鑫洲旅业2012年“鑫洲之星”评定方案..docVIP

鑫洲旅业2012年“知识竞赛”主题月活动—— “鑫洲之星”评定方案 一、举办“鑫洲之星”的目的 把评选“鑫洲之星”作为知识竞赛主题月活动的载体，动员全员参与，营造良好的学习氛围，促成活动实效。 将“鑫洲之星”与“个人品牌”挂钩，让员工易于理解和认同，提高员工的工作热情与积极性。 认识“知识竞赛”的重要性，提升员工的职业素养和服务意识，培养一支优秀的后续人才队伍。 二、“鑫洲之星”的具体操作 1、开展时间：2012年10月1日—11月底 2、评比对象：酒店（旅行社）基层员工（2012年9月1日之前入职员工） 一线：中/西餐厅、前厅、客房、保安、茶吧、导游、门市接待 二线：厨房、工程、行政人事（含员工食堂）、财务、旅行社其他部门 3、评比时间：11月底 4、评选比例：按各部门员工配置比例，50名以上员工的部门评选出5位“鑫洲之星”，50名—20名员工的部门评选出3位“鑫洲之星”，20名以内员工的部门评选出1位“鑫洲之星”。 5、评比形式： 一线中西餐厅、前厅、客房、茶吧、导游、门市接待由宾客填写“鑫洲之星”宾客意见表（附1）。 一线不直接对客服务的岗位员工及二线员工（工厨房、工程、行政人事（含员工食堂）、财务、旅行社其他部门）通过服务对象部门/岗位的一线员工填写的“一线员工反馈表” （附2）反映日常工作质量。 分店（旅行社）高管、值班经理、部门经理于当班根据“服务访查条例”巡查服务质量情况及“鑫洲之星”开展情况，做好书面记录。 “金点子奖”：员工在“知识竞赛”活动月中，对酒店（旅行社）的管理或服务程序提交合理改进建议被采纳者，将依作用大小进行有偿奖励，各店行政人事部做好书面记录。 综合考评依据:“鑫洲之星”宾客意见表、一线员工反馈表、服务访查记录、金点子奖记录。 评定程序：第一轮：实践考核（注：员工考核所得成绩将同时作为各分店（旅行社）部门员工10月份的培训考试奖）。第二轮：理论考核。对入选第一轮的员工进行理论测试。第三轮：评定委员会根据“‘鑫洲之星’评定标准表”（附3）评议。按比例层层推选符合要求的员工，最终确定获选名单。 6、具体操作 A． 宾客意见表与一线员工反馈表的放置 1）各包厢、中/西餐厅、旅行社门市每天固定放置若干宾客意见表、各客房每天固定放置一张宾客意见表，前厅、茶吧也配备若干意见表，供客人填写。 2）分店（旅行社）在一线各部门放置“一线员工反馈表”，如发现二线员工日常工作中的表现突出或不足之处，均可以通过填写“一线员工反馈表”的形式予以反馈（注：此表须由填写员工直接投入一线员工反馈箱）。 B．宾客填写 1、服务人员在每次对客服务结束后，必须主动递宾客意见表请客人对本次服务进行评定，并将宾客意见表交给区域领班（注：餐饮部包厢服务须由区域领班或主管递宾客意见表请客人对该员工的服务进行评定）。 2、中/西餐厅、客房、保安、茶吧领班、前厅大堂副理、导游、门市负责人负责邀请客人填写（其他管理层亦可适时邀请客人填写），同时向顾客说明此次“鑫洲之星”评选活动概况。 C．各类表格的收集 各分店（旅行社）中/西餐厅吧台、前厅总台、茶吧吧台、旅行社门市部固定放置宾客意见箱，各分店员工通道固定放置一线员工反馈箱、金点子箱。 将收集到的宾客意见表、一线员工反馈表、金点子书面建议，投到相应的投票箱内。 每星期由各店行政人事部对各投票箱内的意见表收集汇总报与店长，同时将收集数目报至公司总经办，活动结束后汇总报至总经办。 D、酒店/旅行社管理层意见收集 ① 分店（旅行社）高管、值班经理、部门经理于当班根据“服务访查条例” 巡查的书面记录，由办公室进行汇总。 ② 各分店（旅行社）行政人事部参与部门培训课程，对培训开展情况进行书面记录。 ③ 行政人事部将宾客意见表每星期一次进行归类统计，并和服务访查记录、培训开展记录统一整理成文字材料报店长、部门经理及公司总经办各一份。 E、宣传与公布 ① 在各分店（旅行社）的面客营业场所及员工活动区域布置鑫洲之星评选活动标语，营造活动氛围，打造活动热度。 光荣榜。营销部配合行政人事部在员工通道制作一幅光荣榜，公布“鑫洲之星”名单。 “鑫洲之星”将在《鑫洲旅业》报上予以报道。 由公司举办“鑫洲之星”颁奖仪式，公司领导出席，总经理为“鑫洲之星”佩戴特制徽章。 G、“鑫洲之星”徽章 评选出的“鑫洲之星”均统一佩戴公司特制的“鑫洲之星”徽章。 7、奖励 1）公司设立“知识竞赛”主题月活动基金，“鑫洲之星”个人将获得300元人民币奖励。 2）“鑫洲之星”将享受2