许芸客服及积分报告.docVIP

P2P客服及积分报告 P2P是peer-to-peer的缩写，在英语里有（地位、能力等）同等者、同事和伙伴等意义。金融行业里，指个人与个人之间的借贷，而P2P理财是指以公司为中介机构，把这借贷双方对接起来实现各自的借贷需求。借款方可以是无抵押贷款或是有抵押贷款，而中介一般是收取双方或单方的手续费为盈利目的或者是赚取一定息差为盈利目的的新型理财模式。 ? 二、客户服务的概念 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。） ? 三、P2P客服的概念 充分的利用公司P2P理财系统平台、? 四、P2P客服的意义 1、塑造公司形象 2、提高成交率 3、增加客户的回头率 4、更好的服务客户 ? 五、P2P客服的主要工作内容 1、通过热线电话、在线IM、QQ受理客户咨询、查询及用户注册业务办理，准确、专业地为客户提供解答 2、客户相关信息的录入管理，建立客户档案 3、寻求有利于工作的人际关系或联系网络，积极建立并有效管理、维系彼此长期合作关系 4、通过主动营销的形式判断后台潜在客户是否为可跟进的意向客户 5、负责定期整理搜集客户反馈，进行客户需求分析 6、制定客户服务规范和制度 7、设计并优化客户服务各种流程 8、全方位优化客户服务质量 9、客户满意度调查 10、管理和维护网站的各项用户申请、审核以及信息的更新和发布，引导客户使用体验 11、网贷平台上为客户提供电话咨询、在线咨询、交易与查询等形式的工作，接受电话贷款存款订单和网络订单，处理订单 12、负责p2p网贷平台相关数据信息收集和统计等工作 13、受理客户投诉和建议，处理客户投诉，解决客户提出的业务问题，遇到不能解决的问题要提交给相关人员处理，并跟踪进展至解决。 14、收集整理客户信息，对客户分级管理，建立客户档案，提供个性化服务 15、线上投资客户的认证、审核、资料上传等工作 16、线下客户到访洽谈沟通，协调公司资源满足客户需求 17、开展市场调研、客户关怀等呼出业务，开展短信发送等服务业务； 18、记录、跟踪客户问题，总结整理相关的客户服务资料； 19、定期对客户进行回访并做好相关记录 20、定期开展网络推广和营销工作，开发潜在的新客户。 21、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责 22、与公司相关部门紧密配合，协调沟通，反馈客户信息以及相关动态，提出可行性建议。 23、负责完成上级领导交办的其它工作。 ? 六、客服的流程 客户服务在商业实践中一般会分为三类： 1、售前服务:售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。 2、售中服务:售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。 3、售后服务:售后服务是指凡与所销售产品有连带关系。 七、注意事项 1、规范用语（例参考后面第五页） 2、质量提升（例参考后面第六页） 3、素质要求（例参考后面第八页） 4、技能素质要求 第二章 积分? 二、积分系统的意义 积分系统是网站为了增加用户黏性和忠诚度的手段之一，然而用户希望得到的东西首先是网站提供的产品或服务，对网站来，说先做好产品提高产品的用户价值，积分系统才有意义。而对用户来说，除了增加对网站的依赖和微博的一些带有返利性质的积分之外，积分并不是一个非要不可的东西。 ? 三、积分分类 1、成交积分 2、营收积分 3、人气积分 4、收益积分 5、杠杆积分：对于承诺本金保障的平台，杠杆杠杆积分包括待收杠杆和地域杠杆，目前简单的定 义平台的待收杠杆=平台待收/(注册资金×做实程度+风险准备金+担保公司注册资金×0.5%× 做实程度) 6、分散度积分：根据单人借款金额、单人投资金额以及借款集中度加权得出。分散度积分越高， 表明平台的借款人越分散，平台运营的风险越低。 7、透明度积分：根据平台是否公布公司证照、逾期数据、借款资料及抵押资料照片、运营数据、 借款人基本信息及信用等级等信息给予相应的评分 8、品牌积分：根据资金认可度、上线时间、总部城市、Alexa 排名、股东背景、团队背景、是否 自主研发平台、平台垫付模式、事件影响、风险因子等信息给予相应评分 ? 四、积分的规则 1、增加投资金额来取得相对应的积分 2、体现在注册、实名认证、邮箱认证，手机认证，推荐他人注册等操作环节及充值，例如深圳房贷通就是以此用于推广网站及激励投资人通过平台进行投资理财 注：积分不可以用于直接提现，但可用于投资理财，其兑换比例为1积分=1元。对此积分规则房贷通拥有最