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酒店职业道德与法律 沈雪蓓 第一编酒店 一、关于酒店（Hotel） 酒店（HOTEL）一词来源于法语，当时的意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅，在港澳地区及东南亚地区和台湾地区被普遍称为“酒店”，在中国大陆被称为“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“旅店”、“旅馆” 。 HOTEL H---------heart O---------optimism T----------technique E----------ethic (work ethic） esteem, equal L----------law 第二编酒店职业道德 人活着其实没有任何意义，正是因为没有意义，我们人人有责任为自己的人生附加一个意义。 人活着就是要干事，那为什么不干些好事呢，干一些对别人有帮助的事，别人会回报你，会感激你，你会觉得活的真开心，真有意义。所以后来我们终于悟出来，什么叫有意义，只要你干对别人有帮助的事，用你的好的心情去影响别人，去感染别人，让所有人开心的生活，你的人生就有了意义。 ——毕淑敏 酒店职业道德 老子所著的《道德经》一书。老子说：“道生之，德畜之，物形之，势成之。是以万物莫不尊道而贵德。道之尊，德之贵，夫莫之命而常自然。”其中“道”指自然运行与人世共通的真理；而“德”是指人世的德性、品行、王道。在当时道与德是两个概念，并无道德一词。 “道德”二字连用始于荀子《劝学》篇：“故学至乎礼而止矣，夫是之谓道德之极”。 酒店职业道德 在西方古代文化中 “道德”(Morality)一词起源于拉丁语的“Mores”，意为风俗和习惯。 道：本意是客观真理，即自然界的构造、运动、变化等规律，社会的客观发展和变化规律，人的生老病死等规律，是自然存在和发展的规律。它客观存在，左右社会和人类的发展。顺应它去发展，社会才能健康和谐、人才会健康幸福、自然界才会长足存在。 　 酒店职业道德 德：本意为顺应自然。社会和人类需要发展，在不违背自然规律的前提下，去改造自然、发展社会、发展自己的事业。 也是遵循不违背“道”去适应自然，改造自然从而使社会，自然界和人类能长久发展、和谐共存。 酒店职业道德 职业道德：从事一定职业的人,在职业活动中必须遵循的行为规范和行为准则。 酒店职业道德 酒店职业道德 1. 提高职业认识：按照职业道德的要求，认识所从事职业的性质、地位和作用，明确服务对象、操作规程和达到目标，认识自己所应该尽的义务和责任，提高热爱本职工作的自觉性。 2. 培养职业感情：在提高认识的基础上，从高处着想，低处着手，一点一点培训自己的职业感情。 酒店职业道德 3. 磨练职业意志：在服务过程中，为达到职业理想，就要有坚强的意志，克服和解决各种矛盾，处理好各种人际关系，从而做出一定的贡献。 4. 坚定职业信念：不仅干一行，爱一行，专一行，且要坚定信念与理想，在工作中实现自我。 酒店职业道德 5. 养成良好的职业行为和习惯：行为和习惯是在以上各因素的支配下进行，经过反复实践，使自觉行动成为习以为常的时候，就成为习惯。 酒店职业道德 二. 酒店职业道德的作用 1. 职业道德是推动酒店物质文明建设的重要力量。 共同基本要求是忠于职守。当员工确立了相应的职业道德，并将它变为自己的信念、义务与荣誉感时，就能正确认识和处理个人与同事、酒店、客人，酒店与客人的利益关系，就可以在工作中发挥自己的积极性与创造性。 酒店职业道德 2. 职业道德是形成酒店良好形象的重要因素。 酒店形象：是公众对酒店特色（包括建筑、服务质量、客源市场等）的综合反映。其形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。 酒店职业道德 3. 可以使员工在工作和生活中不断地自我完善。 一个员工是否可以成才，能否对酒店作出贡献，主要依靠在职业生活的实践中学习和锻炼，职业道德是职业生活的指南，帮助选择具体的人生道路，形成具体的人生观和职业理想。一个员工能否成才，并不在优越的客观条件，而在于他是否具高尚的职业道德。如在工作中失职、利已、傲慢、嫉妒等不良品质，往往使人无为，一事无成；忠于职守、谦虚、坚定等优良品质，则使员工在成才事业的道路上不断前进。 酒店职业道德 三. 酒店职业道德的主要规范 1. 敬业乐业 热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉。 2. 树立“宾客至上”的服务观念 使宾客有宾至如归的感觉，具体体现在主动、热情、耐心、周到4个方面。 主动：全心