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管理技能三：沟通管理 1、不批评，不责备，不抱怨 2、引发别人的渴望 3、保持愉快的心情 4、倾听别人 5、让别人觉得重要 6、主动用爱心关怀别人 7、真诚赞美别人 8、说别人感兴趣的话 理想沟通境界 ? 形形色色的沟通类型 （1）正式沟通与非正式沟通 （2）下行沟通、上行沟通、平行沟通 （3）单向沟通与双向沟通 （4）语言沟通与非语言沟通 沟通的种类 ? 沟通中必须排除的障碍 ——语言障碍 ：外语、方言（家乡话） ——组织障碍：上下级关系、实权者 ——心理障碍：性格、情感、疾病 ——其它障碍：文化、时间、环境、利益 沟通的障碍 ? 准确性原则： ——表达的意思要准确无误 ? 完整性原则： ——表达的内容要全面完整 ? 及时性原则： ——沟通要及时、迅速、快捷 ? 实效性原则： ——要注意表达的态度、技巧和效果 沟通的四大原则 ◇ 急事, 慢慢的说 ◇ 大事,清楚的说 ◇ 小事,幽默的说 ◇ 没把握的事,谨慎的说 ◇ 没发生的事,不要胡说 ◇ 做不到的事,别乱说 ◇ 自己的事,听听自己的心再说 ◇ 别人的事,小心说 ◇ 开心的事,看场合说 ◇ 伤心的事,不要见人就说 ◇ 现在的事, 做好再说 ◇ 伤害人的事,不能说 ◇ 讨厌的事,对事不对人的说 如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！ 不同场合说话分寸 ? 据专家的调查 不同形式的信息沟通模式相对重要度调查 7% ？% ？% 开头 声音 肢体 非语言沟通的主要形式 ——体语： 头语、手势、身姿（动/静） ——脸部表情：微笑、眼睛 ——眼神目光：眼睛是心灵的窗户 ——人际距离：0.5米—3.5米 A、私人距离（＜0.5米） B、常规距离（0·5--1·5米） C、礼仪距离（1·5--3·5米） D、公共距离（＞3·5米） 几种常用的非语言沟通 ¤ 希望; 换成: ？ ¤ 假如; 转换: ？ ¤ 问题或麻烦; 换成: ？ 沟通中软弱无力三词汇 ¤ 试一试; 换成： ？ ¤ 不; 转换词汇! ¤ 但是; 换成 ？ ¤ 补充; 换成 ？ 沟通中需转换的四个词汇 —？— —？— —？— —？— 沟通的四大表象系统 眼到(心灵之窗) 嘴到(吐词清晰) 手到(大方自然) 心到(心诚则灵) 视觉感觉 听觉感觉 心灵感觉 要 求 自 己 感 觉 对 方 沟通的四到三感觉 ▲ 没有不好的沟通者，只有不好的心态 ▲ 任何事不管怎么看，都至少有好坏两面 ▲ 沟通最重要的听对方讲话的目的 高效沟通的信念 管理技能四：团队管理 世上最优秀的团队之一 狼 一个人 一群人 一个团队 个人因团队而更优秀，团队因个人而更卓越！ 个人与团队 工作群体 工作团队 没有共同目标 没有领导核心 是临时搭建的 体现个体业绩 1+1=2 有共同目标（个体与集体一致） 有领导核心 需要经营/管理 个体业绩与团队业绩统一 1+12 3 群体与团队区别 ? ? ? ? 2个或2个以上成员 ☉ 2---25人 ☉ 8---12人（最佳） 有共同的理念/价值观 ☉ 企业精神/文化/经营理念保持一致 ☉ 价值观的认同（价值观念相互认可/有一致的处事原则） 互补的技能 ☉ 技术和功能方面的特长 ☉ 解决问题和决策技能 ☉ 人际技能 对一个共同的绩效 目标做出承诺 ☉ 绩效的分离单元（目标分解） ☉ 管理层通过在公司绩效需求之内定义权限的界限和范围来指明方向。一个 共同的目的使团队揉成一个整体，总体力量大于单个个体力量之和 ☉ 团队将各种指标转换为具体而可衡量的绩效目标 ☉ 具体的绩效目标有助于团队跟踪进步 共同的工作步骤 与方法 ☉ 运用统一的工作流程/工作模式/遵循统一的工作制度 ☉ 工作计划与方法因目标变更而不断改进调整 彼此负责 ☉ 在实现团队绩效目标的过程中，团队成员逐步形成默契的配合 ☉ 彼此承诺和信任对方 团队定义理解 工作组 有指导的工作团队 有纪律与指导的工作团队 自我管理完善的工作团队 伪团队 团队绩效 工作表现 4 团队行为曲线 大雁南飞 1、经常排成“V”字飞行，前面的雁可以为后面的雁创造一个上升气流； 2、“V”字飞行比单独飞行增加了71%的空中范围； 3、在长距离飞行中，头雁做轮换飞行，头雁需要奋进，后面相对容易； 4、如果雁脱离队伍，会因没有其他雁翅膀煽动的飞行更有协同感，而很