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电话礼仪 会议礼仪 接待礼仪 网络礼仪 场景（一） 人物：课程主管A、任课老师B 事件：课程主管发现，某班多数学员未完全听懂上堂课的内容。课程主管老师A电话联系任课老师B，希望利用明天下午的休息时间，能为学生进行补习。 时间：上班时间 地点：办公室 拨打电话礼仪 接听电话礼仪 会议礼仪 会议礼仪 会议前 会议中 会议后 会议前 在会议前的准备工作中，我们需要注意以下几方面： ·ＷＨＥＮ－会议开始时间、持续时间 ·ＷＨＥＲＥ－会议地点确认 ·ＷＨＯ－会议出席人 ·ＷＨＡＴ－会议议题 ·ＯＴＨＥＲＳ－接送服务、会议设备及资料等 会议中 在会议进行当中，我们需要注意以下这几方面： 会议座次的安排： 在方桌会议中，特别要注意座次的安排。如果只有一位领导， 那么他一般坐在这个长方形短边的位置，或者是比较靠里的 位置。就是说以会议室的门为基准点，在里侧是主宾的位置。 如果是由主客双方来参加的会议，一般分两侧来就坐，主人座 在会议桌的右边，而客人坐在会议桌的左边。 会议主持人的礼仪： 介绍参会人员 控制会议进程 避免跑题或议而不决 控制会议时间  会议发言人的礼仪 会议发言有正式发言和自由发言两种，前者一般是领导报告，后者一般是讨论发言。正式发言者，应衣冠整齐，走上主席台应步态自然，刚劲有力，体现一种成竹在胸、自信自强的风度与气质。发言时应口齿清晰，讲究逻辑，简明扼要。如果是书面发言，要时常抬头扫视一下会场，不能低头读稿。旁若无人。发言完毕，应对听众的倾听表示谢意。 自由发言则较随意，应要注意，发言应讲究顺序和秩序，不能争抢发言；发言应简短，观点应明确；与他人有分歧，应以理服人，态度平和，听从主持人的指挥，不能只顾自己。 如果有会议参加者对发言人提问，应礼貌作答，对不能回答的问题，应机智而礼貌地说明理由，对提问人的批评和意见应认真听取，即使提问者的批评是错误的，也不应失态。 会议参加者礼仪 会议参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座，开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，发言人发言结束时，应鼓掌致意，中途退场应轻手轻脚，不影响他人。   会议后 会谈要形成文字结果，哪怕没有文字结果，也要形成阶段性的决议，落实到纸面上，还应该有专人负责相关事物的跟进。 接待礼仪  前台接待礼仪 1 、前台人员必须对客人讲普通话2 、妆容整洁，上班时间长发需盘起，不能有色涂指甲油、化浓妆3 、客人进入大厅后前台人员需起立双手交叉放于腹部问“您好”4、 电话在三声内接听，必须使用规范应答语5、 接外线电话“您好，xxxx” 接内线电话“您好，xx”或者“您好，xx”6 、当有客人来访时，应起身站立。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助7、 做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。8 、电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。9 、在接到投诉电话的时，要注意礼貌语用和说话口气，积极的为客人解决问题，主动的留下客人的电话，及时的反应给领导或者领班 10、 任何情况下不能和客人起冲突 场景（二） 人物：来访者A、B、C、D教育助理 时间：下午2：00 地点：办公室 事件：来访者A 、B、C、D通过各种渠道了解了格鲁伯的课程，希望成为格鲁伯的客户。今天来到公司想与校长面谈，不巧，校长不在。。。。。 接待客人要注意以下几点 ?? 来访者要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请来访者留下电话、地址、姓名、来访目的，明确告知客人回复时间。 来访者到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向来访者说明 等待理由与等待时间，若来访者愿意等待，应该向来访者提供茶水、杂志，如果可能应该时常为来访者换饮料。 认真倾听来访者的叙述。来访者都是为有事而来，因此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。   　 　 对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作回答，对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。 对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速办理，不要让来访者等待，或再次来访。 对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。 要结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束。   询问了解客户需要 问清楚，了解你需要做什么 不管答复如何，能从中了解要怎么做 如何来问 使用礼貌用语 不适宜询问的事情 处理与客户的纠纷 让客户