社交礼仪提纲方案二..doc

《社交礼仪提纲》 形体规范 男员工站立时，怎么办？ 两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹； 两手自然交叉于背后； 为坐在椅子上的客人服务时，双手在背后往前移，做出为客人服务的准备姿势； 双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。 女员工站立时，怎么办？ 两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹； 两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖微曲； 双脚并拢。 站立着与客人交谈时，怎么办？ 目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域； 与客人相距于60到100厘米之间； 跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力； 跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。 为客人指示方向时，怎么办？ 拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直； 手臂伸直，指尖朝所指的方向； 男员工出手有力，女员工出手优雅； 不可用一个手指为客人指示方向。 行走时，怎么办？ 随时问候客人，上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地； 双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行； 男员工足迹在前方一线两侧； 女员工足迹在前方一条直线上； 略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。 迎面遇见客人，为其让路时，怎么办？ 靠右边行，右脚向右前方迈出半步； 身体向左转； 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。 客人从背后过来，为其让路时，怎么办？ 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步； 左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。 带位员迎宾时，怎么办？ 面带微笑，点头致意，问候客人； 确认客人预定情况，询问有何特殊要求； 协助客人在衣帽间存放衣物； 引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米前之间； 不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅； 和服务员做好交换，告诉服务员来宾情况。 送走客人时，怎么办？ 走在客人后侧； 向前方伸手指引客人入门口的方向； 手举的高度在肩膀和腰部之间； 跟客人道别。 礼节规范 称呼客人时，怎么办？ 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太； 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐； 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”； 称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”； 只有少数社会名流才能称“夫人”； 对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/刘太太”。 使用服务敬语时，怎么办？ 欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店； 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好； 祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心； 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临； 征询语：我可以帮助吗？/可以开始点菜了吗？/可以整理房间吗？ 答应语：好的/是的/马上点菜； 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽； 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作； 指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。 为客人做介绍时，怎么办？ 把年轻的介绍给年长的； 把职位低的介绍给职位高的； 把男士介绍给女士； 把未婚的介绍给已婚的； 把个人介绍给团体。 被介绍时，怎么办？ 若是坐着，应立即站起来； 被介绍双方互相点头致意； 双方握手，同时寒暄几句。 跟客人握手时，怎么办？ 时间要短，一般3—5秒。即说一句欢迎语或客套话的时间； 用力适度，不可过轻或过重； 必须面带微笑，注视对方并问候对方； 上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手； 冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手； 不可双手交叉和两个人同时握手。 跟客人行颔首礼时,怎么办? 面带微笑,颔首示意 冬天若是戴帽子,以右手脱帽再行颔首礼. 跟客人行鞠躬礼时，怎么办？ 立正站稳，上体前倾30度； 等受礼者回礼后，恢复立正姿势； 双手垂在膝上； 鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。 跟客人行拱手礼时，怎么办？ 双手互握，左手握拳置于掌内，高举过眉； 拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可行此礼； 拱手礼是我国良好的传统礼节。 跟客人行合十礼时，怎么办？ 信仰佛教的人士以合十表示敬礼； 对方以双手合十回礼； 行合十礼之后不再行握手礼。 跟客人行举手礼时，怎么办？ 把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动； 女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。 为客人助餐时，怎么办？ 下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂； 助臂一般知识轻扶肘部； 以左手助客人右臂。 递送帐单给客人时，怎么办？ 上身前倾； 帐单文字正对着客人； 若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。 接受或递送名片时，怎么办？ 用双手接受或呈送名片；