如何使服务创造价值.ppt

销售案场基础客户服务（物业服务）例举 各岗职责 样板房接待——负责案场样板房管理，配合销售人员接待客户。 销售大厅接待——负责销售大厅整体环境、卫生的巡视、督导，确保 符合接待要求；为进入销售大厅的客户提供饮品等 服务；负责收集客户及销售人员的意见、建议以及 现场问题点并向上级反馈。 销售案场基础客户服务（物业服务）例举 各岗作业指导文件 销售案场基础客户服务（物业服务）例举 人员甄选及培训 人员甄选：年龄、形象、语言表达 人员培训： 一周时间的岗前集中培训，包括BI规范、服务理念、各岗作业标准、作业流程等 每周例行培训，包括各岗技能培训、日常工作中出现问题分析等 公司品质保证部组织定期培训，对BI规范、服务细节等进行强化 标准动作设置 人过地净 物品摆放位置、方向设计 …… 销售案场基础客户服务（物业服务）例举 关注服务细节 检查评估（明察暗访） 个性化培训 激励与惩戒运用 持续坚持 销售案场基础客户服务（物业服务）例举 工作要求、作业流程、作业标准有效执行 制定检查标准 销售案场基础客户服务（物业服务）例举 不断改进，持续完善 征询来访客户（外部客户）意见，进行客户满意度测评 征询销售及项目部（内部客户）意见，进行案场服务满意度调查 对内外部客户的意见进行汇总分析，完善相关作业流程，不断提升服务品质 规范、用心的服务给予客户尊贵感，为提升楼盘品质、促进销售助力。 销售案场基础客户服务（物业服务）例举 对于顾客来说，有时候，他们并不真正了解企业的技术和产品，但是企业所提供的服务将决定他们是否成为该企业的客户，甚至是忠实客户。 在产品差异化程度越来越小的今天，为客户提供持续优质的服务是企业竞争中的一把利器，是打造核心竞争力的重要内容。 服务创造价值 感谢您的聆听！ 2011年4月21日 你今天对客人微笑了吗？ ——希尔顿酒店 希尔顿 公司不能保证你的饭碗，只有顾客满意才能保住饭碗。 ——通用电气 杰克·韦尔奇 小事成就大事，细节成就完美。 ——惠普公司 戴维·帕卡德 著名企业人士关于客户服务的观点 客户服务的目标 客户忠诚 客户满意 客户认知 客户接触 如何判定客户满意 事后获得＜事先期望 事后获得＝事先期望 事后获得＞事先期望 转移视线，不再光顾 进行反面宣传 边光顾边另寻他选 关系无法长久维持 持续光顾，口碑形成 客户不满带来的伤害 在不满客户中，只有4%会提出投诉； 但所有不满的人都会将不满告诉另外的10～20人； 被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10～20人； 网络时代，消费者已经成为媒体的主人。 1个人表达不满→可能已有1825人知道了你服务不好这个坏消息； 好事不出门，坏事传千里→网络时代瞬间传万里。 客户满意的要素 客户满意的要素 商品 （直接要素） 服务 （直接要素） 企业形象（间接要素） 商品硬体价值 商品软体价值 店铺环境、气氛 销售、服务人员的待客态度 售后、资讯服务 社会贡献活动 环境保护活动 品质、机能、性能、效率、价格 回收、再生活动、环境保护运动 设计、色彩、名称、声音、容易操作性、方便、使用说明书 令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛 服装、亲切、招呼、笑容、言语、商品知识 售后服务、生活设计提案、资讯服务 支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动 如何通过服务使客户满意 建立一个为客户服务的组织 明确整体工作目标 明确职责 形成有效的操作程序 紧抓职业培训 顾客反馈的收集和处理 如何通过服务使客户满意 建立一个为客户服务的组织 如没有设立相应环节，在处理客户问题过程中，可能会表现出以下几种不良情况： 一线职员无权擅自处理客户的各种问题； 一线职员不能妥善处理其与不满意客户间的矛盾； 一线职员没有经过正规、专业的上岗培训； 良好的服务态度未得到与之相应的奖励，同时对不良现象又缺少有力的惩罚； 满足客户的各项制度和程序不够明确。 工作目标的必要性 工作目标是应该明确并得到充分支持的； 工作目标应是客户需求的体现。 明确的表述 有效的工作目标首先必须是明确的，要减少歧义，达成共识。 完成工作目标的所有参与者须形成共识 如何通过服务使客户满意 明确整体工作目标 明确职责 一线员工的职责：提升客户的认可度和忠诚度 尊重客户的人格、专心对待客户、得体地进行并结束沟通； 解决客户即时问题； 提供客户需求信息； 提高客户心目中与你长期往来的期望。 如何通过服务使客户满意 如何通过服务使客户满意 形成有效的操作程序 以客户需求为中心 围绕工作目标