第三章电话、电子通讯讲述介绍.pptVIP

* 第五种：要找的人正忙，不方便接听电话，可以这么说：“对不起，王先生正在开紧急会议，不方便接听，请您留下电话号码，待会儿请他回话，好吗？” * 问题：打电话要不要注意仪态？ 坐着好还是可以走动？ 可以一边打电话一边喝饮料吗？ * 虽然听电话的一方不能直接看到打电话人的体态，但不良体态会影响打电话人的情绪和声音，而且给周围的人留下不好的印象。 打电话时不要倚靠桌子、墙壁，也不宜抱着电话机四处走动，更不能一边听电话，一边喝饮料。 使自己的口部与话筒保持2到3公分是最规范的。 * 要注意自己的表情。因为表情与人的语音有自然联系统一性，都是情绪的表露。 打电话时，保持良好、平和的心态，脸色愉悦、安详。这样声音就能客气、亲切、谦恭而有礼貌。 * 1.5 接听电话要点 铃响三声之内接听 在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等。 * 传达必要的信息 如果上司不在办公室，文秘人员询问来电者的姓名前，先告知他要找的人不在 例1：秘书：王先生办公室。? ? 来电者：王先生在吗？? ? 秘书：对不起，他不在办公室，请问您是哪位？例2：秘书：王先生办公室。? ? 来电者：王先生在吗？? ? 秘书：请问你是哪位？? ? 来电者：**? ? 秘书：对不起，王先生不在办公室，要留话吗？ * 在这两个例子里面，第一段话较第二段话要好。因为在第二段话中，对方可能会推断，当秘书知道他是谁时，才拒绝转接他的电话，他会感到自己被冷落了。 * 即使受到对方的责难，也要保持礼貌和耐心 通话结束时，应流露出很高兴接到对方电话的语气。 * 补充：打电话的语气使用 听从语气。如请示、汇报，应是尊重、简明、服从的语气，使上级领导印象深刻、事理明白，答复准确。 定性语气。这主要是组织下达决定和交办事项，应是肯定、简明、准确，不可含糊其词，模棱两可，以免受话人难以把握。 ?商量语气。应是平等、礼貌、诚心的语气，给对方以良好感觉。 ?求教语气。应是虚心、诚心、热心的语气，要有不耻下问甘当小学生的精神。 * 1.6 留言的方法 准备笔和便签，要点：对方姓名、回电号码、来电时间和事项 给上司时要注意保密。可以正面朝下放在上司的办公桌。 字迹要清晰 给别人留言时，要简明扼要，紧扣主题 必要离开办公室，要安排别人替你接电话 * 1.7 打出电话要点 首先要自报家门 替上司打电话时，可以先接通，然后把上司叫来。 应迅速回电，并督促上司最好在当天回复 如果已经回电，但没接通，切记要再联系。“做过某件事”和“完成某件事”是两码事。 督促上司准时打电话给上级、要人和忙人。 * 除非万不得已，不要给行车的人打电话 通话时，必须专心听讲 与忙人通化时，要事先知会对方 不要在工作时间在电话里与朋友闲聊 长途电话，要确定对方是否要给你回话 中途如有异常情况，要向对方说明 替上司传达不利消息时，无论信息多么不舒服，还是必须要立即行动 传达上司的信息必须要有分寸 * 1.8 有效地使用电话 考虑时间是否合适？ 电话前计划好谈话的内容，理清要点 确保电话号码拨打无误 准备要记录的工具 打出电话如遇无人接听，要等铃声响了六七声再挂 替上司拨打电话时，应该确保你要找的人接话时，你的上司要能立即说话 千万不要让打电话的人苦等 * 1.9 筛选电话 为了让上司更专心的工作，减少不必要的骚扰，文秘人员必须把不必由上司接触和熟悉的电话挡驾在外。可以遵循以下的做法： 问候语过后，待对方发出声音后，能辨别对方的身份（熟人）。 如果对方自报家门，必须识别对方的身份。这对新入职文员是个挑战。有三类电话必须特别注意：同行业内的知名人士、重要客户和私人密友。 上司不想接时，应善于找借口搪塞过去。 遇到推销等电话，应有礼貌的拒绝 不论对方如何，要有耐心和保持礼貌 * 打电话和接听电话的相同点 都应先问好，再传达自己的信息； 都应保持耐性、热情的态度； 通话结束，应让对方感受到自己愉快的心情； 都应简明扼要表达自己的意思。 * 打电话和接听电话的不同点 打电话应首先查清楚对方的电话号码；接电话应等电话铃响2—4声就接听。 打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍；接电话则没有这一步。 * 2 因特网的使用 www.scholar.google .cn 常用的聊天工具：MSN * 问题：论坛上的消息可靠吗？ * 匿名，没有相关的责任 没有经过审核 不发费成