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2014上海市客户服务专业客户关系管理试题及答案 一、填空题：（每空1分，共15分）? 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。?? 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型?? 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(企业-客户价值)),另一方面是?关系价值(或客户为企业带来的价值(客户-企业价值))?? 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。?5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层?，支持层。? 二、选择题（每题1分，共10分）? 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，?成为企业竞争制胜的另一张王牌??B? A、产品?B、服务?C、竞争?D、?价格? 2、著名经济学的2：8原理是指??D? A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客??B、?企业有80%的新客户和20%的老客户?C、企业80%的员工为20%的老客户服务??D、?企业的80%的利润来自于20%的老顾客? 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是?。B?A、客户满意度?B、客户对产品或服务所感知的实际体验??C、客户忠诚度?D、客户对产品或服务的期望值? 4、?是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C?A、客户满意度?B、客户价值?C、客户忠诚度?D、客户利润率? 5、客户忠诚度是建立在?基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C? A、客户的盈利率?B、客户的忠诚度?C、客户的满意度?D、客户价值? 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包?。B?A、产品的包装?B、?附在实体产品之上的服务??C、附产品的广告价值?D、产品的使用价值? 7、下面那个选项?不是实施个性化服务所必须的条件：?C?A、拥有完善的基本服务??????B、良好的品牌形象?C、良好的企业盈利率??????D、完善的数据库系统? 8、对于企业来说，达到?是基本任务，否则产品卖不出去，而获得?是参与竞争取胜的保证。D?A、客户忠诚，客户满意?B、客户价值，客户忠诚??C、客户满意，客户价值?D、?客户满意，客户忠诚? 9、?不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。?B? A、现有客户?B、潜在客户?C、已失去客户?D、?竞争者客户? 10.?一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：?。A?A、开发性?B、?综合性?C、集成性?D、?智能性? 三、判断题：（每空1分，共10分）? 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（?错）? 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（错）? 3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（错?）? 4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（?错）? 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（?错）? 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（错?） 7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（对?）? 8、数据挖掘（Data?Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。（?对）? 9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。（对?）?10、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。（错?） 四、名词解释：（每题4分，共16分）? 1、?客户关系管理：是企业利用IT技术或互联网技术实现对客户的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。?是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以客户为中心的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术.? 2.企业流程重组:是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善.? 3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制