09.服务产品整体概念.pptxVIP

;服务产品的整体概念;在学习理论之前，我们先说印度孟买一群送午餐小哥的故事…;写明始发和到达火车车站代号，街道代号，具体房间和楼层代号.. 每天送出的20万份午餐 出错率是惊人的八百万分之一;超过120年的历史 主要顾客是学生、小企业老板、上班族，特别是银行职员和工厂工人 他们有的是为了省钱，有的是为了卫生，有的是因为有特别的民族饮食习惯;也许你会好奇，既然是自家带的饭，为什么不能上班时自己带着，专门要用送餐呢？;;9:00;;巨大但精准的送餐量，有限的人手、老旧的交通工具、简陋的标识方法形成了强烈的对比，也引起了学术界的兴趣。包括哈佛商学院在内，有不少商学院的教授尝试破解送餐的成功秘诀。因为大众的关注，送餐也成为了孟买的一个象征。在他们的眼中，递送餐盒是为了解决顾客的基本午饭需求，这不仅仅是一份工作，而是一项伟???的事业。;;;　　不同于实体性产品，服务产品必须依靠服务递送体系，否则不可能存在。服务递送体系的设计和运作非常重要，是服务产品的基础要素。;是指服务企业基于顾客需求为顾客提供利益的预期。 服务观念是服务产品的核心，服务企业需要做的就是在界定服务观念之后，将服务观念转化为服务项目以及服务递送体系。;;基本服务组合;;;;;基本服务组合揭示了服务产品在技术层面上的组成，而顾客最终感知到的服务需要经历生产、传递以及顾客的感知过程。;;;;End