全专业零距离服务模式的构建与实践.pdfVIP

文章编号：1009-1831（2017）02-0043-03 DOI:10.3969/j.issn.1009-1831.2017.02.011 全专业零距离服务模式的构建与实践 闫晓天 （国网福建省电力有限公司，福州 350003） Constructandpracticeoffullprofessionalandzerodistanceservicemode YANXiao⁃tian （StateGridFujianElectricPowerCompany,Fuzhou350003,China） 摘要：为了更好地响应客户多样化需求，提升企业管理水 Abstract：Inordertoadapttotheundergoingelectricityindus⁃ 平和品牌形象，适应电力体制改革，以客户导向为出发点，立 tryreformandbettersatisfythediversifieddemandsofelectricitycus⁃ 足于对客户需求的超前感知和快速响应，福建省电力公司围 tomers,theFujianprovinceelectricitypowercompanydevelopedanew “fullprofessionalandzerodistance”servicemodefromtheviewpoints 绕面向客户感知、面向基础管理、面向市场竞争3个方面，构 ofcustomerperception,fundamentalmanagementandmarketcompeti⁃ 建全新的“全专业零距离”服务模式，形成以客户需求为触发，tion,asasteptoenhanceitsmanagementcapabilityaswellasbrand 营销、规划、建设、运行、检修等各专业等距离改进、提升服务 image,whichwerebasedonadvancedperceptionandultra⁃fastre⁃ 的管理新格局，有效宣贯客户导向理念，提升服务品质，强化 sponseofcustomerdemands.Thedevelopedservicemodeequidistant⁃ lyimprovedtherelevantprofessionalsectorsofmarketing,gridplan⁃ 服务协同，深化渠道应用，进一步提高客户满意度。 ning,gridconstruction,systemoperationandmaintenancetoenhance 关键词：供电服务模式；服务品质；服务协同；客户满意度 thecompany’sservicemanagementcapabilitytoanewlevel,which tookcustomerdemandasatrigger.Thedevelopedservicemodeencour⁃ agedthecompanycultureofpromotingcustomer⁃orientedidea,enhanc⁃ ingservicequality,strengtheningservicecoordination,deepeningthe