高速公路服务礼仪规范3.pptVIP

第一讲：服务礼仪的基本理论 何谓礼，什么是礼仪？ 礼仪的内涵与实质 为什么要学礼仪 礼仪的操作 道德与职业道德 服务理念、服务意识、服务技能。 一：何谓“礼”、什么是礼仪？ 礼出于俗，俗化为礼 礼：人们交往的行为准则。是待人接物的一种惯例。 什么是礼仪？ 从交际角度看：是交际的方式或方法 从民俗角度看：是律己敬人的习惯形式 从传播角度看：是相互沟通的技巧 从审美角度看：是心灵美的外在表现   孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 “修养”一词原意包括修身养性、反省自新、陶冶品行和涵养道德。“修养”这个词，从广义看是指人们政治、道德、学术以至技艺等方面进行的勤奋学习和涵养锻炼的功夫，以及经过长期努力达到的一种能力或思想品质；从狭义看，“修养”通常是指思想品德修养。思想品德修养是以人的政治态度、思想意识和道德品质为基本内容的。 修养的本质如同人的性格，最终还是归结到道德情操这个问题上。 现代社会为什么要学？ 对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对社会 塑造组织形象，提高办事效率 是一个国家文明程度、道德风尚和生活习惯 的反映 服务行业为什么要学？ 有助于提高服务人员的个人素质。 有助于更好的对服务对象表示尊重。 有助于塑造并维护服务单位的整体形象。 有助于进一步提高服务水平与服务质量。 有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。 五、道德与职业道德 社会生活中人们相处的行为准则和规范，是社会意识形态之一。 职业道德就是从事某一具体职业的人，在其工作岗位上，所必须遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则。它本身受到个人素质与自我良心的制约。 小故事 发生在公交车上 警察与劫匪 职业道德 一般而论，每一种职业都包括着体现自己的社会地位与社会关系的三大因素---责、权、利。 服务行业职业道德的核心：为社会服务，为人民服务，为服务对象负责，让对方对我方的服务质量称心满意，并通过全体工作人员的一言一行，传达出本单位对于服务对象的体贴，关心敬意，反映出本单位积极进取、报效于国家的与社会的精神风貌。 具体内容：职业理想、职业的修养、职业态度、职业的义务、职业技能、职业纪律、职业良心、职业荣誉、职业作风等等。 角色定位和设计形象 每个人在日常生活中都扮演着一定的角色，而在不同的场合，人们往往需要扮演不同的角色。服务礼仪主要是是讲服务人员的岗位规范问题的。 形象设计，实质上就是要本人的角色定位具体化、明确化、形象化。也就是俗话说：“干什么，就要像什么。” 六、服务理念、服务意识、服务技能 在服务工作中，亟待解决的一个重要理念是：如何与服务对象摆正相互之间的位置，端正自己对对方的态度。观念决定思路，思路决定出路。 案例：无礼的司机和无奈的收费员 案例：星级酒店的服务意识 4、国际社会中服务行业的白金法则 也被称为服务基本定律： 第一，人际交往中必须自觉地知法、懂法、守法、必须行为合法。 第二交往的成功有赖于凡事以对方为中心。 白金法则对我国服务人员的启迪：摆正位置： 1、服务于人； 2、换位思考； 3、和而不同； 端正态度： 1、接受他人，尊重为本，宽以待人。 2、善待自我，尊重自己，善待别人。 3、和而不同，尊重多样性，承认相互依存。 3、三A法则： 例：宴会排序各省并无统一之规。 启示：服务人员在服务时能非常规范运用礼仪，固然最好。否则能让对方觉得不是刻意的，能表现的对对方不是敬意，对方一般都不非难。 根据服务礼仪的规范，服务人员对对方表达敬意，必须重视三个环节： 接受对方、重视对方、赞美对方 讨论：如何培养良好的服务意识 1、如果你是司机，你喜欢什么样的服务。 2、谁给我发工资的启示. 3、我应该怎么做？（职业能力、态度、技能） 4、打造阳光心态，树立危机意识。（青蛙现象分析，生于忧患，死于安乐） 5、如何理解“顾客至上”。 6、如何理解“你满意，我快乐”。 7、什么是优质客服？ 8、娴熟的服务技能，是服务质量的保证。 第二讲服务人员的仪表仪态 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 二、容光焕发全靠脸 三、 （一） 女职员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁；