移动公司家宽装维人员服务礼仪培训案例.ppt

细节决定成败装维人员服务礼仪培训 中国移动惠州分公司 2012年4月 什么是仪容？仪表？ 装维人员仪容仪表（1） 装维人员上门需： 更换统一的工作装 佩带工号牌 星级服务标示 入室应更换鞋套 工号牌及星级服务标示佩带位置为： 星级服务标示：佩带在左上胸 工 号 牌：吊（夹）胸前 装维人员仪容仪表（2） 装维人员仪表要做到： 发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。 要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。 装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户 装维人员行为规范 总体要求： 目视客户 亲切微笑 动作规范适度、干净、利落； 不拘束、不呆板、不过度、不做作。 行为举止具体要求 1 整体形象标准： 上门服务应该穿着具有中国移动标识的统一服装 佩戴统一的服务工号牌，工号牌的佩戴应佩戴于胸前 携带统一的工具包（工具配备齐全） 仪容仪表整齐（是否需要插入标准着装佩戴胸牌图片） 行为举止具体要求 2 进出小区或单位时： 要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥 上门服务敲门： 要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。 行为举止具体要求 3 上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯 如因工作需要进入用户家施工时： 需穿上鞋套，如遇下雨天，应将雨具放在室外 行为举止具体要求 4 用户开门后： 应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。 与用户对话时： 要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。 行为举止具体要求 5 在用户处站立时： 不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。 室内施工时： 工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装 行为举止具体要求 6 如施工需要搬动用户室内物品时： 必须征得用户同意，并做到轻拿轻放。 在施工现场： 不与人进行打闹、嬉戏 不随便与用户开玩笑； 不在用户家中抽烟， 不嚼口香糖；严禁酒后上岗 行为举止具体要求 7 工作出现差错或欠周到时： 应主动向用户致歉，并立即予以纠正 若在施工过程中发生损坏他人财产的情况： 应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜；耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人 行为举止具体要求 8 因工作需要借用用户电话，包括使用800业务进行业务联系，均需征得用户同意方可 施工完毕后应主动清理现场，打扫卫生，做到人走地净，并与用户友好道别 电话预约用语规范 1.装移机服务： 装维人员上门服务前应提前半小时至一小时与客户电话预约： 装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是移动公司铁通宽带的装维员**。您申请的宽带现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？” 电话预约用语规范 2．维修服务： 装维员在收到故障工单后及时与客户预约： 装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是移动公司铁通宽带的装维员**。您的XXX号码宽带出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？” 上门服务用语规范 1.上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），“请问，里面有人吗? ” 如客户开门，需自我介绍，告知来访目的，并应向客户出示工作牌、递送名片以证明身份，“您好，我是移动公司铁通宽带的装维员**，现在来上门为您装机或检修故障，请问可以进去吗？（如果是上门装机，客户允许进门前还需确认客户装机信息与申请登记信息是否相符；“*先生/小姐，请问您申请的宽带户名（或地址）是……具体名称或地址等内容 ”） 2.得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说： “谢谢，请问宽带装在什么位置？”（装机） “谢谢，请问宽带在什么位置？（修机） 上门服务用语规范 3.当发现用户要求安装的位置不适当时： “对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响网络质量），能否换个地方?”（施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的电话、洗手间等设施时，应先征得客户同意后方可使用 ） 4.当需要用户帮忙时： “对不起，能否请您帮忙……，可以吗?” 上门服务用语规范 5.装机完成及维故障修复后： “*先生小姐，您的宽带已经安装好/修好、可以使用了，请您试用一下。”（宽带客户帐号及密码告知后，提醒客户妥善保管） 6．客户试用宽带没有问题后应致谢并主动征询意见： “感谢您使用移动铁通宽带业务，请问您