大客户管理CRM系统在电力行业的应用.pdfVIP

第30 卷 增刊 电 网 技 术 Vol.30 Supplement 2006 年10 月 Power System Technology Oct. 2006 文章编号：1000-3673 （2006 ）S2-0631-05 中图分类号：TM73 文献标识码：A 学科代码：470⋅40 基于电力CRM 的大客户经理制的实践研究 王 鹤，唐 健，秦湘灵，邹建平 （华北电力大学工商管理学院，北京市昌平区 102206 ） Appliance of Key Customer Manager System Based on Electric Customer Relationship Management WANG He, TANG Jian, QIN Xiang-ling, ZOU Jian-ping （North China Electric Power University, Changping District, Beijing 102206, China ） ABSTRACT: This paper analyses the problems that the key 一是通过客户经理与社会各界的沟通，架起电力企 customer manager system(KCMS) was applied in the power 业与客户及社会各界的连心桥，对树立电力企业的 supply companies. Then the system structure of Electric 品牌有着战略性的意义；二是与大客户建立“一对 Customer Relationship Management (ECRM) is proposed. On 一”的联系，有的放矢地为大客户提供个性服务； the base of the ECRM system ，the paper studies the practical 三是对电力经营决策符合市场导向起带动性作用； appliance of KCMS. In the end, the paper points out the other problems in the KCMS, and offers some operable 四是有效触发电力企业进行营销业务流程的再造。 countermeasures. 1 供电企业大客户经理制的内涵 KEY WORDS: ECRM; key customer manager system; power 大客户经理制，是指由电力市场大客户经理组 marketing; customer service 成的专兼职队伍，去主动了解市场环境和大客户情 摘要：该文在分析目前供电企业实施大客户经理制所存在问 况，建立良好的客户关系，进行政策宣传，寻找客 题的基础上，提出了电力客户关系管理(ECRM)的系统结构， 并分析了大客户经理制在该系统中的具体应用。最后指出了 户潜在需求和引导客户用电，提出促使客户潜在需 在大客户经理制实施过程中其他方面应注意的问题，并给出 求转变为现实需求的项目要求或供电、节电解决方 了可操作的对策。 案；相关业务部门围绕大客户经理提出的项目，集 关键词：ECRM；大客户经理制；电力营销；客户服务 中电力企业内部可用资源，满足大客户经理的要