第二章-社会知觉.ppt

二、旅客对航空公司及飞机的知觉 起飞时间 是否按时抵达目的地 中途着陆次数 空中乘务员的态度 三、旅客对机上服务的知觉 国际上通行五个标准： 有形性标准 可靠性标准 信任性标准 责任心标准 移情作用标准 创造良好的第一印象，民航服务人员应具备以下素质： 明确的角色意识 敏锐的观察力和准确的辨别力 出色的表现能力 较强的感染力：端庄的仪表优雅的姿态 和蔼的笑容 热情、诚恳、耐心、体贴 的服务言语 高效、公正、准时、主动的服务 精神 良好服务态度的确立 自我尊重 自我提高 完善服务行为：表情、举止、语言 改善服务环境（环境影响情绪，情绪影响态度） ★ 服务举措与手段 新加坡航空公司(SIA)是一家获国际认可的，世界一流的航空公司之一。业界都一致认为新加坡航空公司是世界上盈利最高的航空公司之一。它经常被选为“最优秀的航空公司”，“最优秀的商务舱”，“最优秀的机舱服务”，“最优秀的机上便餐”，“最守时和最安全的航空公司”，“商业旅行最佳选择”，“最优秀的航空货运公司”，甚至“亚洲最受尊重的企业”。 ★ 飞 机 班 次 和 时 间 ◆民航服务人员的态度 ◆是否按时抵达目的地 ◆中途着陆次数 ◆起飞时间 二、影响旅客社会知觉的主观因素 ★兴趣 ★需要和动机 ★经验和期望 ★阶层意识 ★其他因素  ? 您还可以点击以下链接查看到这张图片：   ???????????????????????????? 一、民航服务人员对旅客的社会知觉 二、民航服务人员的自我社会知觉 第三节 民航服务人员对旅客的社会知觉 一、民航服务人员对旅客的社会知觉 表情认知 面部表情 声音 动作表情 角色认知 心理素质认知 “服务员，请您…”——自然、随和、令人愉快的 “您能否……”—— 令人愉快、高兴的 “我想要……”—— 清楚明确的期望，可能是愉快的或 要求很高 “我需要……”—— 清楚明确的期望，可能是愉快的或 要求很高 “我说的是……”——困难的、要求很高 “我听到的不是如此！”——不耐烦、沮丧、争议、生气 言词所反映出的性格 个 性 认 知 语调所反映出的性格 慢、低——自然、随和、高兴或疲倦，不是兴奋的情绪 欢欣的——高兴、愉快 讽刺的——不耐烦、不高兴、找麻烦 强烈的——要求很高大声的、爽快的：高兴、兴奋或豪爽 仪表仪容所反映出的性格 仪表整洁——体面、令人愉快，有较高的期望 运动衫、牛仔裤——可能在度假，比较随便轻松愉快的 领带纠结，西装多绉——疲倦，不舒服，不在意的 衣着怪异，发型潮流——若菲艺术人物便多为怪异的、自 以为是的人物 身体语言所反映出的性格 挺直胸膛——坦率、直爽、不说废话 弯腰驼背——疲倦、被冒犯、压抑、不高兴、思考 膝盖晃动——不耐烦 手指关节作响，玩弄筷子等——不耐烦、焦急 走路迅速——热情，但要求很高 歪头倾听——集中注意力，感兴趣的 手放在口袋里玩弄零钱——焦虑、不自在 双臂交叉——“防御”，表示不喜欢这个场面找别人谈话 的内容 手指指着对方——气愤、心烦意乱 眯着眼睛——疲倦、冷漠的，不在乎，不能集中注意力 民航服务人员的自我社会知觉 ● 了解自己的性格、气质特点 ● 了解自己的情绪、情感特点 ● 了解自己的优点与缺点  ???????????????????????????? 一、第一印象 二、晕轮效应 三、刻板效应 第四节 民航服务中社会知觉的偏差 一、第一印象 在人际交往中，或者是在平时对于某一事物的接触过程中，人们对于交往对象或者接触的事物所产生的印象就是第一印象。 第一印象甚至往往会决定一切。 ◎态度 ◎姿势 ◎口头表达 ◎非口头表达 ◎个人形象 ◎胸卡 ◎微笑 如何形成良好的第一印象 * *  ????????????????????????????????????????????????????????????????????