放东西，以免变形 ⑷、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。 服务人员仪表的基本要求 服务人员仪表的基本要求 2、名牌 ⑴、名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）； ⑵、保持名牌的干净、清洁、没有任何污损。 服务人员仪表的基本要求 3、袜子 ⑴、要穿餐厅要求的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换； ⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子； ⑶、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。 服务人员仪表的基本要求 4、鞋子 ⑴、穿着餐厅要求的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的； ⑵、确保鞋带系好，鞋是擦亮的 ⑶、不要光脚穿鞋。 服务人员仪表的基本要求 5.头发 A、男士： ? （1）、前发是否过眉； （2）、侧发是否过耳； （3）、后发是否压领； （4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色； （5）、头发是否清洁、没有头皮屑； （6）、头发是否梳理整齐。 服务