顾客投诉处理技能与管理--1剖析.ppt

顾客投诉处理技巧与管理 ----沟通与营销技能培训 第一部分 面对投诉 （一）顾客定位 1、顾客是上帝 2、顾客是Customer和Account 3、顾客是衣食父母 4、顾客是朋友 5、顾客第一 6、顾客永远是对的 7、顾客是接受企业产品的个人或组织 8、顾客是消费群体 9、顾客分为驾驭型、表现型、平易型、分析型 10、顾客包括消费者市场和组织市场 （二）投诉原因与影响因素 其他原因 1、安全问题 2、计量问题 3、强制交易 4、虚假宣传 5、义务缺失 6、细节原因 7、人格人权 8、设施缺陷 9、赠品问题 10、意外事件 11、不可抗力 （三）投诉类型 （四）投诉压力 顾客的压力 *投入压力 *心理压力 *舆论压力 客服的压力 *现场压力 *升级压力 *岗位压力 企业的压力 *现场压力 *媒体压力 *成本压力 （五）投诉价值 顾客满意，有效维系 避免升级，维护形象 改善程序，有效高效 发现问题，质量提高 （六）投诉规范 1995年，澳大利亚就发布了AS4269—1995年《处理投诉》国家标准 1998年，中