冲突管理1.pptVIP

良性冲突的激发 将冲突合法化 引进外来者來激发冲突 透过组织结构的安排来激发冲突 中西方冲突管理的差异 - 西方观点：倡导建设性冲突，并控制在适度水平。 - 中国观点：依中国传统文化的儒家思想，以贵和、持中为处理冲突的原则。 冲突解决的5种方法 1.逃避(Avoiding/withdrawing) 2.安抚(Smoothing) 3.妥协(Compromising) 4.强迫(Forcing/competing) 5.面对面(Confronting) 逃 避 (Avoiding/withdrawing) ?双方虽警觉冲突的存在，但都不想去解决它 漠不关心、希望逃避外显的争论、与他人保持距离及划清界线等等。 当无法采取退缩行为时，就会压抑自己和他人的不同处。 安抚(Smoothing) ?以减低冲突的情绪，一方努力恭维对方或强调大家相同的看法，以淡化歧见。 妥协(Compromising) ?冲突的双方各让一步，放弃一部分的利益 当冲突的双方都必须放弃某些坚持时，则会因为分享利益而导致妥协的结果； 没有明显的赢家或输家，而是对利益结果予以定量分配。如果利益无法分割，则其中一方必须做出具有替代价值的让步； 妥协的特性是：双方都必须付出某些代价，同时也有些许获益。 强迫 Forcing/competing ?当面对长久积存的冲突情境，争执者不处于平等的地位，且双方在价值观及人格上均有差距时，管理者可采用强迫方式来解决其间的冲突。 面对面 Confrontation ?是目前最常运用于协商冲突的方法； ?面对面策略是使争执双方直接地面对冲突，双方可针对争论点表达自己的经验、观察、感觉及想法，但应避免愤怒及指责的情绪反应。 ?可以阐明冲突的途径； ?在同一时间中，双方争论的焦点只能有一个； ? 若双方有一个以上的争论议点时，可安排一系列的会议，而每一次会议只就某一个主题来讨论 几种典型的冲突及解决 沟通问题引发的冲突 价值观不同引发的冲突 个人主义引发的冲突 不良情绪引发的冲突 不同职责引发的冲突 本位主义引发的冲突 和諧、穩定且合作的團體，容易傾向於靜止的、冷漠且沒反應，需要改變及革新。 組織的領導者應維持最小限度的衝突，以保持組織的生命力、自我要求以及創造力。 人际冲突指人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在着分歧。 小组冲突指小组内的成员相互间发生碰撞，这种碰撞常常影响小组的工作效率。 组织冲突包括组织内部的纵向冲突、横向冲突，以及组织与外部的冲突。 衝突雙方無法信任對方。 人際間仇恨的焦慮情緒，降低彼此的了解、阻礙溝通、降低凝聚力。 抑制成員的認知功能，無法專心工作，導致效能降低及品質變差。 個人工作滿意度降低，未來再合作的可能性也減少 。 在工作指派之初出現，則 有機會討論工作如何指派與責任的分配，使成員對工作的決定，有高度的了解與承諾，會共同遵守如何互動及處理執行的細節，進而增加組織的效能 但若在工作將完成時出現，則 傷害組織工作的平順度，妨害工作的品質，也會誤導焦點於成員能力等無關之問題上，破壞了人際的關係。 冲突管理 授课教师：张俊娥 冲突的概念 冲突是个体或组织在实现目标或所关心的事物中觉察，或经历挫折时的过程。 冲突表现为由于观点、需要、欲望、利益或要求的不相容而引起的一种激烈争斗。 冲突观念的演变 观点 盛行年代 基本假定 对冲突的看法 传统观点 (冲突有害论) 1930-1940 冲突的防治 团体机能异常的结果 必须设法避免 人群关系观点 （冲突接纳论） 1940-1970 冲突的接受 自然存在而无法避免 可能会有正面的效益 互动观点 （冲突有益论） 1970-至今 冲突的激励 绝对需要且有正面力量 应该维持适当水平 冲突观念的演变Transitions in Conflict Thought 传统观点(1930-1940) Traditional View 冲突是一件不好的事，带有负面的意义，为暴力、破坏、非理性的同义词 冲突必须极力去避免 Conflict is bad; synonymous  with violence, destruction, and irrationality 冲突观念的演变 人际关系观点(1940-1970) Human Relations View 冲突是团体和组织中自然发生的一种现象，是无可避免的 Conflict is natural and inevitable; accept it 冲突无法被排除，有时甚至还会对团体绩效有助益 冲突观念的演变 互动观点 The Interactionist View（1979-今） 冲突应该被鼓励，以保持团体有足够的活力、自我