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模块一：饭店机构设置及人员配置 项目1 饭店的机构设置 任务1 设置饭店的组织结构 任务描述 ： 20世纪80年代末以来，西方顾客的需求出现了多样化的趋势。为了满足顾客不同的需要，一些饭店运用了流程再造的思想重新设计了饭店的组织结构，同时以补缺营销取代了大众营销，即饭店更为专注于某个或者某些十分狭小的细分市场，关注个人服务，让顾客在饭店产品的设计与传递中扮演积极的角色，创造独特的消费经历。 饭店的组织结构应如何设置，才能顺应21世纪个性化消费的潮流呢？ 任务实施 ： 根据不同的组织规模来设置，见图1-1；1-2；1-3；1-4： 任务2 画出人力资源部的组织结构图 任务描述 ： 老黄是某饭店的一位新上任的董事经理。该饭店几年来发展迅速，现有几家下属分店。上任后，老黄先考察总店餐饮部。在餐厅，他看见员工小沈正在按客人姓名放婚宴的席卡，就问：“你们店的菜是什幺菜系？有哪几种招牌菜？”小沈回答不出，借口自己是新来的，所以只知道端盘子。这时小沈的主管走来，夸奖小沈是个很不错的员工。随后几天里，老黄走访了下属几个分店，发现存在不少问题：分店的员工跳槽率很高，主管忙于事务，与员工沟通很少。分店在聘用员工时各自为政，出现空缺职位，主管就赶紧招聘一个自认为是合格的人员来填补。招聘时不采用科学的选拔方法，招聘后培训3天就上岗。老黄回到办公室，觉得很困惑。 在你看来，总店是否要设人力资源部？试对人力资源部的组织结构设置予以说明。 任务实施 ： 设置组织结构，见图1-5： 项目一的相关知识 一、人力资源概述 （一）人力资源的概念 人力资源是指一切能为社会制造财富，能为社会提供劳务的人及其所具有的能力，具体为存在人的体能、知识、技能、能力、个性行为特征等载体中的经济资源。在企业中的人力资源则是指一切能为企业创造财富，能为社会提供企业规定服务的人及其所具有的能力。 （二）人力资源的特性 1．能动性 2．再生性 3．时效性 4．两重性 5．社会性 二、饭店人力资源管理 （一）饭店人力资源管理的概念 是对饭店人力资源进行获取、保持、评价、发展和调整等一系列活动的过程，是依据科学的原理和方法，依靠饭店组织机构和组织手段，使每位管理者和员工正确认识自己在组织中应完成的任务和担负的责任，并设法最大限度地调动员工的积极性，发挥其才能和潜力，从而实现饭店的既定经济效益和社会效益。 （二）饭店人力资源管理的特点 1．是对人的管理 2．是科学化的管理 3．是全员性的管理 4．是动态的管理 项目2 饭店人员配置 任务1 配置饭店的员工 任务描述： 有一家一流的酒店尝试用自我管理的班组代替传统的经理管理。每个班组由管家、前台职员、门童、维修人员和餐饮服务员等均匀搭配构成。每个班组的员工将实行自我管理，包括制定工作进度表、分派任务，并相互管教。为了鼓励相互支持，所有的奖励和表扬都在班组一级进行。为了鼓励个人成长，每名员工加薪的唯一途径是学会班组的各个工种。所有这套运作由几名经理负责监控。 这是一个不无创意的计划，只不过有一个缺点：不灵。最好的管家不想当前台职员，他们喜欢清理房间；前台职员不喜欢餐饮服务；而餐饮服务员换到前台后，不仅自己一筹莫展，更难于容忍前台职员糟蹋他们心爱的餐厅。结果，每个员工都感到自己错位。由于大家关注的是团队，而不是个人绩效，每个人不再感到自己有什么重要。于是，他们开始争吵，客人们开始抱怨。而剩下的几位经理为了帮助每个岗位上的新手，捉襟见肘，疲于奔命。 人力资源管理部门应如何协调解决上面出现的问题？怎样才能做到合理配置员工？ 任务2 设计员工工作职责 任务描述： 饭店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对饭店服务这一行业，就无法做好饭店服务工作。 饭店行业的特点在于：（1）饭店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业；（2）饭店是提供全方位服务的行业；（3）饭店是没有任何权力的服务行业；（4）饭店是与人近距离打交道的行业。 如何根据饭店行业的特点，设计饭店员工的工作职责？ 任务实施： 分三个层次，每个层次的重点亦不同 任务分析 饭店的管理与发展，简单地归结为三个层面：第一：顾客； 第二：细节；第三：文化。 项目二的相关知识 一、饭店员工必备的基本素质 （一）员工服务知识 1．饭店及饭店所处环境的基本情况 2．员工应具备的文化知识 3．员工岗位职责 （二）员工从业能力 1．驾驭自如的语言能力 2．牢牢吸引客人的交际能力 3．敏锐的观察能力 4．深刻的记忆能力 5．灵活机智的应变能力 6．主动热情的营销能力 二、员工工作手册 （