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如何成为更加完美的服务员 一个优秀的服务员,无论从什么角度,他都可以做到完美. 一.职业道德的概念(指从事一定行业的人在工作和劳动的 过程中所应遵循的与特定职业相适应的行为和规范) 1、意志:对任何事务表现出来的克服一切困难达到目标的决心 2、耐心：对任何事都要不厌其烦耐心解释 3、恒心：指酒店员工以持之以恒投身工作，坚持不懈的 完成工作达到目的 4、自律：自己约束自己的言行举止 5、内化：当管理人员不在的时候，充分发挥自己的主观能动性，自觉自主的将工作完成的井井有条（每天的工作坚持做，你是行家；每天的工作重复做，你是专家；每天的工作快乐做，你永远都是赢家） 6、自控：指一个人面对外来环境的矛盾能够善于控制自己，不利于工作的情绪和心理能力 二.礼节礼貌的概念(人们相互交往的过程当中表示敬重和 友好的关系，本意：体贴、尊重别人) 1、礼仪：相当于润滑剂，可使错综复杂的人际关系，减少一些磨擦。 2、礼貌：是文明行为的最起码要求，在相互交往的过程中，表示敬重的友好的行为规范 3、礼节：表示在交际的场合当中相互表示致意、祝颂、 问候、慰问以及给予必要的协助和照顾的惯用形式 (礼节礼貌的重要性：树立个人形象，树立餐厅形象、满足客人的心理需求，与客人建立良好的关系) *体现礼节礼貌的五声 (1)宾客到来有问候声 (2)遇见宾客有招呼声 (3)得到协助有致谢声（请字当头，谢字不离口） (4)宾客离去的道别声 (5)麻烦宾客有致歉声 (6)遇到喜庆节日时一定要有贺声 4.敬语 (1)十字基本敬语 您好，对不起，谢谢，请，再见 (2)十二种敬语 a.欢迎语：您好欢迎光临，欢迎您来这里用餐,我是××号，很荣幸为您服务 b.问候语：早上好 c.祝愿语：中秋快乐 d.告别语：再见，再会 e.征询语：请问有什么需要我帮忙的吗？ f.答应语：好的，是的，马上就来，请稍等 g.道歉语：对不起，让您久等了 h.答谢语：谢谢您的夸奖、建议 i.指路用语：请这边走 j.电话用语：您好，好利来中西餐厅，请问有什么可以帮您？ k.婉拒语：对不起，我有急事要办，不能久留，上班时间不能喝酒 l.称谓语：先生，美女，教授，主任 5．服务当中杜绝的四语 a.藐视语 b.烦躁语 c.否定语，否定自己的错。 d.顶撞语 6.与客人交谈的忌讳 a.切匆涉及他人隐私、宗教信仰，不要参与内政 b.对女士忌问年龄、婚姻状况、工资收入、家庭住址，更不能议论她的身材 c.忌讳吹虚自己，重复罗嗦，喋喋不休，沉默寡言 d.听取别人讲话时不要打断别人讲话 e.忌讳用粗俗的语言和口头禅 f.切记指手划脚，手舞足蹈，举止轻浮 7.与客人交谈时应该注意 a.不要总是摸后脑勺，给人不成熟不稳重的感觉 b.注意克服手爱动的习惯 c.不要抖动腿部，给人坐立不安的感觉 d.不要做奇怪的脸部动作 e.讲话时注意举止大方、得体 f.不要过分关心别人 g.不要事事总是表现自己 h.不要做别人忌讳的事情 三.仪容仪表的概念 1.仪表（指的是人的外表，也是人的门面，也是一个人内心世界和内在修养的显露） *仪容仪表的规定： a.头发干净整齐，没有头皮屑，发前不过眉，侧面发不过耳，后不过领，不理新潮发型，不染发 b.面容干净，不留胡须，牙齿清洁，口腔清新，上班前不吃刺激性气味的食物，漱口上班 c.制服清洁，无污渍，无汗味，无破损，扣子齐全，穿戴统一符合标准，工号牌配戴端正、位置统一 d.常剪指甲 e.步脚平衡，长度适中 f.穿工鞋、工裤 g.不使用浓重发油和香水。（男） 2.个人卫生的标准 (1)服务员上班前五分钟检查自己的仪容仪表 (2)不要在餐厅有客人的地方，照镜子，梳头发，化妆整理仪表，要到指定的工作间 3.卫生四勤： a.勤洗手、勤洗澡 b.勤理发、勤修面 c.勤换衣服 d.勤修剪指甲 四．站立服务的标准 1、站立要自然大方，位置要恰当，姿式要端正，双目平视，面带笑容（男） 2、双方放在肚脐腰肚以下，不准双手交叉腰抱在胸前，右手放在左手之上，以保持随时可以提供服务的姿式。（女） 男服务员站立时双脚与肩同宽，左手握右手，背在腰部以下，不准双手叉在腰间，抱在胸前，站立时不背靠墙椅或前扶他物 3、行走：步子要轻而稳，步幅不要过大，潇洒自然，舒展大方，眼睛要平视前方或宾客，不能与客人抢道穿行，工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，当遇到客人时，要点头致意，并说您好、您早等礼貌用语，在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进，有急事可加快步伐，但不可慌张奔跑 4、手要做到正规得体适当，手掌向上，打请姿时，一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上，不同的请姿用不同的手势，如进餐厅时，用曲臂式，指点方向用直臂式，在服务中表示请用横摆式，请客人就座时用斜式 5.三轻四