双因素理论.pptVIP

双因素理论 代表人物：弗德里克·赫茨伯格 著作：《工作的激励因素》 小组成员：刘向向 上世纪50年代后期，美国心理学家赫兹伯格在匹斯堡地区的11个工商业机构中，通过对2000多位工程师和会计师等白领工作者进行调查访问提出了双因素理论，又称“保健激励因素理论”,是属于行为管理理论学派。 赫兹伯格认为，使职工感到满意的因素与使职工感到不满意的因素是大不相同的。使职工感到不满意的因素往往是由外界环境引起的，使职工感到满意的因素通常是由工作本身产生的。 双因素理论的基本内容 赫兹伯格发现造成职工不满意的因素有:公司管理、行政管理和监督方式、工作条件、人际关系、地位、安全和生活条件.这些因素的改善只能消除职工的不满、怠工与对抗，但不能使职工变得非常满意，也不能激发他们的工作积极性，促使生产增长，赫兹伯格把这一类因素称为保健因素。 赫兹伯格还发现使职工感到满意的因素有:工作富有成就感、工作成绩能得到认可、工作本身具有挑战性、负有较大的责任、在职业上能得到发展等等。这类因素的改善，能够激发职工的工作热情，提高生产效率。如果这类因素处理不好，会引起职工不满，赫兹伯格把这类因素称 为激励因素。 双因素理论的一般特征 传统的观点认为，满意的对立面是不满意。双因素理论认为，满意与不满意并非直接对立的。满意的对立面是没有满意，不满意的对立面是没有不满意。因此，激发职工的工作积极性，改善工作环境和条件是基础与前提，而使工作本身具有挑战性，使员工从中得到成长，并产生胜任感和成就感则是激励的关键所在。保健因素是基础性和前提性的，不具备这些因素就会丧失起码的资格和机会，而拥有资格和机会并不等于就能够出类拔萃，激励因素是关键性和决定性的，缺乏这些因素只会使其陷入平庸，而具备这些因素却可以使其鹤立鸡群。 双因素理论在顾客满意与顾客忠诚关系中的运用 1.运用双因素理论分析顾客满意和顾客忠诚关系 2.双因素理论在顾客满意与顾客忠诚关系中的应用 运用双因素理论分析顾客满意和顾客忠诚关系（一） 双因素理论的一般特征告诉我们:保健因素是基础性和前提性条件，它不具有激励人的作用而是起着防止产生不满和预防积极性下降的作用；激励因素能使人获得极大满足，它起着激励作用。 顾客满意和顾客忠诚的关系，是顾客激励的保健因素和激励因素的关系。在高度竞争状况下，顾客满意具有保健作用，是顾客接受产品和服务的最基本条件，是激发顾客再次购买欲望和需要的保健因素；顾客忠诚对顾客再次购买行为倾向和价值判断有着极强的正面作用，是激励因素。 运用双因素理论分析顾客满意和顾客忠诚关系（二） 顾客满意是顾客重复购买行为的前提，高度满意的积累才有可能形成顾客忠诚。重视顾客忠诚的激励作用，不应忽视顾客满意的保健作用。通过限制竞争法规、专有技术、高昂的转换成本等建立起来的顾客忠诚，若缺乏顾客满意的支持，则是虚假的顾客忠诚，一旦约束条件改变，顾客会大量跳槽，企业就会陷入困境。 双因素理论在顾客满意与顾客忠诚关系中的应用（一） 关注影响顾客满意的因素，主要有核心产品、服务和系统支持、程序问题、情感因素等。 关注影响顾客忠诚的因素，主要有内在价值，交易成本，各种利益关系者的互动作用等。 将满意顾客变为忠诚顾客，可以通过寻找正确的顾客、优化顾客体验、整合营销、向顾客传达完美的产品和服务、互动与学习等。 双因素理论在顾客满意与顾客忠诚关系中的应用（二） 顾客满意是基础，只有保证基础牢固，顾客忠诚才能够充分发挥作用。企业要灵活地运用激励因素创造顾客惊喜，比如过节时给顾客发短信祝福，顾客过生日时给他送小礼物，唤起并满足顾客那些未意识到的期望，实现顾客满意的升华，达到顾客忠诚。 结论 要在实践中灵活应用双因素理论，使顾客首先达到满意，这是企业生存的需要，而从企业未来发展来看，最重要的是要达到使顾客变为忠诚的顾客，忠诚不单单是顾客的重复购买，真正的顾客忠诚必须以顾客满意的情感和积极的态度取向为前提。 因此，企业在经营实践中，应当对顾客的忠诚就积极态度和重购行为两个维度进行认真分析，动态跟踪顾客态度取向的变化，并致力于向顾客传递优异顾客价值和提高顾客满意程度，通过赢得顾客真正的忠诚，为经营绩效的长期提升奠定基石。 * *