展厅销售流程执行标准.ppt

展厅销售流程执行标准 意愿 方法 能力 任务目标 执行 检查 整改 执行力 一、展厅集客执行标准 二、展厅接待和需求分析 三、车辆展示和试乘试驾 四、报价成交 五、新车递交 六、客户维系 七、其他统一要求 展厅销售流程执行标准 填写《来店/电客户登记表》 建立《客户信息卡》 客户管理员 录入DMP系统 一、展厅集客执行标准（销售人员） 当日当前任务维系跟进和回访 电话接待员在DMP系统中记录维系回访情况 电话接待员检查完成情况 对每日DMP系统中当前任务中的客户进行维系跟进和回访 对每日DMP系统中销售顾问模块“当前任务”中应回访客户进行客户维系回访 并在《客户信息卡》上做好回访记录 必须填写当日回访方式、回访内容、回访结果和下次计划回访方式、回访目标 每日下班前 完成 电话接待员在DMP系统中检查销售人员的维系跟进和回访完成情况 一、展厅集客执行标准 将《客户信息卡》交给电话接待员在DMP系统中记录维系回访情况 次日早9:00 检查 进店迎接 客户自由参观 请客户入座 二、展厅接待和需求分析 收集、分析客户需求，推荐适合车型 客户留档 送别客户 使用统一的销售工具夹 工具夹内销售工具齐全（名片、客户信息卡、报价单、销售合同单据、试乘试驾文件、本品资料、竞品对比资料、装具保险资料、交车确认单、试音CD盘U盘） 到展厅门外迎候客户 二、展厅接待和需求分析 门外迎接 标准话术：“您好，欢迎光临天津一汽世纪展厅！” 自我介绍、呈递名片，询问客户如何称呼。 递名片礼仪 标准话术：“我是销售顾问×××，这是我的名片，请问您怎么称呼？” 基本甄别客户需求 是否为首次来店及来店渠道 并大致了解时间安排 标准话术：“请问有什么需要我帮忙的？”“您是第一次过来吗？您是从哪儿知道我们这个店的？”“您是想大致了解一下还是需要我为您做一个详细的介绍？” 进店迎接 客户要求自由参观 与其保持5米左右的距离，时刻关注并主动寻机上前打开话题 陪同客户参观时，通过寒暄拉近距离，通过言谈举止和解答客户疑问展现专业素质，建立客户的信任感 陪同客户参观的同时，灵活运用沟通技巧，收集客户的基本购车信息（购车周期、预算、用途、关注点） 请客户入座 二、展厅接待和需求分析 提供可选择的饮品 在客户右侧入坐 主动引导顾客到洽谈区入座 安排客户坐在可欣赏到展车的座位 标准话术：“×先生，我给您拿份车型目录，咱们坐这详细了解一下好吗？您请这边坐” 标准话术：“我们为您准备了热茶和纯净水，您需要喝点什么？” 双手为客户递上饮品。标准话术：“这是您的热茶（纯净水），请您慢用” 经客户同意后，入坐在客户的右手一侧座位上。标准话术：“我坐在您右侧为您介绍可以吗？” 自由参观3至5分钟后 进一步收集、分析客户需求 购车信息（使用者、购买者、决策者、关注的竞品、选购中的疑问、有何隐性的需求） 个人信息（驾龄、职业、过去的用车经历、联系方式） 推荐一款最适合的车型 二、展厅接待和需求分析 留取客户档案 并在车辆介绍时，针对客户的需求给出三条以上的购买理由 接待过程中尽力留下客户联系资料，被拒绝后要寻机第二次询问客户联系资料 送别客户 提醒带好随身物品 送客户至店外，感谢客户来店欢迎再来。 标准话术：“请您带好随身的物品”“谢谢您的光临！欢迎您有空再来！” 车辆介绍标准 车辆展示标准 试乘试驾前 三、车辆展示和试乘试驾 客户试乘 换手 客户试驾 竞品比较标准 主动邀请试乘试驾 试乘试驾后 车辆介绍标准 主动为顾客提供其感兴趣的车型目录、资料 从顾客感兴趣的部分开始车辆介绍，介绍卖点时要突出卖点的功能和带给客户的利益（娴熟运用FAB的讲解方法） 具有基本的汽车专业知识，能够讲出汽车发动机及变速箱等工作原理 车辆展示标准 三、车辆展示和试乘试驾 竞品比较标准 能够熟练进行完整的绕车介绍 能够熟练操作演示车辆上的所有设备功能 介绍过程中熟练运用车辆介绍技巧（主动为顾客开车门、寻求客户认同、为客户操作演示并鼓励客户参与——提问、动手、操作；通过情景案例增加感性冲击） 主动邀请试乘试驾 当顾客提出竞品时，能说出竞品的基本参数、价格，并为顾客提供详细的竞品比较资料 车辆展示 试乘试驾前 客户试乘 换手 主动邀请客户进行试乘试驾 查验试驾客户的驾驶证照是否有效，并复印存档 请试驾客户本人亲笔签署《试乘试驾安全协议书》并存档，填写《试乘试驾登记表》 向客户进行试乘试驾概述，（向客户说明试乘试驾流程，重点说明先试乘后试驾的必要性；说明试乘试驾路线；说明试乘试驾的注意事项） 试乘试驾前先行调整试乘试驾车室内温度，主动为客户开车门，引导客户坐到副驾驶座 向客户简要说明车辆的主要配备和操作方法 三、车辆展示和试乘试驾 试乘开始前，确认车上人员系好安全带 客户试乘时.依车辆行驶状态进行车辆说明，展示车辆动态特性