万科物业管理模式与管理经验输出.docVIP

万科的物业管理和管理经验输出 万科从1990年开始进入房地产行业起，就对物业管理重要性有着深刻的理解。这源自万科早期从事贸易代理业务时期，对索尼公司的售后服务理念深深的感慨与领悟，因此，从万科开发的第一个项目“天景花园”开始，万科物业就注定成为万科品牌不可分割的重要组成部分。 从某种意义上讲，万科物业的品牌之路，对整个物业管理行业都产生了积极的推动作用，也可说是行业发展的一个缩影。 谈起万科的物业管理，人们常常津津乐道于评品万科物业的管理模式以及其精髓，这样的内容也频频见诸于各类专著或期刊。如果用一种简单的方式来概括万科物业模式的话，可以归结为十二个字，那即是：“规范、透明、恰当、细节、顾客、团队”。 这十二个字六个环节，没有一项称得上是秘密武器，任何一个企业都深知其重要性且无不大力在企业中推行。然而，为什么这些极其平常的要素却能导致万科的成功呢？原因即在于万科物业使得这些要素能够在企业中得到有效的落实与执行。 国内通过ISO9000认证的物业管理企业多不胜数，可正如同万科物业的认证机构所说：像万科物业运行的企业实在不多见。许多企业更多是将ISO9000当作了企业的装饰品，而在万科物业，每项工作都不折不扣地按照规范的流程或程序进行，从而将物业管理服务中由人为因素可能导致的随意性控制在最低程度，对员工也制定了详尽的行为规范，使得万科物业的员工和作业都似乎给人一种贴着“万科”标签的感受。 万科物业的“透明”，在企业内部表现在倡导内部信息和团队沟通的透明化，从而产生了宽松和谐、沟通顺畅、人际关系简单化的企业内部环境，保证了团队工作效率和组织目标的实现。对待业主，万科物业的透明度也是非常高。万科物业曾经在所管理的所有小区，同时举办了为期一个月的“尊利大使在行动”活动，从企业管理者到基层员工，都被要求要充分尊重业主的正当权益。在活动中，万科物业通过印制各种宣传材料，告诉业主如何做一个精明的业主、如何来评估管理处的费用开支是否合理，告诉业主他们所拥有的权利、如何来保护自己的利益，并通过“季度管理报告”将自己的管理活动向业主透明，帮助业主成立业主委员会，万科物业以业主权益为重的企业价值观，不仅获得了业主极大的信任，也赢得了业主良好的口碑。 万科物业认为，物管企业服务能力的体现不只在于能够提供多么高档奢华的服务，而是能否提供恰当的服务。万科从来不盲目追求档次与所谓的顶级服务，却醉心于针对每一个小区的特点和业主的切实需求，提供最为恰当的服务并为此引以自豪。比如万科物业在万科城市花园提供的“无人化管理”、在万科俊园推出的“个性化服务”、在万科四季花城打造的“邻里守望社区”……都是根据这些小区各自不同的特点而进行的度身订制。在万科物业获得国优称号的小区中，既有豪宅小区、也有平民化的福利房小区，无论何种收入阶层的业主，都能在万科物业的物业管理服务中找到他们的满足与满意。 万科物业对于细节的追求，可以说是达到了执着的境界。万科物业在许多场合都不讳言地坦承，对待细节的品质观和价值观是万科物业致胜的法宝。万科物业的品牌之道甚至可以更简单地说成是，大家同样都在做的事，万科物业把这些事的细节做得更完美。在万科物业管理的小区中，处处都能体现出这个企业对细节的关注和心血。 顾客在万科物业的企业价值链中，占据着无可替代的重要位置。可以说，万科物业的一切企业活动都是围绕着“业主满意”为一准则来运行的，非常重视业主的意见和满意度，在企业内部一贯地强调与业主的沟通。万科物业每年都进行两次顾客满意度的全面调查，早期这种调查由自己做，后来担心不客观，不能如实反映业主的真实想法和对服务的满意状况，就出资委托兰邦、华南国际等知名的外部机构负责，从而得出更真实客观的结论并据此改进服务品质。在对待顾客投诉上，万科物业也展现出业内难得一见的勇气和开放的心态，不仅在公司开通了各级的投诉电话，甚至开通了网上投诉。有人开玩笑说：你万科就不怕在网上抖出什么影响企业形象的事来？万科物业回答说：我们就是要让万科在投诉中完美。 正是这样的企业理念，造就了万科物业非同一般的影响力，也给万科的地产业务带来了巨大的回报。因此，近几年来不计其数的房地产开发商，纷纷与万科物业联系，希望引进万科物业的管理模式。 针对众多的要求输出管理经验的要求，万科物业也非常谨慎地提供了一些合作，但万科物业对自身管理输出的定位始终是非常理性和清晰的。首先，万科物业非常注重对合作伙伴的选择，在许多寻求与万科物业合作的开发商中，较大一部分是抱着炒作的心态，对此万科物业都是采用回避或婉拒的态度，不为合作的经济利益所驱使。而且，每年对外提供的合作都在数量上进行控制，以保证管理输出的质量，既有效地维护企业声誉，并且通过优质的顾问服务实现合作双方的双赢。 其实，万科并不反对合作伙伴对合作进行正当的宣传，相反，还会积极地配合，但绝不赞成超