1月份服务质量分析会(营业).pptVIP

LOGO LOGO 1月份服务质量分析会 中国移动宁波分公司 * 营业厅流程穿越 为更好的了解营业厅实际运营情况，加强市县联动，及时发现问题、优化流程。市场部从2011年1月份开始以客户感知为导向，简化业务服务流程，常态化开展营业厅流程穿越。 1月份共计开展7次营业厅流程穿越，覆盖全区11家县市分公司，走访37家营业厅，对业务流程、服务规范、现场管理、后台支撑等方面进行了现场穿越，收集并解决了很多相关问题，具体如下： 业务流程 充值送油活动流程不通畅，客户办理一笔充值业务至少需要5分钟，包括身份复印、前台操作、油领用、卡领用等，造成单笔业务办理时间长，客户等候不满意的现象。 1、取消身份复印，凭服务密码同样可以办理 2、将业务办理和充值送油进行分开 3、代办，尽量建议用户提供服务密码，如没有则需要查看机主有效证件及代办人有效证件 营业厅存在有效身份证件认证及是否需要复印留底的概念模糊，存在一个号码同时办理多笔业务多次复印或无需复印的业务进行了复印等情况。 业务组重新梳理身份认证规范，下发《营业厅常办业务最低级别认证方式细表》明确定义和标准，减少业务受理环节和资源浪费，缩短营业厅排队等候时长。 三连号及以上优选号码补卡、过户或销户没有二个营业员